服务蓝图设计的开端是（）。

相似题目

• 服务蓝图中出现的三条界限是（）

  A . 外部互动线 B . 可视线 C . 内部互动线 D . 警戒线

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• 服务蓝图设计的第二个步骤是（）

  A . A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。 B . B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。 C . C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。 D . D、针对需求设计前台服务。

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• 服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。

  A . A、全过程 B . B、基本过程 C . C、部分过程 D . D、所有过程

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• （）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。

  A . 正确 B . 错误

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• 在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是（）。

  A . A．互动分界线 B . B．可视分界线 C . C．内部互动分界线 D . D．外部分界线

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• 下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。

  A . 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节 B . 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求 C . 针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等 D . 根据前台服务设计配套的后台服务行为

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• 蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。

  A . A．服务作业流程图 B . B．服务公约 C . C．计算机 D . D．网络图

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• 服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

  A . A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程 B . B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位 C . C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图 D . D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

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• （）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。

  A . 正确 B . 错误

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• 教师为教学设计的微观蓝图是（）。

  A . 课程计划 B . 教学进度计划 C . 课题计划 D . 课时计划

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• 服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。

  A . A、外部协作 B . B、内部协作 C . C、互动协作 D . D、三方协作

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• 测验蓝图设计是关于（）。

  A . 测验内容和测验题型的抽样方案 B . 测验内容和考查目标的抽样方案 C . 试验时间和测验题目的抽样方案 D . 测验时间和考查目标的抽样方案

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• 服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。

  A . A、基本要求 B . B、服务流程 C . C、服务行为 D . D、服务监控

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• 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

  A . 顾客行为 B . 前台员工行为 C . 后台员工行为 D . 管理人员行为

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• 服务蓝图中包括的三条分界线分别是（）。

  A . A.互动分界线 B . B.流向线 C . C.有形展示分界线 D . D.可视分界线 E . E.内部互动分界线

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• （）分析每个环节的客户需求，并明确核心需求是服务蓝图设计的的三步

  A . 正确 B . 错误

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• 蓝图设计借助（）来分析服务传递过程的各方面。

  A . 流程图 B . 直方图 C . 控制图 D . 帕累托图

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• 服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。

  A . 管理行为 B . 顾客行为 C . 前台服务行为 D . 后台服务行为 E . 支持行为

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• 服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）。

  A . A、基本需求 B . B、核心需求 C . C、成长需求 D . D、服务需求

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• 服务蓝图的作用分别是()。

  A．让员工树立全局观点 B．展示服务个环节组成要素及关系 C．明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量 D．认清服务过程中的薄弱环节 E．为内、外部营销活动提供重要基础

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• 服务蓝图按照内容的详细程度又可分为（)和细节性蓝图。前者是对服务系统的总体描述，后者是对服务系统某一部分的详细描述。

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• 以下对“服务蓝图”描述正确的是什么（）

  A．包括横向的客户服务过程 B．包括纵向的内部协作 C．是描绘整个服务前.中.后台构成的全景图 D．是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式

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• 服务蓝图是⼀种有效描述（）过程的可视技术

  A．服务增值 B．服务创造 C．服务传递 D．服务跟踪

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• 典型的服务蓝图具有以下的设计特征:（）

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