客户投诉是指客户对业务产品质量和服务不满意，提出书面或口头上的（)。

相似题目

• 投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。

  A . 正确 B . 错误

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• 因为客户关系的质量和稳固程度对任何业务的生存和盈利都至关重要，所以一定要定期监测交付过程的满意程度和客户对产品和服务效果的看法。

  A . 正确 B . 错误

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• （）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。

  A . 正确 B . 错误

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• 下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，正确的是（）。 ①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列 ②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件 ③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一 ④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

  A . ①③ B . ②④ C . ③④ D . ①②③④

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• 狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。

  A . 正确 B . 错误

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• 证券公司对证券经纪业务人员的绩效考核和激励，应直接与客户开户数、客户交易量挂钩，应当将被考核人员行为的合规性、服务的适当性、客户投诉的情况等作为考核的重要内容，考核结果应当以书面或者电子方式记载、保存。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的（）。

  A . A、基础 B . B、关键 C . C、核心 D . D、重点

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• 不管是内部质量控制还是第三方质量调查，对维修质量的评价始终来源于客户期望与客户感受之间的差距，能够有效的提高客户满意度，（）满足客户的期望，是提升维修服务质量的关键。这种满足体现为维修企业能提高快速和可靠的服务，这主要表现在车辆一次合格率、返修率的高低，以及维修企业对质量事故、质量投诉的控制和处理上。

  A .

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• 企业加强管理，提高员工的整体素质和业务能力，杜绝可能产生的投诉问题，减少客户的不满意，从而减少投诉，体现了处理客户投诉原则中的（）。

  A . 及时原则 B . 责任原则 C . 预防原则 D . 管理原则

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• 根据华润置地写字楼物业服务标准（2011版）对客户书面投诉提出的问题应进行（）回复。

  A . 口头 B . 书面 C . 信函 D . 快递

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• 经过统计研究发现对服务不满意的客户的投诉比例是4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。

  A . 正确 B . 错误

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• 下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，错误的是（）。 ①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列 ②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件 ③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一 ④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

  A . ①② B . ②④ C . ③④ D . ①②③④

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• 呼叫中心（），又称客户服务中心，起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和投诉等服务。

  A . IVR B . CTI C . Call Center D . CRM

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• 后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。

  A . 经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢 B . 及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案 C . 定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求 D . 根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息

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• 客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户忠诚是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 客户保留度是指客户对企业及企业产品或服务的满意程度。

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• 连锁介绍法是指对购车客户提供满意的产品和服务，使其不愿意向周围的亲朋好友转介绍我们产品和服务，产生连锁介绍。

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• （)是指客户投诉或升级投诉后，对处理结果不满意，进而向政府监管部门和行业协会（如工业和信息化部、各省通信管理局、消费者协会等)反映问题，寻求解决的行为。

  A．A.升级投诉 B．B.申诉 C．C.重复投诉 D．D.群体投诉

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• 客户投诉承办部门对业务分类、退单、超时、回访满意度、属实性存在异议时，由各地市供电企业向国网客服中心提出初次申诉（）

  是 否

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• ◑客户满意度是指客户对企业以及企业()的满意程度。◑A、质量◑B、服务◑C、产品◑D、价格

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• 服务客户的程序包括保持与客户沟通，跟踪对客户需求的满足，对客户进行检验检测服务的满意度调查等，对报告的内容提出意见和解释不属于该程序的内容。（）

  是 否

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• 客户要求投诉、反馈监管部门和媒体的登记客户之声投诉单;对我行业务流程、产品、服务提出建议的登记客户之声建议单;其他客户之声问题登记对应业务咨询单。（)

  是 否

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• 派单投诉指客户在接受我公司提供的服务与业务时，对我公司服务和产品质量、收费等表示不满，并提出了疑问和询问，但经服务人员向客户解释后客户表示理解和接受的事项。（)

  是 否

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• 投诉受理定义:客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的业务、服务时，通过各种途径反映的对业务和产品质量的不满并有后续处理要求称为投诉，各渠道应当认真受理客户的投诉。（）

  是 否

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