基础业务咨询流程中对客户提出的不能当场解答的问题应采取（）

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• 研究源，是为了流。研究远古，是为了现实。创造物可以过时，创造的哲理不会过时。只要找到了中华先贤创造中华文明的认识论与方法论和提出问题与解答问题的方法，完全可以在先贤的基础上创造出新的辉煌。换言之。可以在先贤的基础上解答西方文化不能解答的问题。这段文字强调的是：

  A . 研究先贤智慧．发展现代文明 B . 我们可以在先贤的基础上。创造出新的文化 C . 中华先贤的文化可以解答西方文化不能解答的问题 D . 创造物可以过时．创造的哲理不会过时

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• 针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

  A . A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。 B . B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。 C . C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。 D . D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

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• 某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。 （1）、请问该客服代表的受理流程对吗？ （2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？

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• 对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）

  A . 对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗 B . 对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧 C . 对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗 D . 对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗

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• 解答客户的咨询时，解答了客户提出的具体问题就可以了，无需再告知客户其他相关信息。

  A . 正确 B . 错误

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• 如果由于柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时（）

  A . 应先向客户致歉 B . 让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答 C . 告知客户自己无法解答，让客户咨询其他人员

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• 电话咨询当场不能解答的，转相关部门协助解答，相关部门应在（）个工作日内给予答复，并由受理部门在得到答复后（）个工作日内回复；需请示上级解答的，应在得到答复后（）个工作日内回复。

  A . A、511 B . B、522 C . C、322 D . D、311

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• 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中特殊单位/热线是指如：通信管理局、市长热线、315热线、消保处、（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话。

  A . 工信部； B . 消协； C . 工商局； D . 质监局。

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• 对于客户提出的意见和问题，可以当场回复的须当场给予客户解释与答复，并进行纪录；无法当场给予回复的，须咨询业务负责人，或由业务负责人通过信息上报机制/内部网络渠道咨询分行及总行意见，并在（）反馈客户。

  A . A、一个工作日内 B . B、二个工作日内 C . C、三个工作日内 D . D、四个工作日内

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• （）咨询是墓地管理员在墓地区域内解答客户提出问题的一种服务方式。

  A . 电话 B . 信函 C . 网络 D . 现场

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• 员工在服务过程中对不能解答或处理的问题，主动请相关人员帮助解答或处理。对现场不能解答或处理的问题，承诺答复时间，并请客户留下联系电话.

  A . 正确 B . 错误

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• 在政策咨询中对劳动保障协理员的基本要求：一是熟练掌握当前的有关政策，二是（），三是准确解答咨询人所提出的问题，四是态度诚恳、耐心细致

  A . A、准备好各种宣传资料 B . B、准备好咨询材料和接待场所 C . C、全面把握咨询人所询问的内容 D . D、对咨询人和咨询内容做好记录

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• 当用户提出业务、技术咨询时，装维人员应（）解答用户的问题

  A . A.诚恳 B . B.耐心 C . C.正确 D . D.友善地引导用户通过10000号或用户经理渠道进行咨询

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• 解答客户业务咨询要注意的问题是：()

  A . 说明问题的语言要清楚、准确，避免客户产生不同的理解，导致办理业务时发生周折； B . 要一次性把需要说明的问题交代清楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时“跑来跑去”的现象； C . 禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言， D . 对于确实不知道或办不了的问题，应该按照“首问负责制”的要求去处理。

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• 当客户提出龙卡贷记卡的问题，柜员不清楚如何回答或不能给客户一个满意的答复时，柜员首先咨询所在分行信用卡中心指定的负责业务咨询人员，如还不能得到满意答复时，建议客户拨打客户服务电话（）进行咨询。

  A . A、95533 B . B、8008200588 C . C、80082000533 D . D、80082000688 E . E、021-38784878

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• 税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当（）答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，（）答复，并告知纳税人答复时限。

  A . A、专业 B . B、及时 C . C、限时 D . D、准确

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• 客服代表在工作过程中如有（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话要按媒体、特殊单位热线对外应答流程操作。

  A . 电台； B . 工信部； C . 消保处； D . 质监局。

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• 对于未能解答的客户咨询的问题，应由人员把问题及时转到，再由相关人员予以解答。

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• 客户经理接到客户咨询或问题反馈，若不能当场解决问题，需主动联系公司内部相关部门或向上级部门反馈处理，并在（）分钟内首次回复客户处理进度或处理情况。

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• 对客户的疑难问题应热情主动予以解答,不能当场解答的,应实施¬¬首问负责制（）

  是 否

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• 《中国铁路上海局集团有限公司动车组列车乘务一体化作业管理办法》（上铁客〔2018〕374号）规定：遇旅客咨询、求助、投诉，主动受理,耐心解答，对旅客提出的问题不能解决时，_处置,并做好解释

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• 天翼客服客户端融合了用户自助、互助和人工帮助服务，比如：天翼客服客户端内的“爱问”平台可查看和回答其他人的业务问题，还可随时提出业务疑问，获得10000号专家团队或其他用户的热心解答（）

  是 否

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• 客户要求投诉、反馈监管部门和媒体的登记客户之声投诉单;对我行业务流程、产品、服务提出建议的登记客户之声建议单;其他客户之声问题登记对应业务咨询单。（)

  是 否

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• 当客户咨询有关问题时，眼神应落于客户眉心三角区，专注聆听客户讲话，准确、迅速地分析客户的需求，针对具体的业务流程办理手续，对客户进行通俗易懂的讲解和说明，在解答问题过程中，做到__、__和__

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