处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）。

相似题目

• 导游人员处理投诉事件时的错误做法是（）

  A . 耐心聆听，不作争辩 B . 尽量采用个别接触的方式 C . 努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题 D . 表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度

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• 了解客人投诉内容后，服务员可将处理所需的时间及（）告诉客人。

  A . A.处理全过程 B . B.具体措施方案 C . C.预测结果

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• 在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是（）。

  A . A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品 B . B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度 C . C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感 D . D、可向客人展示一些精美的宣传资料

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• 一境外旅游团从A市乘火车赴B市途中，团内一位客人心脏病突发，被迅速送往医院。脱险后，仍需住院治疗，但该团却需按时出境。半月后，病人痊愈并出境。在该事件的处理过程中，导游员下列做法错误的是（）

  A . A、途中犯病时，全陪应立即与列车长联系寻找医务人员进行临时急救 B . B、立即给旅游者服用自己携带的药品 C . C、抢救过程中，全陪必须请领队或团长，以及患者亲友在场 D . D、住院及医疗费用，应由患者自理

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• 处理完客人投诉后，服务员应（）

  A . A、采取紧急对策 B . B、向客人致谢 C . C、安慰客人 D . D、记录备案、总结教训

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• 当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（）。

  A . A、问清客人姓名 B . B、认真核实其身份 C . C、问清客人房号 D . D、让客人写领取钥匙的字据

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• 面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（）

  A . A、态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题 B . B、急于向客人说明原由 C . C、因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉

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• 在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注意力，下列做法欠妥的是（）。

  A . 夸大本饭店在某方面的优势 B . 采用形象吸引 C . 采用语言吸引 D . 赞美客人，感染其情绪

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• 客人提出的投诉是为了解决，所以不要（），而应区别不同情况，积极想办法解决，在征得客人同意后作出恰当处理。

  A . 情绪化 B . 反驳 C . 推卸责任 D . 烦燥

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• 在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。

  A . A、有针对性地进行分析，总结经验教训 B . B、可按月统计客人的投诉 C . C、可不定期统计客人的投诉 D . D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉

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• 在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（）。

  A . A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式 B . B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式 C . C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店 D . D、尽可能与客人产生共鸣

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• 针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是（）。

  A . A、耐心解释 B . B、帮助解决 C . C、及时处理 D . D、不必介意

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• 客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是（）。

  A . A、向客人加收半天房费 B . B、向客人说明房间已出租的原因 C . C、问清缘由 D . D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店

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• 客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是（）。

  A . A、请客人出示身份证 B . B、核对客人住房凭证 C . C、留意客人的住店日期 D . D、留意客人离店的日期

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• 处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）。

  A . 给予经济补偿 B . 让座赠茶 C . 认真做好记录 D . 对客人表示同情

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• 处理客户投诉时，接待人员在倾听完客户的叙述后，应根据自己的理解向客户复述一遍，确认是否准确理解了客户的意思，这样一是能与顾客进行有效沟通，搞清楚问题的症结所在，二是显示出对客户的尊重。

  A . 正确 B . 错误

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• 客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是( )。

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• 处理完投诉事件后，客服应对投诉客户进行________，一方面了解客户对于客投诉处理的态度，另一方面也体现出网店关注客户需求、重视客户价值。

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• 某员工对客人投诉，故意不接待，不处理，不安抚，与客人发生冲突，造成投诉升级，则该员工面临的处罚是（）

  A．口头警告 B．书面警告 C．记过 D．严重违纪，解除合同

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• 对于饭店来说，客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是（)。

  A．请客人出示身份证 B．核对客人住房凭证 C．留意客人的住店日期 D．留意客人离店的日期

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• 当客人声称未带房卡时，在生活中，下列做法欠妥的是（)。

  A．问清客人姓名 B．认真核实其身份 C．问清客人房号 D．让客人写领取钥匙的字据

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• 客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，在生活中，下列做法欠妥的是（)。

  A．向客人加收半天房费 B．向客人说明房间已出租的原因 C．问清缘由 D．礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店

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• 如果客人当面投诉，服务员的哪些做法是不正确的（)。

  A．认真倾听客人的批评和建议 B．态度诚恳、热情、友善 C．记录客人的意见，让客人回家等待回复 D．将客人的姓名和电话留下

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• 正确处理不投诉的原则是先处理（)，后处理事件。

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