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关于挽留客户流程的表述，正确的是（）。
A . A．确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
B . B．当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
C . C．当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
D . D．当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了
E . E．挽留客户流程只针对销户的客户
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接待礼仪中，关于“递送”的表述，正确的是（）。
A . A．递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
B . B．在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
C . C．互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
D . D．递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。
E . E．如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
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下列关于企业采购管理业务流程的表述正确的有（）。
A . 合理的采购申请应建立在准确把握企业物料需求的基础上
B . 供应商的选择是采购职能中一项重要的内容
C . 许多公司里收货部门在验收货物这一环节上直接或间接地向采购部门负责
D . 向供应商结算采购物料的货款是会计部门的职责，无须由采购部门参与核算
E . 采购订单发给供应商以后，采购方要对订单进行跟踪催货
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下列关于合规风险管理流程表述正确的是（）。
A . 合规风险管理流程一般包括对合规风险的评估、识别、测试、应对、监控以及合规风险报告
B . 合规风险管理流程一般包括对合规风险的识别、评估、测试、应对、监控以及合规风险报告
C . 合规风险管理流程一般包括对合规风险的识别、测试、评估、应对、监控以及合规风险报告
D . 合规风险管理流程一般包括对合规风险的识别、评估、应对、测试、监控以及合规风险报告
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关于企业业务流程改造的基本原则，下列表述中，正确的是（）。
A . A.执行流程时，插手的人越多越好
B . B.执行流程时，插手的人越少越好
C . C.在流程服务对象（顾客）看来，越繁琐越好
D . D.在流程服务对象（顾客）看来，越复杂越好
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以下关于理财规划流程的表述中，正确的是（）
A . 为客户进行资产配置，选择金融产品属于“分析理财需求”阶段的内容
B . 收集客户资料包括收集客户的资产负债信息、收入支出状况，对已有保单及保费进行归集等内容
C . 财务诊断主要是分析客户家庭财务的现状，对主要财务指标进行计算及评价的过程
D . 确定理财规划目标的核心问题是了解客户的风险承受能力，以此为基础为客户选择合适的投资产品，以在客户的风险承受能力范围内获得最高的报酬率
E . 综合客户信息，为客户制作出理财规划建议书是理财规划的最后一个步骤
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以下是关于业务流程再造的表述，错误的是（）
A . 实现企业目标是企业流程再造的驱动力
B . 流程再造的目标是获得性能与绩效的明显改善
C . 流程再造应着眼于具体任务，而非最终结果
D . 对需要流程产出的人员，请他们参与流程再造
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下列关于自助发卡机开卡流程表述正确的是：（）。
A . 操作成功后，设备为客户打印发卡凭条并吐出卡片
B . 系统登记表外账并减少设备阳光卡数量
C . 设备后台生成电子版《中国光大银行发卡机业务凭证》，记载客户开卡信息、客户影像、身份证影印件及联网核查、审核人员等信息
D . 电子版凭证自动上传影像平台，可供分、支行相关人员在影像平台查询
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以下关于分出再保险业务流程表述正确的是（）。
A . 提出分保建议
B . 分保赔偿处理
C . 办理分保手续
D . 以上都不是
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关于客户教育流程表述正确的是（）。
A . A．随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
B . B．根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
C . C．在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品
D . D．非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
E . E．业务高峰时，应教育客户到其他网点办理业务
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关于产品营销流程表述正确的是（）。
A . A．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求。寻找营销机会
B . B．如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
C . C．如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D . D．针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
E . E．在网点业务高峰期可不做营销
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关于接待礼仪，表述正确的是（）。
A . A．下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。
B . B．如需客户签名。应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。
C . C．在递送物品时，以双手递物为最佳：递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时。应为客户留出便于接取物品的地方。
D . D．互换名片时．要先用双手将自己的名片递上．文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。
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关于评级流程，表述正确的是（）。
A . A．采用模型评级的非零售客户均需通过非零售客户评级系统（IRBS）进行评级，基本流程分为评级发起、评级审核（审议）、评级认定等环节
B . B．客户管理行认定权限内的，由客户管理行客户部门调查（或管理行会同下级行共同调查），撰写评级发起报告并发起评级，同级行信贷管理部门审核，有权认定人认定
C . C．超客户管理行认定权限的，客户管理行客户部门调查、信贷管理部门初审、有权认定人同意后，直接或逐级上报有权认定行信贷管理部门审核，有权认定人认定
D . D．下一环节评级人员建议（或认定）的评级结果可以高于上一环节
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下列关于个人信贷业务基本流程表述正确的包括（）。
A . A．个人信贷业务应实施全流程管理，并以审贷分离为基本原则
B . B．个人信贷业务基本流程中，调查、审查、审批、用信管理环节必须部门分离或岗位分离
C . C．个人信贷业务实行“一次调查、一次审查、一次审批”
D . D．个人信贷业务采取集中经营管理的模式
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关于业务接待流程表述错误的是（）。
A . A．客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。
B . B．客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C . C．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客。
D . D．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。
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下列关于出口买方信贷业务流程的表述正确的是（）。
A . 经营行应提请出口商在对外投标后尽早与农行联系并向中信保公司询保
B . 客户以书面形式或其他有效方式向农行国际业务部门提出出口买方信贷业务申请
C . 国际业务部门负责出口买方信贷业务的受理，对客户基本情况和项目可行性进行初步分析，认定客户是否具备发放出口买方信贷基本条件
D . 客户部门与借款人协商拟定项目的融资方案
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下列关于个人投资者全国集中式银期转账业务开通流程的表述，正确的是（）
A . 应持有本人有效身份证件及同名银行结算账户
B . 客户填写《期货公司集中式银期转账业务申请书（个人客户）》，网点经办人员加盖业务清讫章
C . 客户签署《集中式银期转账协议》，网点经办人员加盖业务公章
D . 将申请书及协议客户留存联交回客户，申请书银行留存联由网点交后台统一保管，协议银行留存联上报二级分行备查
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关于售后接待流程，以下说法正确的是：（)
A．及时响应→耐心倾听→了解不满→补救措施→真诚道歉→跟进措施→邀请评价
B．及时响应→了解不满→耐心倾听→补救措施→真诚道歉→跟进措施→邀请评价
C．及时响应→耐心倾听→了解不满→真诚道歉→补救措施→跟进措施→邀请评价
D．及时响应→了解不满→耐心倾听→真诚道歉→补救措施→跟进措施→邀请评价
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证券公司开展期货交易中间介绍业务的，以下关于客户投诉的接待处理的表述正确的是
A.应当由期货公司自行负责处理投诉
B.证券公司和期货公司应当根据具体投诉内容，事后设定对该客户最有利的业务协作程序
C.证券公司和期货公司应当按双方事先建立的业务协作程序和规则处理投诉
D.应当由证券公司自行负责处理投诉
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关于常年财务顾问业务流程表述正确的是（)
A．A.向客户营销我行常年财务顾问的服务和产品→与客户确定顾问需求→向客户提供常年财务顾问协议文本并商定条款→将相关项目材料送有权审批人审批→与客户签订协议→进入实质性服务阶段。
B．B.向客户营销我行常年财务顾问的服务和产品→与客户确定顾问需求→向客户提供常年财务顾问协议文本并商定条款→将相关项目材料送有权审批人审批→进入实质性服务阶段→与客户签订协议。
C．C.与客户签订协议→向客户营销我行常年财务顾问的服务和产品→与客户确定顾问需求→向客户提供常年财务顾问协议文本并商定条款→将相关项目材料送有权审批人审批→进入实质性服
D．D.向客户营销我行常年财务顾问的服务和产品→向客户提供常年财务顾问协议文本并商定条款→与客户确定顾问需求→将相关项目材料送有权审批人审批→与客户签订协议→进入实质性服务阶段。
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接待礼仪中，关于递送的表述正确的是（）。
A．递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放
B．在递送物品时，以双手递物为最佳;递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
C．互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄
D．递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付
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下列关于流程的表述说法正确的是（）
A．公司建立了一些端对端的流程，这些流程其实不是很重要
B．面对对象的流程集成比端对端的流程在某个角度来说更为重要
C．集团上层要建立端对端的流程，但到了基层，就要建立面向对象的流程
D．2018年我们要把所有的流程都建立为成对对象的流程集成
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下列关于进项抵扣凭证管理的业务流程表述错误的是（）。
A．在预算（项目）管理环节应考虑关键预算指标
B．在报账管理环节注意财务价税分离准确核算
C．在进项税转出环节注意购进物资发生的非常损失
D．在物资管理环节注意采购订单价税分离填列
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关于信息存储的工作流程，表述正确的是（）
A．登记—排列—编码—保存—保管
B．登记—编码—排列—保存—保管
C．排列—登记—保存—编码—保管
D．登记—编码—排列—保管—保存
