银行从业人员面对客户的投诉,应做到以下哪些方面

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• 处理客户投诉原则之“积极主动面对”是指站经理和员工应积极面对顾客投诉，不得（），要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。

  A . A、敷衍搪塞 B . B、充耳不闻 C . C、以不清楚为由 D . D、消极怠慢

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• 银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉。

  A . 正确 B . 错误

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• 电子银行从业人员素质主要从以下哪些方面衡量？（）

  A . A、是否精通电子银行需求分析。 B . B、是否精通电子银行市场营销。 C . C、是否精通电子银行风险控制。 D . D、是否精通电子银行理财分析和客户服务。

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• 对待客户投诉，银行从业人员应当遵循的原则包括：（）。

  A . A、坚持客户至上、客观公正，不轻慢任何投诉和建议 B . B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户 C . C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况 D . D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限 E . E、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，但应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

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• 银行业从业人员应当（）处理客户的投诉。

  A . A、周到 B . B、细致 C . C、耐心 D . D、礼貌 E . E、认真

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• 银行业从业人员应当耐心、礼貌、（）处理客户的投诉。

  A . A、周到 B . B、细致 C . C、认真 D . D、微笑

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• 银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：（）

  A . A、坚持客户至上、客观公正的原则，不轻慢任何投诉和建议 B . B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户 C . C、所在机构没有明确的客户投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的期限向客户反馈情况 D . D、在投诉反馈时间内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

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• 以下行为符合银行业从业人员职业操守的有关客户投诉规定的是（ ）。

  A . 对客户的投诉表现出反感或不耐烦 B . 不及时将所在机构的处理意见告知客户 C . 坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议 D . 利用金融机构的优势地位压制客户投诉

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• 按广东农村信用社柜员职业道德具体准则的规定，以下对银行业从业人员有效处理客户投诉的描述，不正确的是（）

  A . 要用感性的思维方式，耐心倾听投诉 B . 要快速反馈，判断投诉的内容 C . 要及时给投诉的客户以合理的答复 D . 要及时给投诉的客户解决问题

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• 银行从业人员在与客户接洽业务活动中，应做到（）。

  A . 满足客户的所有需求 B . 公平对待不同国籍.民族.年龄的客户 C . 提供理财建议，协助规避监管 D . 为客户信息保密，不向任何第三者机构透露信息 E . 尽可能地对残障者提供便利

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• 银行从业人员在与客户接洽业务活动中，应做到（ ）。

  A . 满足客户的所有需求 B . 公平对待不同国籍、民族、年龄的客户 C . 提供理财建议，协助规避监管 D . 尽可能地对残障者提供便利

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• 银行业从业人员在遇到客户投诉时，需遵循以下原则：（）

  A . 坚持客户至上原则，不轻慢任何投诉与建议，即使投诉与建议难以成立 B . 对明显的交易处理上的错误，应在遵循交易处理原则的基础上，及时采取补救措施 C . 如果投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应告知客户 D . 如所在机构有明确的投诉反馈时限，应在不超过该时限内答复客户 E . 如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应向客户口头承诺时限及反馈

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• 银行业从业人员面对客户时，应遵循信息披露的原则，以下符合信息披露的行为有()。

  A . A．销售人员为了利用该银行的知名度实现销售目标，在介绍产品时没有提到最终责任承担者，并使得消费者误以为该银行是风险承担者 B . B．银行职员以明确足以让客户理解的方式向普通群众介绍产品合约、被代理人信息 C . C．银行工作人员向消费者详细介绍该行代理的产品的性质、风险、最终责任承担人以及该行的责任与义务 D . D．银行职员利用银行的声誉对所代理产品进行合约以外的承诺 E . E．销售人员在向客户推荐非保本浮动收益理财计划产品时，明确提示预期收益不同于保证收益，对产品涉及的风险进行充分的披露

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• 银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（）。

  A . 若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置 B . 对客户错误的投诉和建议无需理会 C . 应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户 D . 应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户

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• 银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循如下原则（）。

  A . 严词拒绝客户的不合理要求 B . 如所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应在不迟于该反馈时限内答复客户 C . 如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应遵循行业管理或向客户口头承诺的时限向客户反馈情况 D . 如在投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应在不迟于该反馈时限内告知客户现在投诉处理情况，并说明预计的下一个公告时间 E . 对明显的交易处理上的错误，应该在遵循交易流程的前提下，及时采取补救措施

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• 《银行业金融机构从业人员职业操守指引》规定，银行业金融机构从业人员应做到客户至上，诚实守信，优质服务。执行（），热情接待，语言文明，举止大方。

  A . 首问负责制 B . 坐班制度 C . 八小时工作制 D . 岗位轮换制

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• 银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下（）原则。

  A . 坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议 B . 所在机构有明确的投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户 C . 所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况 D . 利用金融机构的优势地位压制客户投诉 E . 在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理情况，并提前告知下一个反馈时限

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• 银行业从业人员在处理客户投诉时，应当做到（）。

  A . 不管客户的投诉是否合理，都不得轻视之 B . 若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，则告知该客户其投诉不合理 C . 应当及时地将处理的进展和结果告之客户 D . 应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则要反馈 E . 不理会客户错误的投诉和建议

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• 《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（）。

  A . A．员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任 B . B．员工应当做到了解客户．并履行对客户尽职调查的义务 C . C．员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户 D . D．员工要现场处理客户投诉．及时反馈处理情况 E . E．以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任

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• 银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下（ ）原则。

  A . 坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议 B . 所在机构有明确的投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户 C . 所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况 D . 利用金融机构的优势地位压制客户投诉

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• 根据《银行业金融机构从业人员职业操守指引》（银监发〔2011〕6号）规定,银行业金融机构从业人员应做到客户至上,诚实守信,优质服务,执行首问负责制（）

  A．正确 B．错误

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• 银行从业人员在与客户接洽业务活动中，应做到什么

  【多选题】银行从业人员在与客户接洽业务活动中，应做到（）。 A . 满足客户的所有需求 B . 公平对待不同国籍、民族、年龄的客户 C . 提供理财建议，协助规避监管 D . 尽可能地对残障者提供便利

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• 银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法正确的是（）

  A．对客户错误的投诉与建议不必理会 B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户 C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况 D．应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户

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