首问负责的原则是指（）

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• 下面关于首问负责制说法正确的是（）。

  A . 当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。 B . 多选若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。 C . 在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理，遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。 D . 牢记“个人代表公司”，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范。切忌敷衍了事。

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• 首问负责制的内涵是什么？

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• 在落实“主办行制度”各项工作要求中，要大力实施服务提升工程。各行社要按照“（）”的原则努力优化办贷流程，大力推行阳光办贷、首问负责等服务措施，切实提高贷款效率。

  A . 操作快捷 B . 简便易行 C . 时效性强 D . 限时办贷

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• 按照“首问负责”原则，存量贷款客户由（）进行维护和管理并承担相应责任，原则上不移交。

  A . 调查分析的信贷员 B . 后台人员 C . 支行主管 D . 拥有授权权限的审批人员

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• 首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

  A . 正确 B . 错误

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• 首问责任制是指首问责任人对前来办事、投诉、查询或电话咨询的群众，认真负责地进行接待、答疑或指引的制度。

  A . 正确 B . 错误

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• 首问负责制：首问责任人最大限度地为客户提供（），直至问题解决或给予明确答复的责任制度。

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• 台区经理要严格遵循“首问负责制”、“首到责任制”，客户服务响应和抢修工单的派发、处置按照（）原则组织实施，将管理末端转变为服务前端，切实发挥台区经理在乡镇供电服务中牵头、协调、沟通、联系的纽带作用。

  A . 就近响应 B . 协同跟进 C . 现场对接 D . 共同处置

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• 以下不符合首问负责制要求的用语是（）。

  A . A、“明天下午下班之前，我会给您回复的。” B . B、“我帮您了解一下，再给你答复。” C . C、“您去找别的人吧。” D . D、“这个我不知道。”

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• 一点故障申告按“就近申告、首问负责”的原则提供7X24小时一点故障申告处理和投诉服务，客户可申告或投诉的途径有（）。

  A . 10000 B . 8008281000 C . 118114 D . 11808

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• 各机构首问责任管理职责中，负责制定实施细则，提高首问责任制管理效率和质量的机构是（）

  A . 总公司客服部 B . 分公司 C . 中心支公司 D . 县支公司

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• 台区经理要严格遵循“首问负责制”、“首到责任制”、客户服务响应和抢修工单的派发、处置按照“就近响应、协同跟进、现场对接、共同处置”原则组织实施、将管理末端转变为服务前端、切实发挥台区经理在乡镇供电服务中牵头、协调、沟通、联系的纽带作用。

  A . 正确 B . 错误

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• 下列哪种情况，是违反了“首问负责制”原则的（）。

  A . 遇到当场无法回答的问题时，告诉客户咨询别人 B . 遇到当场无法回答的问题时，尽快确认，并主动告知客户

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• 医生的首问负责制是什么？

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• 营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

  A . 主动热情 B . 积极负责 C . 快速响应 D . 客户第一

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• 首问首诉负责制是指在乘务中旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题或事项，（）必须给予明确解答；

  A . A、列车员 B . B、列车长 C . C、餐售人员 D . D、受理者

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• 台区经理要严格遵循“首问负责制”、“首到责任制”，客户服务响应和抢修工单的派发、处置按照“就近响应、协同跟进、现场对接、共同处置”原则组织实施，将管理末端转变为服务前端，切实发挥台区经理在乡镇供电服务中（）的纽带作用。

  A . 牵头 B . 协调 C . 沟通 D . 联系

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• 请简述“首问负责制”的内容。

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• 网点投诉管理遵循预防为先、属地解决、首问负责、（）原则。

  A . 及时处理 B . 落实改进 C . 逐级上报 D . 分类管理

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• 首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑，不得以任何借口推诿。

  A . 正确 B . 错误

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• 首问负责制的实施范围包括（）

  A . 客户服务中心 B . 理赔网点 C . 公司业务、财务后台实务处理及其他服务相关岗位 D . 客户服务站

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• 受理客户投诉后，首问负责人应按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向客户承认并表示企业及时纠正的诚意。

  A . 正确 B . 错误

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• 首问负责制体现了客户投诉处理中的哪个原则（）。单项选择题

  A．-优先性原则 B．-有效性原则 C．-技巧性原则 D．-以上都不是

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• 以下属于“首问负责制”的内容（）

  A．属于本人的职责范围内的才应遵守 B．第一个被客户访问的工作人员应帮助用户将事情办理结束 C．客户要求办理的业务不属于本职范围时，也应认真倾听，热心引导，为客户提供办理该业务的部门地址和联系电话 D．被客户首先访问的工作人员

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