95599客服中心客服代表（）均视为旷工。

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• 职业生涯规划对于95599客服代表的意义主要有（）。

  A . A.发掘自我潜能 B . B.增强个人实力 C . C.增强发展的目的性与计划性，提升成功的机会 D . D.提升应对竞争的能力

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• 95599客服代表必须按照排班表规定时间（）到岗，未到岗的视为迟到。

  A . A、提前5分钟 B . B、提前10分钟 C . C、提前15分钟 D . D、提前30分钟

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• 95599客服中心对客服代表综合考核应包括（）。

  A . A.工作业绩 B . B.综合评价 C . C.工作质量 D . D.以上均正确

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• 95599客服中心专家客服代表的日常工作职责为（）。

  A . A.辅助运营管理人员进行日常的管理工作 B . B.监督所分管组组长做好组内的日常工作 C . C.进行现场调度，保证中心KPI指标的完成 D . D.提出合理建议

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• 夜班期间，95599客服代表组长发现大屏幕数据有一定的排队量，但所有客服代表均处于就绪示闲状态，接听率逐步下降，此时客服代表组长应首先（）。

  A . A、继续工作 B . B、立即通知组长 C . C、联系当班专家客服代表或运营现场主管 D . D、以上均不对

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• 95599客服中心对客服代表常规考核应包括（）。

  A . A、日常行为规范 B . B、工作质量 C . C、效率 D . D、专业技能和奖惩项

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• 作为95599客服中心一名专业客服代表，在日常工作中应当避免（）。

  A . A.机械式问候 B . B.说话缺乏礼貌 C . C.口气生硬 D . D.热情为客户服务

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• 根据政府和劳动法的有关规定，所有95599客服代表在本中心工作满1年以上均可享有（）天的带薪年假。

  A . A、1 B . B、3 C . C、5 D . D、7

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• 95599客服代表迟到超过（）且未经批准的，记旷工一次。

  A . A、15分钟 B . B、30分钟 C . C、60分钟 D . D、240分钟

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• 95599客服代表离席休息时，应将CSR系统设置为（）状态。

  A . A、临时签退 B . B、保持 C . C、未就绪 D . D、签退

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• 针对客服代表的工作特性，95599客服中心采用定量与定性相结合的考核方法，并遵循以下原则：（）

  A . A.差异性 B . B.公平性 C . C.公开性 D . D.平均性

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• 夜班期间，95599客服代表发现大屏幕数据有一定的排队量，但所有客服代表均处于就绪示闲状态，接听率逐步下降，此时客服代表应（）。

  A . A、继续工作 B . B、立即通知组长 C . C、联系当班专家客服代表或运营现场主管 D . D、以上均不对

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• 95599客服代表组长在夜班期间发现大屏幕数据有一定的排队量，但所有客服代表均处于就绪示闲状态，接听率逐步下降，在核实信息属实后，应（）。

  A . A.积极思考出解决问题的办法 B . B.上报值班的专家客服代表或现场主管 C . C.联系运维人员和相关部门协调解决问题 D . D.登记相关工作簿，形成事件工单进行反馈说明

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• 根据政府和劳动法的有关规定，所有女性95599客服代表在本单位工作1年以上均可享有（）天的带薪产假。

  A . A、15 B . B、30 C . C、60 D . D、90

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• 95599客服代表请假、调休二天以上（含二天）须经（）审批同意。

  A . A、组长 B . B、现场主管 C . C、运营部负责人 D . D、客服中心负责人

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• 客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。

  A . A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码 B . B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符 C . C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单 D . D、以上均正确

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• 95599客服代表离席休息时，应将“笑脸牌”放置在（）。

  A . A、键盘上方 B . B、桌子上方 C . C、桌子下方 D . D、工位右侧

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• 95599客服代表组长日常的工作职责为（）。

  A . A.对组员进行业务指导 B . B.按时召开班前会和周例会，及时传达中心领导的要求 C . C.负责组内日常工作 D . D.完成绩效考核指标

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• 95599客服中心针对客服代表进行绩效辅导的步骤为（）。

  A . A.询问具体情况 B . B.讨论可采用的解决问题的方法 C . C.商议期望达成的结果 D . D.设定下次讨论时间

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• 95599客服代表绩效考核（KPI）遵循的原则是（）。

  A . A.差异性 B . B.公平性 C . C.公开性 D . D.有效性

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• 95599客服代表的级别分为（）。

  A . A.客服代表 B . B.组长 C . C.专家客服代表 D . D.以上均不对

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• 95599客服中心对客服代表常规考核包括（）。

  A . A、日常行为规范 B . B、工作质量、效率 C . C、专业技能 D . D、奖惩项

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• 95599客服代表日常工作职责为（）。

  A . A.接听客户来电 B . B.记录事件工单 C . C.根据接听率，服从专家客服代表和主管的临时调度 D . D.完成绩效考核指标

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• 95599客服代表平均每周工作时间不超过（）小时。

  A . A、30 B . B、35 C . C、40 D . D、45

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