客户投诉的主要原因一般有（）服务不到位和误会等

洗发后头发发黏不蓬松的原因主要是没有洗干净、洗发液用量不足且（）不到位、所用洗发液的质量有问题等。

A . 冲洗 B . 抓擦 C . 揩清 D . 重复

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客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。

A . 正确 B . 错误

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电话销售渠道的投诉服务中，客户拨打（）和其他单位转办等渠道，由投诉专员负责处理。

A . 电销渠道投诉专线 B . 来信 C . 来访 D . 网络

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投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。

A . 正确 B . 错误

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银行客户服务中心具有（）的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。

A . A.ONENUMBER接入 B . B.服务综合性强 C . C.服务流量高 D . D.人工密集

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客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。

A . 正确 B . 错误

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下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，正确的是（）。 ①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列 ②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件 ③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一 ④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

A . ①③ B . ②④ C . ③④ D . ①②③④

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在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。

A . 电话呼服务方式不当 B . 电话呼叫人员态度差 C . 电话呼叫人员行为不规范 D . 使用不规范用语

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在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（）

A . 正确 B . 错误

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服务价格投诉管理制度，要明确客户投诉（）等事项的管理流程、负责部门和处理期限。

A . 调查 B . 处理 C . 建议 D . 登记 E . 报告

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在客户投诉产生的原因中，服务技巧层面的原因主要包括：不够礼貌热情、没有心倾听、（）、表达欠缺、情绪失控等。

A . A.客户抱怨反馈机制欠缺 B . B.不同人员答复不一致 C . C.客户太刁蛮 D . D.业务不够精专

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下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，错误的是（）。 ①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列 ②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件 ③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一 ④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

A . ①② B . ②④ C . ③④ D . ①②③④

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主动的帮助用户解决各类移动业务服务等投诉问题，发现问题到处理不超过（）小时，一般情况当天反馈给用户。如有疑难问题当天处理不了，必须在当天反馈处理进度给客户。

A . 5 B . 4 C . 6

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WCDMA网络质量投诉数据为客户服务部10010系统的当月WCDMA网络质量类投诉数据包括网络覆盖问题（不包含无覆盖、室内无覆盖）、（）和其他等四大类归因为网络质量问题的投诉。

A . 通信设备故障 B . 漫游质量问题 C . 用户原因 D . 干扰问题

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营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。

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由于邮轮的服务和管理不到位而引发的投诉属于( )投诉

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