某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。服务员：“您好！我的工号是185号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：“你们为什么不配多点人？”服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不

相似题目

• 某餐馆服务员为提前下班，以扫地为名驱赶顾客，遭到顾客王某的批评。服务员杨某、邱某、张某一拥而上，用板凳、盘子、碗碟和拳头殴打王某，将其头部、鼻子和耳朵打伤，鲜血直流。公安机关依法分别给予杨某等三人治安拘留处罚，并令其担负受伤者的医疗费用。杨某等人侵犯了王某的什么权利？（）

  A . 名誉权 B . 生命健康权 C . 言论自由权 D . 监督权

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• 某组织在运行维护工作当中，由于客户需求发生改变而设计了新的服务以满足这些需求。该阶段工作应属于IT服务生命周期当中哪个阶段（）

  A . A、服务战略 B . B、服务设计 C . C、服务运营 D . D、持续服务改进

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• 社区免费送货要求我们做到按电脑购物小票上记录的时间（）小时内送到，晚上7：00后购买的商品可推迟到次日上午12：00前送到。如遇恶劣天气等自然因素，可推后送货，但必须致电顾客，并表示歉意。

  A . 4 B . 8 C . 12 D . 24

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• 美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（）。

  A . 保证性 B . 反应性 C . 可靠性 D . 移情性

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• 因（）等银行不可控制的原因导致电话银行业务不能正常运行，客户可致电中国农业银行客户服务中心或咨询当地营业点。

  A . A.网络故障 B . B.战争 C . C.自然灾害 D . D.人为原因

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• 某知名航空公司合作组织旗下拥有多家成员公司，这些公司统筹安排时刻表，使用共同的订票系统和维护系统，建立统一的行李运输等地勤服务制度，大大降低了企业成本，给顾客带来了很大便利。这种做法有利于（）。

  A . 巩固已有的市场地位 B . 开辟新市场 C . 多元化经营战略的展开 D . 减少无益竞争，达到共存共荣的目的

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• 甲某因为吃饭时与单位食堂服务员发生争执。产生报复之念，遂取出自家灭鼠的毒鼠强，趁食堂工作间无人之机，将毒鼠强倒入面粉缸中，导致200公斤面粉被污染。因及时发现，未造成严重后果。如何认定某甲的行为（）

  A . 构成投放危险物质罪 B . 构成投放危险物质罪（未遂） C . 构成故意毁坏财物罪 D . 构成故意杀人罪（未遂）

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• 美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。

  A . A．保证性 B . B．反应性 C . C．可靠性 D . D．关怀性

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• 某公司奉行“不惜一切为顾客服务”的理念，正确理解的是（）。

  A . 要不计成本地满足顾客的要求 B . 无条件地满足顾客提出的任何要求 C . 一切都是顾客说了算 D . 顾客的满意程度决定企业的命运

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• 某商场对服务质量进行抽查验收,根据顾客的抱怨次数来判断服务员的服务质量是否符合要求,这种检验属于（）．

  A . 计量检验 B . 计件检验 C . 计点检验 D . 计数检验

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• 黄先生是某饭店的贵宾，每次入住饭店都要求住1618房间。某日，黄先生致电该饭店，三天后将抵达饭店，要求预留1618房间。此时正值销售旺季，饭店服务人员对黄先生的预订应采取的措施是（）。

  A . 预订取消 B . 预订管制 C . 预订核对 D . 预订变更

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• 某连锁店有客房250间，服务中心至少应配备（）门存放笔记本电脑保险箱。

  A . 2 B . 3 C . 4

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• 若持卡人需要在卡片到期（）天之前进行换卡，或因卡片毁损、断裂、磁条消磁或签名有误等原因无法继续使用，可致电邮政储蓄银行24小时客户服务热线申请换卡。

  A . 20 B . 30 C . 40 D . 50

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• 某饭店的顾客调查显示，该饭店的前厅服务气氛满意度较低，要改变这一状况，该饭店应着重抓好()等环节。

  A . A、前厅硬件设施完善 B . B、员工精神面貌控制 C . C、前厅服务方式设计 D . D、服务信息有效展示 E . E、前厅营业广告设置

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• 顾客让渡价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一系列利益。（ ）

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• 某酒店因资金充裕，开始涉足旅游社、餐饮、包车等服务，属于（ ）

  A:前向一体化 B:横向一体化 C:后向一体化 D:多样化

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• 设顾客排队等待服务的时间X（以分钟计)服从λ=1／5的指数分布，某顾客等待服务，若超过10分钟，他就离

  设顾客排队等待服务的时间X(以分钟计)服从λ=1／5的指数分布，某顾客等待服务，若超过10分钟，他就离开，他一个月要去等待服务5次，以Y表示一个月内他未等到服务而离开的次数，试求Y的概率分布和P{y≥1}。

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• 某计算机销售部向顾客承诺：“本部销售的计算机在一个月内包换、一年内免费包修、三年内上门服务免收劳务费，因使用不当造成的故障除外。”下哪项所讲的是该销售部应该提供的服务？()

  A．某人购买了一台计算机，三个月后软驱出现问题，要求销售部修理，销售部给免费更换了软驱。 B．计算机实验室从该销售部购买了30台计算机，50天后才拆箱安装。在安装时发现有一台显示器不能显示彩色，要求更换。 C．某学校购买了10台计算机。没到一个月，计算机的鼠标丢失了三个，要求销售部无偿补齐。 D．李明买了一台计算机，不小心感染了计算机病毒，造成存储的文件丢失，要求销售部赔偿损失。

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• 服务商24小时救援电话无人接听或空号，或DMS系统中服务站长联系方式不准确，且未在30分钟以内回拔公司400服务热线的，将承担100元/次的违约责任（）

  是 否

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• 某软件企业办税人员致电12366纳税服务热线，咨询关于享受企业所得税优惠政策的事项办理问题。针对他提出的以下观点，不正确的是（）

  A．该企业享受优惠事项采取自行判别、申报享受的方式 B．该企业对优惠事项留存备查资料的真实性、合法性承担法律责任 C．该企业留存备查资料应从企业所得税汇算清缴期结束次日起保留5年 D．该企业在完成年度汇算清缴后，应按照后续管理要求向税务机关提交资料

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• 下列属于侵犯消费者对商品和服务的自主选择权的有()(1)某中学规定学生必须在学校食堂就餐(2)某电信局规定所有装电话的客户必须到电信局买一台电话机(3)某近视理疗镜生产厂家通过虚假广告严重夸大该产品的功效(4)某酒店用牛肉，猪肉等菜招待一些回族顾客

  A．(1)(2) B．(1)(3) C．(2)(3) D．(2)(4)

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• 如果某用户投诉其无法接听电话，维护过程当中需要启动（)消息跟踪。

  A．A口消息跟踪 B．C/D口消息跟踪 C．Mc口消息跟踪 D．用户消息跟踪

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• 对某产品／服务有兴趣的顾客并非就是有效市场。（)

  此题为判断题(对，错)。 错 对

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• 某电脑生产厂家根据预期销量进行生产销售，那么它采用服务成本定价法。（)

  是 否

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