以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。（）

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  A . A、激化矛盾 B . B、同顾客争执 C . C、畏难情绪，中途将问题移交别人处理 D . D、提供解决方案

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• 以下不属于一般性投诉处理基本原则的是（）。

  A . 积极主动原则 B . 客观公正原则 C . 合规谨慎原则 D . 信息披露原则

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• 发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则。

  A . 绝对性 B . 及时性 C . 道歉性 D . 补救性

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• （）属于处理顾客投诉的流程。

  A . A、接待顾客 B . B、聆听投诉 C . C、感谢顾客 D . D、顾客提问

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• 下列哪些措施属于处理投诉的程序（）。

  A . 仔细倾听客人诉说 B . 遵循顾客永远是对的的原则处理问题 C . 根据问题原因对应处理 D . 当面训斥员工给足顾客面子

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• 在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的（）原则。

  A . 绝对性 B . 及时性 C . 道歉性 D . 补救性

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• （）不属于处理顾客投诉的步骤。

  A . 接待顾客 B . 郑重致歉 C . 感谢顾客 D . 顾客提问

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• 对顾客投诉意见的处理原则有哪些？

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• 记录顾客投诉处理时，应记录哪些内容？

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• （）不属于顾客投诉的处理原则。

  A . A、态度友好、抱着为顾客服务的原则 B . B、认真聆听，不与顾客争辩 C . C、不予理睬 D . D、及时处理，不拖延

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• 顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）

  A . 不能与顾客争执 B . 尊重顾客的感觉 C . 处理时间越早越好 D . 准确把握顾客的真正意图

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• 简述处理顾客投诉服务对企业的好处有哪些？

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• 顾客投诉的处理程序是（）

  A . A、保持心情平静 B . B、有效倾听 C . C、运用同情心 D . D、表示歉意 E . E、以上均是

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• 按照《顾客投诉处理规程》，以下不属于紧急情况诉求的是（）。

  A . A、火警 B . B、电梯困人 C . C、停电 D . D、雷暴

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• 一名顾客退回一份薯条。他投诉说炸薯条湿湿黏黏的，似乎根本没炸熟。您面带微笑地接受他的投诉并妥善处理后，以下哪些举措有助确保杜绝此类事件再发生？（选择所有适用项）（）

  A．检查炸炉中的炸油温度。 B．检查以确保薯条工作站温度适宜。 C．检查薯条的油炸时间是否适当。 D．检查以确保没有把薯条箱摆放在步入式冷冻室的地板上

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• 在处理顾客投诉时需要做哪些心态准备BCD（）

  A．拿出气势 B．理解客户 C．处理准备 D．承担责任

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• 处理顾客投诉最基本的准则是（）

  A．维护公司及品牌的形象 B．让顾客满意 C．维护个人形象 D．维护老顾客

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• 以下哪些是投诉处理的基本原则（）。多项选择题

  A．-优先性原则 B．-有效性原则 C．-技巧性原则 D．-今日解决原则

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• 顾客投诉处理的流程，以下排序正确的是（）

  A．①②③④⑤⑥ B．⑤①②③④⑥ C．①⑤②④③⑥ D．⑤①③②④⑥

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