在投诉处理环节，和客户沟通中哪些话术是正确的（）。多项选择题

相似题目

• 沟通中表达自己感受的话术是（）。

  A . A、有这必要吗？ B . B、我是你的话也会… C . C、我理解你的感受… D . D、我可不这么想！

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• 客户来电对商品包装有特殊要求，正确话术是？（）

  A . XX先生/女士，您好，请您放心，我们会妥善包装商品，最大程度的保障您货物的运输安全，目前都是统一包装，无法单独按照您的要求包装商品，请您谅解，感谢您的理解与支持！ B . XX先生/女士，您好，请您放心，您的要求已做记录，会联系仓储特出处理，感谢您的支持！ C . XX先生/女士，您好，目前都是统一包装，无法单独按照您的要求包装商品，请您谅解，感谢您的理解与支持！ D . XX先生/女士，您好，请您放心，您的要求已联系配送部门做特殊处理，感谢您的理解和支持！

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• 客户经理在使用销售话术时，对于产品责任要做清晰、完整和正确的说明。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户来电，要求去库房提货，正确的话术是？（）

  A . XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，当然了也不需要麻烦您去提货，我们会尽快为您发货的，建议您耐心等待一下，谢谢！ B . XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求无法满足！ C . XX先生/女士，您好，您的要求已作记录，稍后会联系库房知悉，谢谢。 D . XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求已升级主管，请您保持手机畅通

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• 下面哪种话术是不规范的（）

  A . 先生，十分感谢您为我推荐的优质客户刘先生，我会为他提供优质的服务的，希望您能继续支持我的工作，谢谢 B . 您上次给我推荐的客户，在我这买了19万元的鑫鑫向荣产品，谢谢你，以后有这样的客户多给我推荐啊 C . 刘先生，感谢您对我的信任，还把这么优质的客户介绍给我，我一定会让您的朋友满意的

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• 客服代表接听电话时，应主动向客户问好，与客户沟通时须时刻注意话术的（），多使用礼貌用语。

  A . 准确性 B . 规范性 C . 严谨性 D . 时效性

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• 与顾客谈话初始阶段的话术是（）。

  A . A、啥事？ B . B、您还需要什么吗？ C . C、我哪知道？ D . D、你快点！

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• 下列客户投诉或建议常用话术使用正确的是（）

  A . 对不起，给您添麻烦了，您能不能详细说一下 B . 对不起，您能否留下联系电话，稍后我们让相关人员跟您联系，您看可以吗 C . 谢谢您的宝贵意见（建议），我们会不断改进服务质量 D . 您投诉的内容我已经记录下来了，这种情况是不可避免的，您不要太担心

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• 设定一定的话术，并通过电话沟通提高客户满意度、维护客户及扩大目标客户群.这是通过（）方式开发客户。

  A . A.系统筛选 B . B.转介绍 C . C.电话营销 D . D.陌生拜访

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• 消费者线的客服小美接到了淘宝商家咨询天天特价频道活动问题，以下哪个话术是正确的呢？（)

  A．“亲，在线客服有不同的分工，为了更好地为您服务，我发您天天特价业务在线客服的链接，您点这个链接咨询,您看可以吗？” B．“亲，在线客服有不同的业务分工，为了更好的为您服务，我需要将您的问题转接给对应客服继续服务，您只需要在线稍等即可，您看可以吗？” C．“对于您的这个情况我这边帮助亲升级服务处理，为您转接更加专业的客服帮助您，您只要在此页面稍等一下即可，您看可以吗” D．“亲，您现在咨询的问题是卖家天天特价活动的相关业务，不是由我这边处理的，您退出后重新咨询可以吗？”

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• 以下属于来电响铃三声后接起，服务代表标准话术是（）

  A．您好！请问有什么可以帮您？ B．您好！对不起让您久等了，请问有什么可以帮您？ C．您好！这里是连云港市12345在线，**号服务代表为您服务，请问有什么可以帮您？ D．感谢您的耐心等待，请问有什么可以帮您？

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• 预处理话术是指我们答应为客户做一件事，但是由于我们也是反馈到第三方（例：发货后改地址)，所以我们需要和客户说明无法保证。（)

  A、对 B、错

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• 对weak群体中存在部分低龄学生群体沟通时，施压话术正确的是（)。

  A．影响在校名誉 B．影响升学 C．影响就业问题 D．影响信用

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• 异议处理:购买完遇到要打折,话术是* （）

  A．先生,衣服都是早买早穿的,可能再来衣服就卖没了呢 B．我理解您心情的,现在产品更新比较快,现在打折也是因为都断码了,而且您看已经您已经穿了一段时间了,您是在最流行的时候穿着的,其实还是挺划算的 C．您别着急先生,我们也是昨天才接到的通知,是因为这个衣服断码了,您放心,我加您的微信,以后有活动我第一时间通知您,肯定让您买的最合适

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• 为试衣提供方便话术是: * （）

  A．帮忙挂在试衣间挂钩 B．xx先生这边请 C．有需要帮助随时叫我,我就在门口 D．以上三个都是

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中的理解要求我们，在听取客户的抱怨之后，首先应对的话术不正确的是（）。单项选择题

  A．-没错，就是这样的 B．-实在不好意思产生这样的问题 C．-我理解您的心情 D．-我完全同意您的观点

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• 以下不属于站在客户角度说话的实用话术是（）

  A．这样做主要是为了保护您的利益 B．如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的账户安全是很没有保障的 C．我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我们银行有着重要意义的客户的权益 D．您都是长期支持我们的老客户了

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• 柜面业务专项应急预案中因外部服务中断对客户的沟通安抚措施、话术准备（）

  A．网点应由运营人员、理财经理等人员密切配合，按照客户应答话术或行内统一发布的话术对客户进行沟通解释工作。对于个别客户不满情绪强烈，可能出现过激行为的，可安排客户至理财室等相对独立的办公场所进行一对一的沟通解释工作，以免带来群体效应 B．支行保安人员应协助维持营业厅服务秩序，对客户进行有效引导。对于有条件的分行，可以由运营部指派人员，会同行政安保部通过远程监控中心，实时观察跟踪支行营业厅的秩序，及时要求支行进行疏导 C．对于相关向监管方报告及对外信息发布,依据《珠海华润银行业务连续性管理办法》《珠海华润银行突发事件应急管理办法》，各部门职责和预案执行

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• 帮顾客整理产品,确保穿着效果,话术是: * （）

  A．陈先生,您站好,我帮您整理一下裤脚 B．陈先生,衣服大小合适吧 C．陈先生,这一套您穿的真好看 D．陈先生,您看镜子里的效果是不是很棒

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• 服务态度评分是店铺评分中的其中一项; 客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？（)

  A．这不是我的问题，我没办法 B．亲的货被快递弄丢了你自己联系快递解决下 C．你买的东西不够多，没资格领取赠品 D．以上三项皆是

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• 3、以下属于直播下播的话术是：

  A．我们直播间的商品都支持 7 天无理由退货，购买后如果对商品不满意是可以退货的，大家放心购买。 B．谢谢大家，希望大家都在我的直播间买到了称心的商品，还没关注主播的，记得点击关注按钮，明天我们继续哦！ C．福利价购买的名额仅有 × 个，先到先得！目前还剩 × 个名额，赶快点击左下角的购物袋按钮抢购哦！ D．嗨，大家好！欢迎来到直播间，今天晚上的直播有超多的惊喜等着你，机会难得，大家一定不要错过哦！

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• 伊利儿童常温酸奶标准话术是什么（）

  A．QQ星儿童风味酸奶，特别添加液态膳食纤维，促进孩子更加吸收 B．QQ星儿童风味酸奶，儿童专属，我的QQ星，一口全喝掉 C．QQ星儿童风味酸奶，浓浓的超好喝

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• 若配送中客户拒收、退货，与客户沟通标准话术有哪些（）

  A．顾客收货后发现货物不满意要求退货时应说：XXX先生/女士很抱歉给您带不便，您方便告诉我拒收原因吗？以便后期能够提供更优质的服务与商品，非常感谢！ B．如客户拒绝告知：“感谢您对京东的关注，期待再次光临京东商城，再见 C．如客户告知：“感谢您的反馈，我会把原因记录下来并反馈给公司，希望您继续关注京东商城，谢谢，再见

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• 大豆磷脂销售简约话术是（）

  A．冰岛挪威进口；EPA（二十碳五烯酸）、DHA（二十二碳六烯酸）高达30.3% B．磷脂酰胆碱乳化脂肪，清除血管垃圾、保护血管 C．1降（降血脂）2防（防血栓）3保护（护血管） D．养护血管抗氧化，预防三高

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