一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办？

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• 假设你的饭店有100间客房，现在已出售了99间，这时又来了一位客人要求住房，你应该说：“（）”。

  A . A.对不起，只剩一间房了 B . C.还有一间房 C . B.真不巧，只有一间房了 D . D.您真幸运，还有唯一的一间房

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• 当客人在餐厅用餐时，出现报警铃声，怎么办？

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• 除了住店客人之外，前来用餐、开会、购物、娱乐的人，往往都会在（）停留，所以该区域的环境和卫生质量直接影响客人对整个酒店的印象

  A．公共区域 B．饭店门口 C．饭店停车场 D．饭店前台

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• 我国酒店大多设一至数个中餐零点厅提供中式菜肴,让客人在用餐过程中体会中国文化（）

  是 否

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• 一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口:“我要点错错菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说:“我经常来这里吃,这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。”菜点完后,服务员拿菜单去了厨房。10 分钟后菜陆陆续续上来时,服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说:“先生,对不起,今天错错菜由于原料采购问题没有了,给您换一道菜可以吗 ”客人一听勃然大怒:“我们今天就是冲着这道菜来的,没有你为什么不事先告诉我 让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气后,客人仍觉得在朋友面前丢了面子。于是,没有用餐,带着其他客人拂袖而去。 作为一名酒店管理者,请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。（）

  A．建立顾客的客史档案 B．班前会上详细说明厨房的备货情况 C．当客人所点菜肴没有时应及时推荐口味相近的其他菜肴 D．所点菜肴没有时应该在 10 分钟内通知客人 E．如果宾客有不满情绪则应做好解释说明工作

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