客户忠诚度

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• 不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。

  A . 正确 B . 错误

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• 现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。

  A . 选择培养目标 B . 提供特色服务 C . 加强与客户的沟通 D . 妥善处理客户抱怨 E . 以上都是

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• 电信之旅是客户关系管理的措施之一，目的在于增强客户感知、提升客户忠诚度。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户忠诚度是衡量客户满意度效果的指标，反映客户对公司产品、服务的信任和忠诚的程度。

  A . 正确 B . 错误

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• 大客户经理及时向大客户（）、（）各种新业务及服务以稳定客户、提高客户忠诚度。

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• 客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户忠诚度的重要性可以用客户的“终生价值”来体现。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户服务的（）目标是加强客户忠诚度。

  A . 主要 B . 次要 C . 一般 D . 重要

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• 客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。

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• 根据不同的客户需求，细分电信市场，是吸引客户、提高客户忠诚度的有效措施。

  A . 正确 B . 错误

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• 按照客户状态进行客户分群时，通信状态稳定、忠诚度较高的客户称为：（）

  A . A、稳定客户 B . B、预警客户 C . C、离网客户 D . D、VIP客户

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• 客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐（）来提升忠诚度。

  A . 更多的产品和服务 B . 更合适的产品和服务 C . 更多的增值业务 D . 更合适的增值业务

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• 客户忠诚度计划是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求，并降低其品牌转换率的客户计划。

  A . 正确 B . 错误

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• 企业追求的目标就应该是获取客户满意度，保持客户忠诚度，提高客户保留度。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户忠诚度体系包含积分、客户分级和增值服务三个方面.积分规则：汽油客户是（）元积（）分，柴油客户是（）元积（）分。

  A . 汽油客户1元积1分，柴油客户1元积1分 B . 汽油客户1元积1分，柴油客户2元积1分 C . 汽油客户2元积1分，柴油客户1元积1分 D . 汽油客户1元积1分，柴油客户2元积2分

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• 在与客户的关系中，我们不仅应注重客户的满意度，更应注重客户的忠诚度。

  A . 正确 B . 错误

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• 按照客户忠诚度分类，可以将客户分为（）。

  A . 潜在客户 B . 新客户 C . 常客户 D . 老客户 E . 忠诚客户

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• 客户满意度不等同于客户忠诚度，满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户不一定满意。

  A . 正确 B . 错误

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• 事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。

  A . 正确 B . 错误

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• 可以通过增加客户的转移成本来增加客户的忠诚度。()

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• 使客户使用电信新产品，培养客户的忠诚度。是客户生命周期的（）

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• 客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。要对有效客户进行辨别细分

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• 在营销实践中，客户购买行为的（）被定义为客户忠诚度

  A．阶段性 B．依赖性 C．连续性 D．高购买力

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• 【多选题】以下客户表现属于客户忠诚度高的有（）

  A．尝试购买更多的新品 B．主动说企业及产品好话 C．对企业竞争对手的促销活动不动心 D．以上都不对

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• 有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度，提升（）。

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