电话监听服务质量评估标准必须具有主观性。

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• 在客户服务中心运营过程中，存在着通过电话监听或电话录音无法及时发现的以下哪些问题？（）

  A . 现场工作情绪 B . 工作压力 C . 处理程序和速度 D . 设备的操作方法 E . 协调性

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• 在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效补充形式。

  A . 正确 B . 错误

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• 检验电话监听质量效果的5大要素是什么？

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• 客服代表对电话监听评估标准接受程度越高，积极性就会（），服务质量就会（）

  A . A、越高、越好 B . B、越高、越差 C . C、越低、越好 D . D、越低、越差

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• 检验电话监听质量效果的的要素是什么？（）

  A . A、话监听质量评估标准是否具有客观性 B . B、评估标准是否具有连续性 C . C、是否进行了数据统计分析及整合 D . D、监听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可

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• 在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）

  A . A、客观性 B . B、普遍性 C . C、全面性 D . D、安全性

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• 作为心理学冷门术语，主观幸福感专指评价者根据自定的标准对其生活质量的整体性评估。基本特点是（）

  A . 主观性 B . 稳定性 C . 整体性

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• 在检验电话监听质量效果时，应注意数据统计分析和整合。

  A . 正确 B . 错误

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• Diener认为主观幸福感是评价者根据自定标准对其生活质量的整体性评估，是衡量个人生活质量的重要综合性心理指标口。

  A . 正确 B . 错误

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• 为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要遵照一套事先制订的（）实施。标准的制订应该是明确（）的，避免模糊和主观色彩的描述出现。

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• 监听者和被监听者对电话监听（）的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。

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• 电话监听在样本的选取时应具有（）和（）。

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• 在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效（）形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。

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• 在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）

  A . A、全面性 B . B、普遍性 C . C、主观性 D . D、客观性

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• 带团导游服务越是复杂，越是难以确定，其服务质量也越是重要，因为此时决定服务质量的客观标准所起的作用在减小，而主观标准的作用在增大。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 大多数电话监听都采取抽样调查方式，所以选取什么样的样本来正确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性和（）。

  A . A、连续性 B . B、客观性 C . C、交互性 D . D、全面性

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• 在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、（）、（）三种形式。

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• 2001年的国际电联语音评估标准，主观语音质量的标准分数范围为（）。

  A . 1~10 B . 1~8 C . 1~7 D . 1~5

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• GPS监控服务系统具有（）和引路求救、文字收发、监听、电话免提、无限遥控设置等功能。

  A . 定位 B . 被劫报警 C . 防盗报警 D . 车辆故障求救

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• 在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。

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• 听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可对服务质量没有任何影响。

  A . 正确 B . 错误

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• 培训课程后培训师现场监听电话以确认培训效果，分析培训问题以改进；同时培训师每月必须有（）小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

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• 服务质量具有主观性、过程性，很难用工具量化。

  A . 正确 B . 错误

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• 21、要求“话务员必须尽快接听电话”，这就是一个具体明确的质量标准，这比“顾客热线电话总机话务员必须在15秒钟之内接听电话”要求更加具有可操作性和可考核性。（）

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