在处理客户投诉中，以下属于补偿性的主动服务是（）。

相似题目

• 在客户服务工作中，最优秀的客户服务中心也难免会出现客户投诉或棘手的问题同时在处理客户的纠纷中，因此电话录音往往成为最有效的（）.

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• 在客户投诉产生的原因中，属于服务技巧方面的原因是：（）

  A . 不够礼貌.热情而引起的不满 B . 没有用心倾听而引起的不满 C . 情绪失控，同客户争执而引起的不满 D . 客户引导不够，增大犯错机率

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• 以下属于提高处理客户投诉质量的方法是（）。

  A . 最大可能地阻止客户投诉 B . 建立完善的投诉系统 C . 提高一线员工处理投诉的水平 D . 警钟长鸣，防患于未然

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• 在处理投诉中补偿性的主动服务是（）。

  A . A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等 B . B、在情感上给客户的一种弥补和安抚 C . C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候 D . D、可以代替整个预期的服务

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• 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。

  A . 引导客户再次拨打10086受理； B . 遵循首问责任制； C . 派单处理； D . 不予理会。

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• 客户申诉指客户投诉不能够在发起地或联通系统内得到妥善处理投诉，或者在处理过程中发生争议，客户进一步通过电话（12300）、传真、电子邮件或来人、来函等方式向电信行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。

  A . 正确 B . 错误

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• 下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，正确的是（）。 ①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列 ②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件 ③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一 ④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

  A . ①③ B . ②④ C . ③④ D . ①②③④

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• 以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则（）？

  A . 尊重客户 B . 专心聆听 C . 适当时提供建议 D . 适时与客户争论 E . 运用同理心

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• 作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有哪些（）。

  A、让客户发泄 B、委婉否认法 C、主动解决问题,承认错误 D、转移法

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• 升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在（）处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。

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• 以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。

  A . 情绪安抚客户； B . 收集客户信息阶段； C . 了解客户对本次处理的满意情况； D . 最终确定服务质量投诉是否成立难；

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• 下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，错误的是（）。 ①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列 ②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件 ③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一 ④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

  A . ①② B . ②④ C . ③④ D . ①②③④

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• 主动的帮助用户解决各类移动业务服务等投诉问题，发现问题到处理不超过（）小时，一般情况当天反馈给用户。如有疑难问题当天处理不了，必须在当天反馈处理进度给客户。

  A . 5 B . 4 C . 6

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• 在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.

  A . 客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？； B . 客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！； C . 客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”； D . 客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；

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• 营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。

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• 装维人员接到家庭有线宽带装机或者投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务（）

  是 否

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• 在明确客户投诉目的后，可以向客户提出处理建议，建议应多多益善以及主动给予客户赔偿，以便经合予客户自由的选择。（)

  是 否

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• 因销售宣传不实/过度承诺/销售活动政策未兑现等导致客户不满投诉到服务经理处，此时处理方案首次让步是赠送会员年卡或（）元内快速补偿解决客户问题

  A．300 B．400 C．500 D．1000

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• 客户通过中通寄件，业务员和客服人员不能推诿，应礼貌用语、热情服务、积极主动与客户沟通。由于我方人员态度问题导致的投诉，网点务必积极处理，如未处理好产生的一切责任由网点自行承担。如发生先殴打客户行为，需承担相应的法律后果（）

  是 否

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• 【多选题】作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有哪些？（)

  A．让客户发泄 B．委婉否认法 C．主动解决问题,承认错误 D．转移法

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• 被投诉方收到投诉工单后应当组织其他参与方协同处理积极主动开展投诉核实取证工作并及时将（）等提交客户服务支撑系统确保各参与方实时获取处理进展。

  A．相关证据 B．处理依据 C．问题原因 D．处理结果

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• 升级投诉在服务过程中有明显差错，客户（）以上明确提出对同一服务不满意或一般投诉的处理时限超过（）工作日仍无法关闭的。重点客户的报事直接上升为升级报事处理

  A．3次以上，3个 B．2次以上，3个 C．3次以上，7个 D．2次以上，7个

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• 以下哪一句话，是服务人员在处理客户投诉时应该谨记的（）

  A．"永远不要跟我们的客户发生争执 B．"客户是上帝 C．"真诚能打动客户 D．"聆听是对客户的尊重

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