面对客人的投诉，先让客人把话说完。
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客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。
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面对客人说话时，要距离客人（）左右。
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客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、投诉客人的姓名，（）及投诉时间。
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联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
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在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以加强客人等待解决问题的信心。
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面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（）
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因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。
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客人对饭店、餐厅的投诉，是客人对饭店餐厅工作（）的一种表示。
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西餐服务自葡萄酒时，服务员应先让客人确认酒的品牌，（）。
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如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.
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饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。
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客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。
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如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
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服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。
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处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。
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饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。
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在十分正式的场合，应先让主人试酒，主人认可后，方可给其他客人斟酒。
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遇到客人投诉应避免与客人发生争执（）
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按客人投诉内容分类,客人的投诉可以分为（)、（)、（)、（)。
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客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉，承认他们的投诉是有道理的。这是客人投诉的＿＿＿心理（）
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所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决（）
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某员工对客人投诉，故意不接待，不处理，不安抚，与客人发生冲突，造成投诉升级，则该员工面临的处罚是（）
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6、客人的投诉对我们酒店是有价值、有意义的，因此我们对客人的投诉应该持一种积极、欢迎的态度，要理解客人的心理，充分重视他们的意见。（）
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我们学习过面对客人的15-5法则，距离客人15步远时，我们应该与客人打招呼问候（）
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