简述跟踪服务的工作流程。

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• 上门服务跟踪信息须在（）工作日内录入航天信息服务管理系统

  A . A、1 B . B、2 C . C、3 D . D、4 E . E、10

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• 人员推销的工作步骤是寻找顾客、接近准备、接近顾客、（）、处理异议、达成交易和跟踪服务。

  A . 订购单获取 B . 推销面谈 C . 推销技巧 D . 销售人员培训

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• 客户经理产品服务跟踪的重点工作内容有（）。

  A . 售前服务 B . 落实银企协议，跟进产品 C . 异常情况服务 D . 售后辅助服务 E . 客户意见调查

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• 汽车维修企业的服务流程包括预约、（）、（）、（）、（）、结算及交车、跟踪回访七个环节。

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• 简述跟踪服务的意义。

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• 关于后续跟踪服务流程执行中的说明，下列哪项是错误的（）

  A . 需先礼貌性向客户问候与自我介绍 B . 询问客户对车辆产品质量是否满意 C . 询问客户对维修质量是否满意 D . 询问客户对服务质量是否感到满意

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• 简述确定跟踪服务的对象应考虑的因素。

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• 简述跟踪服务的特点。

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• 下列属于产品的跟踪服务与售后信息反馈的工作范畴是（）。

  A . 加强与客户的沟通 B . 对客户的投诉及咨询、查询信息进行分类管理 C . 了解产品销售后的客户需求 D . 收集新客户信息 E . 制订新的营销计划

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• 简述跟踪服务的内容。

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• 为保障顾客正常使用开票系统，同时对技术服务工期程师的服务工作进行监督，服务单位应在安装工作结束后（）内至少安排一次电话跟踪。

  A . 一个月 B . 7个工作日 C . 半个月 D . 10个工作日

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• 重大业务服务质量事件应急工作小组主要负责督促专业部门对重大业务服务质量事件及时进行（）、分析和跟踪。

  A . 通报 B . 处理 C . 排查 D . 了解

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• 简述跟踪服务制度的内容。

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• 简述跟踪服务的质量标准。

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• 简述跟踪服务的概念。

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• 简述跟踪服务的评估。

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• 服务单位对防伪税控开票子系统顾客进行上门维护服务后（）个工作日内均须安排电话跟踪。

  A . A、5 B . B、10 C . C、2 D . D、7

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• 客户维护工作过程中，（）的目的是及时发现客户异常情况，及时跟踪服务。

  A . A、注重客户成本管理 B . B、注重客户状态管理 C . C、注重过程管理 D . D、注重客户满意度管理

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• 在服务流程执行过程中，关于后续跟踪的说明，下列何者正确（）

  A . 询问客户对维修质量是否满意 B . 向客户说明免费服务项目及更换零件 C . 询问客户对服务质量是否感到满意 D . 询问客户对车辆产品质量是否满意

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• 汽车4S店开展售后跟踪服务时需要遵循工作标准，以保证跟踪服务的质量和效果。售后跟踪服务可以遵循以下哪几项标准？

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• 在开展售后跟踪服务时，跟踪服务执行人需要做好联系客户的准备工作，包括查阅客户基本信息和车型信息，对客户档案中记录的投诉或索赔可以不用理会。

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• 在开展售后跟踪服务时，跟踪服务执行人需要做好联系客户的准备工作，包括查阅客户基本信息和车型信息，尤其是客户档案中记录的任何投诉或索赔内容。

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• 一般来说，在车辆的跟踪服务的流程中，每（）个月要进行一次售后跟踪联络。

  A.1 B.3 C.2 D.4

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• 用人推荐跟踪服务业务流程为：制作用人推荐跟踪服务调查表;();确定用人单位的用人情况满足程度;实施跟踪结果的整理归档。(1)进行跟踪调查(2)记录跟踪服务的内容和结果(3)制定用人推荐跟踪服务的方案(4)信息反馈和改进

  A．(3);(1);(2);(4) B．(3);(1);(2);(4) C．(1);(3);(2);(4) D．(3);(2);(1);(4)

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