中高端客户服务热线是（）

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• 中高端客户拨打（）热线，将直接接入已配备的电话经理坐席，由电话经理（）为客户提供（）服务。

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• 在2010年便捷服务满意100的服务举措10086客服热线专家服务中要求热线客户满意率不低于多少（）

  A . 80% B . 85% C . 90% D . 95%

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• 热线服务礼仪规范“三三”理念中的三个一是指（）。

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• 下列选项中，属于邮政储蓄机构规定的中高端客户（或潜在中高端客户）特征的有（）。

  A .

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• 金鹿理财卡业务是指温州银行向中高端个人客户发行的银联标准人民币贷记卡。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 个人中高端客户包括哪几类？

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• 综合理财网点是执行总行（）统一客户视图策略的主要渠道，中端客户群和高端客户群的开拓，以及中端客户的维护主要依靠综合理财网点

  A . 竞争高端 B . 定位中端 C . 培育潜力

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• 一般而言，理财业务是面向中高端客户提供的服务，财富管理业务是面向所有客户提供的基础性服务。（ ）

  A . 正确 B . 错误

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• 兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点是（）。

  A . 理财中心 B . 基础网点 C . 精品网点 D . 财富网点

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• 下列选项中，属于邮储规定的中高端客户（或潜在中高端客户）特征的有（）。

  A . A．系统自动提示为中高端客户 B . B．办理大额现金存取款或汇款 C . C．办理外汇业务 D . D．购买大额国债等投资产品

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• 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中特殊单位/热线是指如：通信管理局、市长热线、315热线、消保处、（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话。

  A . 工信部； B . 消协； C . 工商局； D . 质监局。

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• 金鹿理财卡业务是指温州银行向中高端个人客户发行的银联标准人民币借记卡。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 社会电子渠道是指以代理协议中签约方对外公布的营业服务网站或服务销售热线号码为一个渠道。（）

  A . 正确 B . 错误

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• “稳得利”人民币理财产品的目标客户是资金实力较强、投资风险偏好相对较强，追求较高收益的中高端客户群。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是一致的。

  A . 正确 B . 错误

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• 中高端客户和中高端边缘客户是指什么？

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• 银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

  A . 正确 B . 错误

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• 以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（）

  A . A．引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。 B . B．向客户开展初步营销，根据客户需求向客户推荐或销售各类产品和服务。 C . C．在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享。 D . D．必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。

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• 按照对网点营销的相关规定，对于高端对公客户的营销中，要想长期维持和稳固一个高端客户的关系的关键点在于（）.

  A . 把握关键人物 B . 建立多个信息渠道 C . 利用第三方进行舆情监控 D . 增加客户的依赖度

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• 热线兴业中为企业客户提供哪些服务（）

  A . 账户余额查询 B . 修改查询密码 C . 基金查询 D . 历史交易查询

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• 中高端客户市场份额的定义是（）

  A . 指我公司月消费120元及以上且月主叫语音时长不低于50分钟的中高端客户规模占移动市场中高端客户规模（含联通、电信C网）的比重，即我公司月消费120元及以上中高端客户数/（我公司月消费120元及以上且月主叫语音时长不低于50分钟的中高端客户数+异网中高端客户数）*100%。 B . 指我公司月消费120元及以上且月被叫语音时长不低于100分钟的中高端客户规模占移动市场中高端客户规模（含联通、电信C网）的比重，即我公司月消费120元及以上中高端客户数/（我公司月消费120元及以上且月主叫语音时长不低于100分钟的中高端客户数+异网中高端客户数）*100%。 C . 指我公司月消费120元及以上且语音时长不低于100分钟的中高端客户规模占移动市场中高端客户规模（含联通、电信C网）的比重，即我公司月消费120元及以上中高端客户数/（我公司月消费120元及以上且月主叫语音时长不低于100分钟的中高端客户数+异网中高端客户数）*100%。 D . 指我公司月消费120元及以上且月主叫语音时长不低于100分钟的中高端客户规模占移动市场中高端客户规模（含联通、电信C网）的比重，即我公司月消费120元及以上中高端客户数/（我公司月消费120元及以上且月主叫语音时长不低于100分钟的中高端客户数+异网中高端客户数）*100%。

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• 下列新的金融方式中，()业务已成为全球银行业服务客户、赢得竞争的高端武器，也是银行市场营销的重要渠道。

  A . 网上货币 B . 网上银行 C . 网上支付 D . 网上清算

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• 中高端客户折扣折让占收比的定义是（）

  A . 中高端客户是指当月ARPU不低于120元，且当月主叫MOU不低于100分钟的客户。本指标考核全年月均中高端客户折扣折让（增加欠费收入）占当月中高端客户收入的比重，目的是引导分公司高效、低成本做好中高端客户稳定工作。 B . 指以拍照客户2010年全年月均收入为基准，考核拍照客户2011年全年月均收入相对于基准收入的保持率。 C . 中高端客户是指当月ARPU不低于120元，且当月主叫MOU不低于100分钟的客户。本指标考核全年月均中高端客户折扣折让（增加欠费收入）占四季度中高端客户收入的比重，目的是引导分公司高效、低成本做好中高端客户稳定工作。 D . 中高端客户是指当月ARPU不低于120元，且当月主叫MOU不低于50分钟的客户。本指标考核全年月均中高端客户折扣折让（增加欠费收入）占全年中高端客户收入的比重，目的是引导分公司高效、低成本做好中高端客户稳定工作。

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• 异网中高端客户是指（）

  A . 当月过网主叫MOU超过250分钟的联通和电信的移动客户。 B . 当月过网主叫MOU超过50分钟的联通和电信的移动客户。 C . 当月过网主叫MOU超过245分钟的联通和电信的移动客户。 D . 当月过网主叫MOU超过100分钟的联通和电信的移动客户。

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