95599客服中心（）负责知识库管理。

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• 95599客服中心不包含下列哪个部门？（）

  A . A、运营部 B . B、品质管理部 C . C、培训发展部 D . D、采购部

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• 95599客服中心业务发展的原则为（）。

  A . A.兼顾全行统一业务与地方特色业务 B . B.兼顾外部服务与内部支持 C . C.兼顾规模化经营与精细化管理 D . D.兼顾业务创新与风险控制

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• 95599客服中心专家客服代表及运营现场主管在工作中接到组长发现系统出现故障的报告，如知识库无法正常打开等，应（）。

  A . A、及时联系运营维护人员对故障进行排查修复 B . B、填写《客户服务中心对内事件联动单》，登记相关登记簿 C . C、根据运营维护人员的反馈制定统一的向客户解答口径，并发布通知公告 D . D、以上均正确

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• 95599客服中心人力配置原则是（）。

  A . A.以客服中心业务发展为导向，进行7*24小时排班 B . B.兼顾人性化管理 C . C.遵守劳动法相关法律法规 D . D.根据客户的问题难易情况

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• 95599客服代表在试用期后可享受有关婚假的规定。符合条件的客服代表须在休婚假的至少（）个工作日前递交请休假申请表和结婚证明报有权负责人审批。

  A . A、15 B . B、30 C . C、60 D . D、90

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• （）主要负责面向当地客户开展外呼营销和联动协同，辅助95599客户服务中心工作。

  A . A、一级分行电子银行部 B . B、二级分行电子银行主管部门 C . C、远程客服组 D . D、总行网络监控中心

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• 95599客服代表组长在工作中发现系统出现故障，如知识库无法正常打开等，应（）。

  A . A.协助组员继续向客户解答问题，正常结束通话 B . B.如需查询知识库的问题，指导组员仔细进行记录，待系统恢复后及时回呼客户 C . C.及时通知当班的专家客服代表和运营现场主管，并简要描述问题情况及出现时间 D . D.以上均正确

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• 到2010年底，95599客服中心管理支持系统将包括（）。

  A . A、绩效管理系统 B . B、在线培训系统 C . C、人力资源管理系统 D . D、打字系统

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• 95599客服中心的电话响应时间为（）。

  A . A、14秒 B . B、16秒 C . C、18秒 D . D、20秒

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• 95599客服中心人力配置基本流程为（）。

  A . A.建立排班模型 B . B.考虑约束条件 C . C.考虑人性化管理因素 D . D.班次与客服代表匹配

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• 95599客服中心的总体发展目标为将中心打造成（）的客户关系管理平台。

  A . A、一体化布局 B . B、多渠道融合 C . C、一站式服务 D . D、全天候营运

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• 95599客服中心哪项工作专门由客服联动人员负责（）。

  A . A、接听客户来电 B . B、记录事件工单 C . C、回呼客户 D . D、对客户进行回访

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• 95599客服中心的投诉标准为（）。

  A . A、万分之五 B . B、万分之一 C . C、五万分之一 D . D、十万分之一

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• 95599客服中心的经营理念为（）。

  A . A、“客户就是上帝” B . B、“真诚服务每一位客户” C . C、“服务创造价值” D . D、以上均不对

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• 95599客服中心知识库类事件工单可分为以下几类？（）

  A . A、知识库新增 B . B、知识库补充 C . C、知识库过期 D . D、知识库删除

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• 95599客服中心包括下列哪个部门？（）

  A . A.运营部 B . B.品质管理部 C . C.培训发展部 D . D.运行保障部

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• 95599客服中心事件工单分为（）。

  A . A.一般事件工单 B . B.紧急事件工单 C . C.普通事件工单 D . D.特殊事件工单

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• 95599客服代表请假和调休、调班应至少提前（）向管理人员提出书面申请，经同意后方可予以调整。

  A . A、1个工作日 B . B、3个工作日 C . C、3-5个工作日 D . D、1周内

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• 95599客服代表在休产假的（）天前，需向综合管理部递交“请休假申请书”和标明预产期的诊断证明。

  A . A、15 B . B、30 C . C、60 D . D、90

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• 95599客服中心（）主要负责保障运营系统和应用平台平稳运行。

  A . A、运营部 B . B、品质管理部 C . C、培训发展部 D . D、运行保障部

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• 95599客服中心“管理支持系统”的缩写为（）。

  A . A、CSR B . B、UDS C . C、MSS D . D、CIF

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• 95599客服中心人力配置考虑人性化管理因素的是（）。

  A . A.最多连续上6个班 B . B.“希望”班 C . C.下晚班后次日不上早班 D . D.当地天气的情况

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• （）主要针对95599前台客服代表日常工作行为的合规性，由现场管理人员及客服代表班长负责实施，通过现场巡视、不定期抽查等方式进行考核。

  A . A、日常行为规范考核 B . B、工作质量考核 C . C、工作效率考核 D . D、业务技能考核

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• 95599客服代表在工作中发现系统出现故障例如知识库无法正常打开等，应（）。

  A . A.继续向客户解答问题，正常结束通话 B . B.如需查询知识库的问题，仔细进行记录，待系统恢复后及时回呼客户 C . C.及时示意组长，并简要描述问题情况及出现时间 D . D.以上不正确

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