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以下对电子门卡填写项目理解正确的是哪项（）？
A . 已使用数——指住客使用总数（指住客使用、住客借用数）
B . 实际留存数——交接班时，前台实际剩余的可用卡数
C . 差异数——欠款离店数（缺损、客赔、欠款离店等情况）
D . 补充数——当日从驻店专员处补领新卡数（当日从驻店专员处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数）
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下列选项中属于电子门卡交接内容的是哪项（）？
A . 前台每班结束后，需清点、交接电子门卡数量是否准确；
B . 前台交接房卡出现差异时，由前厅经理查明原因；
C . 前台将交接情况填写在《前台交接记录本上》，由前厅经理复核；
D . 以上皆是。
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前台交接班时，以下物品交接清点中操作不正确的是哪项（）？
A . 检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足，发现不足时由前厅经理/副理至驻店专员处申领
B . 清点早餐券时与《前台交接班记录本》核对：上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数（《前台早餐券发放记录本》）
C . 清点租借物品，并与《借物登记本》核对：各租借物品数量=前台留存数量+《借物登记本》借用总数
D . 清点保险箱客用钥匙，并与《保险箱使用情况记录本》核对：保险箱客用钥匙=前台留存数+《保险箱使用情况记录本》的借用总数
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以下关于电子商务特约单位交易费收费标准描述不正确的是哪项？（）
A . B2B特约单位：订购业务最低按每笔订单交易金额5‰或最低按每笔5元向特约单位收取；若为异地业务，还应按柜面资金汇划业务收费标准向付款单位收取费用
B . B2C特约单位：订购业务最低按每笔订单交易金额的2%向特约单位收取，且每笔不低于0.5元；返还、转付业务按企业电子银行相应的同城、异地结算业务收费标准收取交易费
C . C2C特约单位：订购业务最低按每笔订单交易金额的1%向特约单位收取，且每笔不低于0.5元
D . 境外卡在线支付特约单位：最低按每笔订单交易金额的3%向特约单位收取
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针对前台服务员的岗位职责，以下内容描述不正确是哪项（）？
A . 前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
B . 在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
C . 对待每一位客人须竭诚服务，殷勤待客
D . 为更好地为宾客提供所需服务，可根据客人需求不执行部分服务标准
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前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
B . 客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
C . 《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
D . 查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）
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VIP接待服务，由客房和前台共同完成，以下对客房操作描述，不正确的是哪项（）？
A . 客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；
B . VIP住店期间，每天更换当日当地新闻类报纸，房间的床单三天换一次。
C . 客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。
D . 客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人
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前台服务员对《叫醒记录本》的填写，不正确的是哪项（）？
A . 在接受叫醒时，填写“日期”、“时间”、“房号”、“姓名”、“记录人”五项
B . 叫醒天数较多的房间应在《叫醒记录本》的“备注”处做特别说明
C . 客人要求取消或更改叫醒服务，须及时在《叫醒记录本》和叫醒系统上进行修改
D . 实施叫醒后，填写“叫醒实施人”一项（实施结果）
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关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项（）？
A . 前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
B . 在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接
C . 前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
D . 前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管
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以下关于客房钥匙的管理描述不正确的是哪项（）？
A . 客房钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借
B . 中班员工工作结束后，应将钥匙妥善保管，并在《前台交接本》上签名
C . 客房钥匙卡有效日期设置为一个月（每月月末最后一天日班下班前更新）
D . 需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带
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前台区域的防盗电子保险箱，供前台员工投放封包使用，对此保险箱的钥匙和密码的保管要求，描述不正确的是哪项（）？
A . 密码由前厅经理或副理持有；
B . 1把常用钥匙由驻店专员持有；
C . 1把备用钥匙由店长负责保管；
D . 所有的密码机械钥匙存放在财务保险箱内。
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以下对小商品管理描述，不正确的是哪项（）？
A . 小商品每班交接需盘点
B . 小商品申购时需参考上月的购买数量
C . 小商品每班交接需签字
D . 小商品申购时需参考上月的销售数量
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以下对商品管理的描述中，操作不规范的是哪项（）？
A . 前台在交时须清点商品，并填写《小商品销售交接班表》及《代销商品销售交接班表》
B . 前台接班服务员须根据《小商品销售交接班表》，清点库存小商品进行复核
C . 前厅经理须在每月末对小商品和代销商品进行一次盘点，并填写进《小商品盘点表》
D . 将《小商品销售交接班表》的复核人为“前厅经理/副理”。
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下列关于前台日审和夜审的操作和管理，叙述不正确的是哪项（）？
A . 夜审服务员审核报表后，须在所有报表上确认签字；次日前厅经理或副理再对封包进行审核，并在所有报表上签字
B . 前台服务员每日填写的《交款单》上须有本人和驻店专员双方的确认签字
C . 前台服务员在系统夜审前，需要打印的报表有：《预审房价表》、《换房记录表》、《当天欠款客人离店余额表》、《当天离店表》、《优惠促销明细表》、《在店客人余额表（二）》。（没有《在店客人余额表（二）》）
D . 22：00左右，前台服务员可将日班下班前产生的单据进行审核，以分解夜审工作量
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下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？
A . 欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
B . 前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因
C . 冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行
D . 冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批
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前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？
A . 前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
B . 前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
C . 前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
D . 前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏
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以下关于商务服务操作的描述，前台处理不准确的是哪项（）？
A . A.前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录
B . B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C . C.对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录）
D . D.前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人
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以下对酒店电子门卡的配备与管理的操作，错误的是哪项（）？
A . 客用电子门卡的配置数为1.3-1.5倍（取10整数）；
B . 电子门卡的交接情况记录在《前台交接记录本》上，交接班人员双方复核，并签字；
C . 交接房卡若出现差异，运营经理须查明原因，差异原因须记录在《前台交接记录本》上；（前厅经理）
D . 客人结帐离店后，服务员须在30分钟内及时注销收回的门卡信息；
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根据前台夜审流程，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》（系统夜审前）
B . 夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充
C . 前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户
D . 夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字
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电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？
A . 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B . 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C . 当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
D . 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
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前台在为家宾会员提供服务时，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件至酒店前台领取实体卡
B . 家宾会员积分原则是：客人入住时，PMS系统登记的姓名和卡号与客人注册时的姓名和卡号一致，方可积分
C . 《家宾俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务，红联与夜审时打印的《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
D . 《升级金卡确认表》白联入PMS账单封包进财务；夜审后红联与《家宾系统每日对账单》合订
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消防安全工作是酒店经营管理的基础，关于前台服务员在消防安全中的工作和责任，描述正确的是哪项（）？
A . 酒店消防委员会由酒店各岗位的管理人员组成，前台当班服务员需随时听从委员会成员的安排，积极配合做好相关工作
B . 前台服务员应负责前台范围内的消防设施检查和保养工作，做到责任到人
C . 前台服务员当班期间，应负责的消防安全工作责任区域为前台区域包括行李房
D . 前台当班服务员小王发现火情时，应立刻进行扑救，并同时报告前厅张经理
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以下关于遗留物品管理的描述，不正确的是哪项（）？
A . A.非贵重遗留物品的保留日期为3个月；
B . B.贵重遗留物品的保留日期为12个月；（6个月）
C . C.客人认领遗留物品，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征；
D . D.前台为客人办理认领手续后，须请客人在《遗留物品登记本》上签字确认。
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以下关于前厅经理对电子门卡和备用钥匙管理的叙述，操作不规范的是哪项（）？
A . 前台电子门卡须每班进行清点、交接；
B . 每月末对前台“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙进行清点、查验；
C . 两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》；
D . 客用保险箱钥匙通开钥匙由前厅经理和副理进行交接保管。
