关于挽留客户流程的表述，正确的是（）。

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• 客户服务中心作为挽留维系工作的什么机构，根据确定的目标客户群体的特征和维系挽留策略，合理调配服务资源、制定呼入和呼出策略、编制对话脚本，形成维系挽留的执行流程？（）

  A . 策划 B . 辅助 C . 执行 D . 决策

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• 以下哪一项属于挽留客户流程的执行者（）。

  A . 大堂经理 B . 柜员 C . 网点负责人 D . 营业网点所有人员

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• 根据《中国农业银行私人银行管理系统运营管理办法》，客户（）金融资产月日均小于（）万元，进入挽留、降级处理流程，对于已经进行挽留流程操作后仍不达标的客户，系统可以进行销户操作。

  A . 月日均；100 B . 月日均；300 C . 时点；100 D . 时点；300

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• 下列关于合规风险管理流程表述正确的是（）。

  A . 合规风险管理流程一般包括对合规风险的评估、识别、测试、应对、监控以及合规风险报告 B . 合规风险管理流程一般包括对合规风险的识别、评估、测试、应对、监控以及合规风险报告 C . 合规风险管理流程一般包括对合规风险的识别、测试、评估、应对、监控以及合规风险报告 D . 合规风险管理流程一般包括对合规风险的识别、评估、应对、测试、监控以及合规风险报告

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• 关于业务接待流程表述正确的是（）。

  A . A．客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。 B . B．客户至柜台办理业务。确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。 C . C．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项。并礼貌送客。 D . D．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。 E . E．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。

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• 请简述客户挽留管理的流程？

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• 挽留客户流程的执行负责人（）。

  A . A．网点负责人、会计主管 B . B．大堂经理、客户经理、柜员 C . C．会计主管、大堂经理 D . D．网点负责人、会计主管、柜员

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• 挽留客户流程的管理负责人（）。

  A . A．网点负责人 B . B．大堂经理 C . C．会计主管 D . D．网点负责人、会计主管

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• 以下关于理财规划流程的表述中，正确的是（）

  A . 为客户进行资产配置，选择金融产品属于“分析理财需求”阶段的内容 B . 收集客户资料包括收集客户的资产负债信息、收入支出状况，对已有保单及保费进行归集等内容 C . 财务诊断主要是分析客户家庭财务的现状，对主要财务指标进行计算及评价的过程 D . 确定理财规划目标的核心问题是了解客户的风险承受能力，以此为基础为客户选择合适的投资产品，以在客户的风险承受能力范围内获得最高的报酬率 E . 综合客户信息，为客户制作出理财规划建议书是理财规划的最后一个步骤

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• 下列关于自助发卡机开卡流程表述正确的是：（）。

  A . 操作成功后，设备为客户打印发卡凭条并吐出卡片 B . 系统登记表外账并减少设备阳光卡数量 C . 设备后台生成电子版《中国光大银行发卡机业务凭证》，记载客户开卡信息、客户影像、身份证影印件及联网核查、审核人员等信息 D . 电子版凭证自动上传影像平台，可供分、支行相关人员在影像平台查询

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• 挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 关于授信方案的审批流程，以下表述正确的是（）。

  A . 授信方案审批的基本流程为：调查、审查、审议、审批、（报备） B . 对于存量续授信、余额授信审批流程在以上规定的基础上可适度简化 C . 对于行业重点客户、总行级核心客户中同业竞争激烈、办理时效要求高的存量续授信和余额授信业务，同时符合授信方案审批相关条件的，可简化审批流程。连续以此种方式审批授信的次数不超过１次 D . 对于行业重点客户、总行和一级分行级核心客户，在客户明确提出业务需求之前，可通过公开市场渠道收集客户相关信息，主动为客户预先核定授信额度；符合上述条件的集团客户，可由客户管理行依据合并报表以及客户在XX银行存量信用等信息为客户核定授信额度，不需下级行上报授信需求

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• 关于客户教育流程表述正确的是（）。

  A . A．随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备 B . B．根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道 C . C．在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品 D . D．非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备 E . E．业务高峰时，应教育客户到其他网点办理业务

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• 关于产品营销流程表述正确的是（）。

  A . A．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求。寻找营销机会 B . B．如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程 C . C．如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销 D . D．针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育 E . E．在网点业务高峰期可不做营销

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• 关于非零售客户评级流程，以下表述正确的是（）。

  A . 客户评级认定流程分为评级发起→评级审核（审议）→评级认定等环节 B . 客户评级（分池评级、免评级除外）审核经办人不得兼任同一客户信贷业务的审查工作 C . 在评级认定过程中，后一环节建议（或认定）的评级级别不得高于前一环节 D . 采用分池评级方式或免评级的客户评级，可随信贷业务一并审核、认定

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• 挽留客户流程的管理负责人是（）。

  A . A．网点负责人 B . B．大堂经理 C . C．会计主管 D . D．柜员 E . E．保安

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• 关于正确制定人员流程的理念，表述错误的是（）

  A . 疑人可用，用人可疑 B . 扬长避短，各尽所能 C . 企业培训员工都是在给别人“做嫁衣” D . 用人要先科学地训练人

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• 关于评级流程，表述正确的是（）。

  A . A．采用模型评级的非零售客户均需通过非零售客户评级系统（IRBS）进行评级，基本流程分为评级发起、评级审核（审议）、评级认定等环节 B . B．客户管理行认定权限内的，由客户管理行客户部门调查（或管理行会同下级行共同调查），撰写评级发起报告并发起评级，同级行信贷管理部门审核，有权认定人认定 C . C．超客户管理行认定权限的，客户管理行客户部门调查、信贷管理部门初审、有权认定人同意后，直接或逐级上报有权认定行信贷管理部门审核，有权认定人认定 D . D．下一环节评级人员建议（或认定）的评级结果可以高于上一环节

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• 关于挽留客户的流程，表述错误的是（）。

  A . A．确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替 B . B．当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户 C . C．当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程 D . D．当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了

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• 挽留客户流程的执行负责人可以是（）。

  A . A．网点负责人、会计主管 B . B．大堂经理、客户经理、柜员 C . C．会计主管、大堂经理 D . D．网点负责人、会计主管、柜员 E . E．柜员

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• 预销户及挽留流程中原外呼挽留条件变为可积分挽留条件，不满足可积分挽留条件的客户，客服代表再提单进行外呼挽留。（)

  是 否

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• 下列关于流程的表述说法正确的是（）

  A．公司建立了一些端对端的流程，这些流程其实不是很重要 B．面对对象的流程集成比端对端的流程在某个角度来说更为重要 C．集团上层要建立端对端的流程，但到了基层，就要建立面向对象的流程 D．2018年我们要把所有的流程都建立为成对对象的流程集成

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• 新的预销户及挽留流程中，积分挽留白金客户与普通客户标准一致，且挽留成功后务必在接待单中点选正确选项。（)

  是 否

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• 关于信息存储的工作流程，表述正确的是（）

  A．登记—排列—编码—保存—保管 B．登记—编码—排列—保存—保管 C．排列—登记—保存—编码—保管 D．登记—编码—排列—保管—保存

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