服务设施能够在每小时为10个顾客服务，顾客到达率可变，但平均到达率为每小时6人，此时，不会形成等待。

相似题目

• 《快运包裹运输规则》规定：到达地有中铁快运营业部（含网点）时，为顾客提供免费送货服务。

  A . 正确 B . 错误

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• 现代仓储同顾客更贴近，能够在较短的时间内满足顾客要求，并能为客户提供流通加工、包装、配货等增值服务。

  A . 正确 B . 错误

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• 在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。

  A . 正确 B . 错误

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• 排队规则指到达的顾客按怎样的次序接受服务，它包括三种形式：（）、（）、（）。

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• 无限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量非常多，顾客人数的少量增减不会对顾客到达时间的概率分布产生显著影响。

  A . 正确 B . 错误

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• 满足安装条件的顾客向服务单位提出安装要求后，原则上服务单位在（）个工作日内安排技术人员为顾客完成安装调试工作。

  A . A、5 B . B、2 C . C、3 D . D、1

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• 航天信息各服务单位为开票系统顾客提供（）小时热线服务。

  A . 7×24 B . 5×8 C . 7×8 D . 5×24

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• 加油站员工能够理解顾客，认真、耐心地聆听顾客的需求和意见，尽力为顾客解决问题，做到有问必答、百问不厌，体现了服务态度礼仪中（）的方面。

  A . A、尊重顾客 B . B、主动热情 C . C、细致周到 D . D、宽容耐心

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• 排队系统是由从顾客到达、排队等待、接受服务一直到最后离开的整个服务过程构成的。

  A . 正确 B . 错误

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• 服务单位需在顾客报名后（）个工作日内为顾客安排开票系统培训。

  A . 5 B . 7 C . 10

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• 下面哪一项等于顾客在系统中的平均时间？（） I．系统中的平均数除以到达率； II．系统中的平均数乘以到达率； III．队列中的平均时间加上平均服务时间。

  A . 仅I B . 仅II C . I和III D . II和III E . 仅III

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• 美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。

  A . A．差距1 B . B．差距2 C . C．差距3 D . D．差距4

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• 饭店是以（）为单位向顾客提供住宿、餐饮及相关服务设施。

  A . A、月 B . B、小时 C . C、夜 D . D、房间数

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• 在顾客到达及机构服务时间的分布相同的情况下，对容量有限的排队系统，顾客的平均等待时间少于允许队长无限的系统。

  A . 正确 B . 错误

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• 航天信息各服务单位为防伪税控开票子系统顾客提供（）小时热线服务。

  A . A、5×8 B . B、5×24 C . C、7×8 D . D、7×24

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• 顾客在选择服务单位时，服务单位能够给顾客留下直接而敏感的第一印象的是什么？

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• 目标市场是企业经过市场细分后选择的，愿意并能够为之提供产品和服务的顾客群体。

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• 随机服务系统M/M/C/∞中，如果单位时间平均到达的顾客数λ大于一个服务台单位时间平均完成服务的个数µ，则稳定状态下系统的人数为0的概率为（ ）。

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• 我们对便捷的理解为：所有服务流程和设施设备都要做到方便顾客，服务过程熟练、快速，节省顾客时间（）

  是 否

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• 餐饮企业“优质服务和良好设施”的品牌属性能为顾客带来的功能利益是（)。

  A．在此餐厅消费可以拥有舒适的享受和愉快的经历 B．在此餐厅消费是高贵身份的象征 C．在此餐厅消费可以节约时间 D．在此餐厅消费将令人羡慕

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• 员工服务态度冷漠以及对顾客的切实需求置之不理的；或由于工作流程、设备设施、人员服务等方面确实存在缺陷，顾客提出抱怨且未及时补救的；以及顾客对轻微投诉处理结果不满导致二次投诉（升级）的；或其他影响机场整体服务形象和公司声誉的。符合以上情形之一的投诉为（）

  A．严重投诉 B．一般投诉 C．轻微投诉 D．关联投诉及旅客抱怨 此题为多项选择题。

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• 在服务行业中，顾客满意对所提供的产品和服务的满意度水平取决于顾客期望与顾客感知之间的差距，当顾客感知质量等于或超过期望质量的水平时，才能够使顾客满意，下面哪项做法是能够达到顾客满意的措施？()

  A．某知名手表在广告中说，该手表在一年中会有十秒钟的时间误差 B．某化妆品公司在营销活动中表示，长期使用该产品能够让皮肤明显变白，某女士在使用后发现没有任何效果 C．某餐馆声称自己提供的是物美价廉的商品，但是顾客在看其菜单时，发现其价格与其他餐馆相同 D．某保健品生产企业的目标顾客为即将参加高考的学生，在广告中许诺，只要学生喝了这种营养液，就能够考上大学

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• 【判断题】满足安装条件的顾客向服务单位提出安装要求后，原则上服务单位在5个工作日内安排技术人员为顾客完成安装调试工作。

  A．Y.是 B．N.否

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• 在某单人理发店顾客到达为泊松瓷,平均到达间隔为20分钟,理发时间服从负指数分布,平均时间为15分钟。求:（1)顾客来理发不必等待的概率;（2)理发店内顾客平均数;（3)顾客在理发店内平均逗留时间;（4)若顾客在理发店内平均逗留时间超过1.25小时，则店主将考虑增加设备及理发员,问平均到达率提高多少时店主才作这样的考虑？

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