监视顾客感受的方法包括（）

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• 卡诺模型按照顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量分为（）

  A . 基本质量 B . 一元质量 C . 特殊质量 D . 魅力质量

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• 监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的方法包括（）.

  A . A﹑顾客满意度调查 B . B﹑担保索赔 C . C﹑顾客赞扬 D . D﹑试产份额分析 E . E、以上全部

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• 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

  A . 正确 B . 错误

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• （）是外界包括顾客、竞争对手等认识和感受商品流通企业核心竞争力的最终表现形态。

  A . 服务 B . 制度 C . 管理 D . 质量

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• 能使顾客感受到获得的利益、解决问题的方法及需求满足的程度，这种市场定位方法称为（）

  A . 产品特色定位 B . 使用场合定位 C . 顾客利益定位 D . 使用者定位

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• 监视相关方的满意程度需要（）相关方的感受信息。

  A . A、评价 B . B、识别 C . C、判断 D . D、分析

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• （）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。

  A . A、竞争导向定价法 B . B、需求导向定价法 C . C、产品导向定价法 D . D、生产导向定价法

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• 对顾客满意度的监视方法包括（）。

  A . 顾客文件调查 B . 顾客赞扬 C . 索赔和经销商报告 D . 以上全是

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• 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果超过顾客期望，顾客就会（）。

  A . 高度满意 B . 满意 C . 抱怨 D . 忠诚

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• 某超市在其罐头产品货架上安装监视器，以记录顾客目光的运动过程，借以搞清顾客如何浏览各种品牌。这种收集原始信息数据的方法被称之为（）

  A . 观察法 B . 实验法 C . 调查法 D . 专家估计法

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• 顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

  A . 正确 B . 错误

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• 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。

  A . 正确 B . 错误

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• 监视顾客是关于组织是否满足其要求的感受的方法不包括（）。

  A . A、流失业务分析 B . B、实施进货检验 C . C、担保索赔 D . D、顾客赞扬

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• 测量和监控主要包括顾客满意、（）、过程的监视和测量、产品的监视和测量。

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• 组织可以通过哪些方法监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受？（）

  A . 获取信息 B . 监视信息 C . 评价信息 D . 评审信息

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• 顾客第一次到加油站，给予顾客最直观的感受是（）。

  A . A、服务人员和服务环境 B . B、服务人员和油品质量 C . C、服务环境和油品质量 D . D、油品质量和油品数量

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• 顾客在餐厅所得到的心理感受、精神享受，满足顾客的精神需求，这是餐饮服务的（）

  A . 显性要素 B . 隐性要素 C . 物品要素 D . 环境要素

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• 顾客第一次到加油站，给予顾客最直观感受的是（)和（)。

  A．A.服务人员，服务环境 B．B.服务人员，油品质量 C．C.服务环境，油品质量 D．D.油品质量，油品数量

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• 监视顾客感受，可包括:（)

  A．顾客对交付产品和服务的反馈 B．市场占有率分析 C．担保索赔和经销商报告 D．顾客会晤

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• 怎样的定价方法以顾客的感受为中心来获得顾客愿意支付的最高价格（）

  A．竞争导向定价法 B．需求导向定价法 C．产品导向定价法 D．生产导向定价法 E．市场导向定价法

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• 监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的方法包括（）

  A．流失业务分析 B．顾客赞扬 C．索赔 D．以上全是

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• 组织应监视顾客对其需求和期望获得满足的程度的感受。组织应确定这些信息的方法？（)

  A．获取 B．利用 C．监视 D．评审

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• 监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的方法不包括（）

  A．流失业务分析 B．对追回产品的检验结果的分析 C．担保索赔 D．顾客赞扬

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• “顾客满意”是一个相对概念，是指顾客对其（）已被满足的程度的感受

  A．要求 B．期望 C．需求 D．希望

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