面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（）

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• 导游员在面对客人的提问时，正确的做法应该是（）。

  A . 在面对客人的提问时，可以选择将回答与讲解结合起来 B . 对于游客的幼稚问题，可以选择不予回答 C . 讲解过程中，可以根据游客的提问而改变讲解安排 D . 导游员对于游客的提问，一般不予支持和鼓励

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• 在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（）。

  A . A、及时协助有关人员寻找客人行李 B . B、了解情况，尊重事实 C . C、满怀诚意帮助客人解决问题 D . D、当面训斥行李员工作不负责任

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• 下列哪项是面对要求高者沟通时护士错误的做法（）

  A . 倾听了解背后的原因 B . 清楚表达规定极限 C . 委婉拒绝，并转向解决 D . 讲解人人平等医疗服务原则

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• 在预期离店客人结账服务的准备工作中，下列做法错误的是（）。

  A . A、礼宾部提前安排客人用车 B . B、结账员核查预期离店客人的账单 C . C、问讯员检查有无客人信件 D . D、总台服务员通知客房部停止供应客人洗漱用品

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• 面对客人的投诉，先让客人把话说完。

  A . 正确 B . 错误

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• 在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。

  A . A、纪录要点，填写报告 B . B、对客人投诉持欢迎态度 C . C、代表饭店表示歉意 D . D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

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• 对于旅游者的口头投诉下列做法错误的是（）

  A . A、认真倾听 B . B、调查核实 C . C、正确处理 D . D、冷落游客

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• 如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下列做法错误的是核查（）客人名单。

  A . A.次日预抵店 B . B.当日 C . C.未来10天预抵店 D . D.已离店

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• 在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。

  A . A、有针对性地进行分析，总结经验教训 B . B、可按月统计客人的投诉 C . C、可不定期统计客人的投诉 D . D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉

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• 发现旅游团中有客人与我国境内文物走私犯有联系，下列做法错误的是（）

  A . A、弄清情况，立即汇报 B . B、配合文物、公安等有关部门查明事实，严肃处理 C . C、帮旅游者保密 D . D、不宜立即处理，也要掌握事态发展情况，及时报告有关部门

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• 听说我国某地遭受灾害，旅游团中有客人要求向灾区捐款赠物，以示同情。导游的下列哪一项做法是错误的（）

  A . A、首先向客人表示谢意，并积极与有关部门联系 B . B、在办理捐赠过程中，必须随时请示有关领导 C . C、劝说客人多捐一些 D . D、在办理过程中，一定要按有关规定去做

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• 在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是（）。

  A . A、不推卸责任，积极想办法解决 B . B、问清具体情况 C . C、先作记录，等有空闲的时候再解决 D . D、与客房部联系，及时予以解决

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• 处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）。

  A . 给予经济补偿 B . 让座赠茶 C . 认真做好记录 D . 对客人表示同情

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• 在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（）。

  A . A、想办法推脱责任 B . B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况 C . C、维护饭店利益不受损害 D . D、认真聆听客人投诉

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• 处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）。

  A . A、及时弥补饭店的管理漏洞 B . B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明 C . C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力 D . D、主动、经常性地征求客人意见

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• 如果接到老顾客投诉，称巴西咖啡口味不好，在填写工作日志时，下列做法错误的是（）

  A . A、要避免提及 B . B、记录处理结果 C . C、提出处理同类问题的建议 D . D、分析发生原因

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• 一位客人的行李在来华途中不慎丢失，导游员下列做法错误的是（）

  A . A、带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续 B . B、行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品 C . C、应当立即报警处理 D . D、若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔

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• 为客人提供贵重物品保险箱中途开箱的服务时，下列做法中错误的是（）。

  A . A、做好中途开箱的记录 B . B、妥善收存寄存单 C . C、请客人在寄存单相关栏内签字 D . D、为保护客人的隐私，应让客人独自开箱、关箱

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• 在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（）。

  A . 认真听取客人意见 B . 注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩 C . 代表饭店表示歉意 D . 告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

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• 秘书陪同客人前往会客室的途中，下面哪种做法是错误的（）。

  A . 秘书应走在客人右侧约1米处。步调应与客人一致，如遇熟人，可停下来与他聊天攀谈 B . 可视与客人熟识程度进行寒暄、交谈，以示友好、热情 C . 凡遇楼梯、拐弯处，秘书要伸手示意，引领客人，并说“请这边走” D . 在电梯内，秘书切忌两眼直盯客人，眼光应向别处注视

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• 面对顾客投诉，错误的做法是（）

  A．争取客户信任 B．赢得顾客的认同 C．展现品牌的积极形象 D．什么都不做

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• 在受理客人投诉商务中心乱收费时，总体来说，下列做法欠妥当的是（)。

  A．想办法推脱责任 B．及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况 C．维护饭店利益不受损害 D．认真聆听客人投诉

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• 在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，总体来说，下列做法欠妥当的是（)。

  A．记录要点，填写报告 B．对客人投诉持欢迎态度 C．表示歉意，安抚客人 D．请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

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• 在受理客人投诉丢失行李时，一般情况下，我们知道，下列做法欠妥当的是（）。

  A．及时协助有关人员寻找客人行李 B．了解情况，尊重事实 C．满怀诚意帮助客人解决问题 D．当面训斥行李员工作不负责

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