客户挽留是CRM实现的关键功能之一。

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• 有效控制客户流失的关键在于如何对客户流失进行（），及时识别并发现高流失倾向客户并预警，对客户进行有效的维系和挽留。

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• CRM系统中数据仓库可实现的功能有（）。

  A . 客户数据管理和查询 B . 忠诚客户识别 C . 客户购买行为产考 D . 信息共享功能 E . 客户流失警示

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• 客户关系管理（CRM）要在加强客户关系的基础上，实现（）的双赢。

  A . 供电企业利益 B . 社会利益 C . 客户利益 D . 国家利益

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• 客户关系管理CRM系统的基本功能有（）。

  A . 销售管理 B . 客户服务 C . 营销管理 D . 活动管理

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• 分析型CRM的客户分析阶段所需的关键信息包括（）。

  A . 客户服务历史信息 B . 客户市场历史信息 C . 销售信息 D . 收益信息 E . 客户的地域分布数据及生活方式数据

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• 在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（）

  A . 针对企业客户定位制定营销战略和目标 B . 设计针对性强、效率高的市场推广活动 C . 支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享 D . 管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整

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• 销售过程管理是CRM非常核心的功能，它能够实现的功能是（）。

  A . 详细记录商机的售前跟进情况、客户方的关键联系人信息、报价情况、最终签单信息、售后的服务信息等，均可以全面查看 B . 统计商机总量及其推进情况，形成商机漏斗，借助漏斗有针对性分析销售进展 C . 对推进缓慢的商机，给出系统预警提示，设置商机回收机制，推动业务员快速跟单，确保商机资源信息合理利用 D . 记录购销合同或服务合同的信息，对于分期付款的情况，支持到期提醒

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• 企业对营销推广活动、挽留客户的数量和网络销售等信息进行分析，这是CRM绩效测评中的（）。

  A . 客户知识测评 B . 客户互动测评 C . 客户价值测评 D . 客户满意测评

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• 下列各项中，能够为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据，同时具备客户建模、客户沟通、个性化等六大支柱性功能的CRM应用系统是（　）。

  A . 运营型CRM B . 分析型CRM C . 反应型CRM D . 协同型CRM

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• CRM系统客户服务模块主要功能包括（）。

  A . 服务 B . 合同 C . 客户关怀 D . 移动现场服务

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• 下列属于CRM客户服务与支持功能的有（）。

  A . 产品安装的跟踪 B . 服务合同管理 C . 求助电话管理 D . 客户关怀

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• 畅捷CRM中客户管理可以实现（）。

  A . 客户信息统一管理 B . 客户分类分级管理 C . 客户分配管理 D . 客户信息自定义 E . 客户信息关联管理

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• 简述CRM的客户商业智能的功能模块。

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• 客户挽留指对有离网倾向的（）进行挽留，（）。要尽量了解客户异动（）和（）。客户经理一定要保持（），以友好的方式，获得信息，掌握客户异动的（）。目前可以通过CRM系统的重要客户（）、跨月停机预警、集团（）、ARPU预警、（）等手段发现异动信息。

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• 客户关系管理（CRM）可以应用电子商务技术，实现营销流程（）的服务目标，

  A . 方便 B . 快捷 C . 优质 D . 满意

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• 成功CRM的五大关键要素为：客户、策略、人员、流程和技术。

  A . 正确 B . 错误

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• 物流客户信息的作用以服务为前提，物流客户信息的服务要求是实现物流作业功能的关键因素，在物流管理中起主导作用。

  A . 正确 B . 错误

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• 乙公司计划上马一套CRM系统，以改善客户关系。公司希望新系统能够实现企业直接与客户互动（通常通过网络），实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。根据以上信息可以判断，乙公司计划使用的CRM系统是（）。

  A . 运营型CRM B . 分析型CRM C . 协作型CRM D . 关系型CRM

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• 在主动挽留客户时，什么是检查客户接受程度/二次挽留的关键技巧（）

  A . A.建立同理心如果在客户不满的时候争取获得客户的谅解，并且努力打消客户的疑问 B . B.与客户再次强调优惠方案能够给客户带来的好处 C . C.建立同理心，然后安抚客户，为客户分析优惠方案的好处并承诺为客户提供更加优惠的方案 D . D.告诉客户现在只有中国电信的产品是最优惠的

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• 著名的ERP软件都支持SCM、CRM等功能，是物流企业实现综合管理的理想工具。

  A . 正确 B . 错误

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• 提供多样的客户交互途径，完成与客户的交互是CRM（ ）的功能。

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• 在CRM系统中，客户管理模块的主要功能是（)。

  A.预定义查询和报告 B.对公司数据库信息设置存取权限 C.报价管理、订单管理、合同管理 D.在站点上显示个性化信息

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• CRM系统客户降级设挽留期？（）

  A．无 B．3个月 C．6个月 D．12个月

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• 建立（)是CRM功能全面实现的基础保障。

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