严重有责乘客投诉及跨处室乘客投诉，相关处室、中心在事件发生后的3个工作日内将调查分析报告交企划处，由企划处牵头采取分析会形式进行定责，并上报总经理审批同意后实施（）
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有责乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重，分为（）有责投诉
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下列引起的乘客投诉事件，定性为三类有责乘客投诉的是（）。
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下述情况引起的乘客投诉，列为二类有责乘客投诉：（）
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接到乘客求助，3分钟内未能赶赴现场属于（）有责投诉；末班车未提前做好广播属于（）有责投诉。
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乘客来电反映的问题，被定性为投诉或是建议的标准，是由相关专业处室提供的标准。（）
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因地铁工作人员违反相关规章制度或设备设施功能缺陷而导致乘客利益受损的投诉称有责投诉。
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三类有责乘客投诉是指以下（）。
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下列哪些属于二类有责乘客投诉内容？（）
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以下不是一类有责乘客投诉的是（）
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对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于（）有责乘客投诉。
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下列乘客投诉属于二类有责投诉的是（）。
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乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报属三类有责乘客投诉。
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有责乘客投诉件数：是指各部门接到（）的投诉，经调查认定为有责的件数。
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&34;一般有责投诉按事务的性质及产生后果轻重分为（）类有责乘客投诉，（）类有责乘客投诉更为严重
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由于司机操作不当，导致行驶不平稳（紧急情况除外)造成乘客受伤属于二类乘客有责投诉。（)
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在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉为三类有责投诉（）
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与乘客发生争执、拉扯的行为或对乘客说斗气、训斥、顶撞的话属于（)类有责投诉。
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乘客讲训斥、斗气的话属于三类有责投诉。（)
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在地铁运营服务工作中，由于等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉（）
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乘客投诉事务的分类按事件性质分为有责乘客投诉和无责投诉（）
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乘客讲训斥、斗气的话属于二类乘客有责投诉。（)
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有责投诉是指在地铁运营服务中，由于及其它原因，影响乘客服务体验、利益受损或对深圳地铁运营服务品牌、形象带来不良影响，相关部门或人员负有责任的有效投诉。（修订）（）
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&34;乘客事务初次回复乘客时限一般不超过受理后的（），无法在规定时间内完成回复的，责任处室、中心须主动向乘客说明，征得乘客谅解，并持续跟进
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有责乘客投诉以外的乘客投诉称为无责乘客投诉（）
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