挑选客服时，我们需要了解客服前一份工作离职的原因，那一项是了解离职原因的主要目的（）

相似题目

• 客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说

  A . 正确 B . 错误

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• 对于一名称职的客服代表来说，从接电话的那一刻起，确保客户的需要和（）就成为客服代表的职责。

  A . 解决用户的问题 B . 提供优质服务 C . 营销服务 D . 期望得到满足

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• 售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。

  A . 正确 B . 错误

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• 圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是（）

  A . A.买家的等级和姓名 B . 买家的会员信息、焦点、订单 C . 买家的喜好、之前交易过的信息 D . 买家的会员信息，订单

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• 当客服代表对电话监听反馈的信息表示不认可的态度时，监听人员应认真倾听客服代表的不同意见，了解不认可的原因。

  A . 正确 B . 错误

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• 作为高级客服员，需了解（）的理念，能够对用户服务工作进行总结、改进和提升。

  A . 客户至上 B . 优质服务 C . 客户需求 D . 客户满意

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• 客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

  A . 正确 B . 错误

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• 客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初呼入客服代表人数，其合规值是多少？（）

  A . A、≤15% B . B、≤20% C . C、≤25% D . D、≤30%

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• 某客户呼入要求拆家里的固定电话，经询问后了解到客户近期将要搬迁，新居需要在装修完毕后再安装电话。客服代表：“您好，象您这样的情况，我建议您选择先办停机保号，等新房子装修好了，您再办电话移机。您看，您以后新装一部电话要108元，而移机只要78元，这样可以为您节省30元，而且您仍可以保留老号码。如果装了新电话，还得一个个通知亲戚朋友！现在我们移机的速度也很快，您申请后几天内就会为您安装好。那如果您同意的话，我现在就能为您办理停机保号，可以吗？”请根据以上案例，判断客服代表使用了哪些客户保持技巧（）

  A . 提供新的可以满足客户当前需求的产品服务 B . 挖掘客户需求变更带来的新的需求，做好向上营销 C . 客户需求消失且无合适产品推荐时，应重视客户关系的维护 D . 认真分析客户需求，提出能够满足客户需求的解决方案 E . 确实没有合适的解决方案的，应从技术原因和性价比角度，以通信专家身份说服客户降低高于实际的需求

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• 家后台登录账号（主账号及子账号）登录在线客服时，商家登录名与客服ID均为用户名，密码与商家后台登录密码一致。

  A . 正确 B . 错误

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• 客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是：（）

  A . A、≤15% B . B、≤20% C . C、≤25% D . D、≤30%

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• 客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。

  A . 正确 B . 错误

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• 用户来电反映自己因为工作调动原因，需要到外地半年，自己的宽带目前也到期了，要求咨询如何销户，作为客服代表，你该如何处理？（）

  A . 告知用户可以带着有效证件以及光纤设备到营业厅办理销户 B . 在线挽留，给用户建议办理停机保号业务，每月20元，等需要使用时取消停机保号业务即可 C . 告知用户到期无需办理任何业务，不使用就不会收费了

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• 负责样板间客服，需要了解什么，主动向客户介绍和解答客户的问题，对不知道的问题要注意回避，引导客户至售楼大厅咨询？

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• 客服管理人员，需了解优质服务的理念，以便对用户服务工作进行总结、改进和提升。

  A . 正确 B . 错误

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• 售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握。( )

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• 客户说：你的服务太差劲了，我要给你差评。客服：我们这不考核这个，不需要评价。（)

  A．推诿 B．信息泄露 C．侵占利益 D．服务态度

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• 某客户呼入要求拆家里的固定电话，经询问后了解到客户近期将要搬迁，新居需要在装修完毕后再安装电话。客服代表：“您好，象您这样的情况，我建议您选择先办停机保号，等新房子装修好了，您再办电话移机。您看，您以后新装一部电话要108元，而移机只要78元，这样可以为您节省30元，而且您仍可以保留老号码。如果装了新电话，还得一个个通知亲戚朋友！现在我们移机的速度也很快，您申请后几天内就会为您安装好。那如果您同意

  A．提供新的可以满足客户当前需求的产品服务 B．挖掘客户需求变更带来的新的需求，做好向上营销 C．客户需求消失且无合适产品推荐时，应重视客户关系的维护 D．认真分析客户需求，提出能够满足客户需求的解决方案 E．确实没有合适的解决方案的，应从技术原因和性价比角度，以通信专家身份说服客户降低高于实际的需求 此题为多项选择题。

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• 使用门店客服时，需要客服人员进行哪种操作，才可以接收用户的实时咨询（)

  A．签出 B．应答 C．签入 D．设置

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• 某商城客服部门的一名客服离职了，客服主管王经理安排客服李先生暂时兼任离职人员的工作，李先生长时间负担两个人的工作，多次提出重新安排的要求而未能得到解决，终于与王经理发生了冲突。

  李先生：“我知道你也为难，我再努力坚持一个月，你让人事部门尽快招来人，如果没有工作经验，我也可以再带他一段时间。” 王经理：“你最近辛苦了，我知道。我尽量向上级申请给你计算额外工作量，也给咱们部门重新排班，每个人分担一点，一起渡过这段时间。” 这种冲突的处理方式是() A.迁就 B.折中 C.回避 D.对抗 E.协作

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• 了解了客户下单后未付款的原因后，客服人员可以制造__等机会，让客户珍惜这次购物体验，促使客户快速付款，完成交易（）

  A．送红包 B．限时 C．限量 D．限价

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• 客限可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做（）

  是 否

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• 客服人员要了解货物的情况，根据退货原因，向客户提供合理的_______。

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• 哪一种客服是我们不需要的（）

  A．有激情有冲劲 B．踏实认真 C．漫无目的 D．乐观积极

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