客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？

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• 客房服务员与客人谈话时必须站立，与客人保持大致（）米距离。

  A . A.0.9 B . B.1.2 C . C.1.5 D . D.1.8

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• 在服务过程中，如有事打扰客人时说：“对不起，打扰您了”。这属于（）礼节。

  A . 称呼 B . 迎送 C . 问候 D . 应答

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• 当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？

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• 全陪小赵带游客到江西旅行，到达目的地当日却只有旅游大巴来迎接，地陪由于临时有事第二天才能到位。旅行社指示你先带客人玩一天，你该怎么办？

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• 当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时，怎么处理？

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• 出票后，客人有事不能出行，能换一位旅客吗？

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• 客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？

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• 和客人谈话时，可以适当打听客人私事。

  A . 正确 B . 错误

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• 为了工作方便，导游不应随便去异性旅游者房间，有事应在门口与客人商量、讨论。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 当你正在接听工作电话时，有客人前来询问，怎么办？

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• 某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。 当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？

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• 当客人谈话时，而你又有急事告诉客人怎么办？

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• 客人拿电子客票凭证在机场柜台已经换了登机牌，但是临时有事不能出行，应该怎么处理？

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• 与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

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• 在与客人谈话时必须站立，与客人保持（）距离。

  A . 一步 B . 一步半 C . 两步 D . 两步半

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• 会议朋间，注意观察会场动态，客人有事热情应承，及时处理。

  A . 正确 B . 错误

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• 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？

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• 如果客人点了菜，又突有事要走怎么办？

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• 与客人谈话时不涉及客户隐私，要站立并与客人保持（）距离，表情自然。

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• 服务员正在服务台接听电话，而有客人来到面前时怎么办？

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• 案例: 这天上午,公司总裁对助理于雪说,下午两点自己有几位当年的老战友要来看自己,让她准备点龙井茶。于雪当时正在起草一份紧急文件,于是她让总裁办的另一位秘书小丽去通知行政部作好接待客人的准备。小丽马上起身到行政部去了。下午两点多钟,于雪有事到接待室找田总,发现根本没给客人准备茶。于雪回来问小丽为什么没人给老总的客人准备茶,小丽说她去行政部时那里一个人也没有,她给留了一张纸条。于雪问她为什么自己不能

  A．马上就泪如泉涌，嚎啕大哭 B．“我当时正在赶写材料就交待给小丽了。是她没办好这件事。” C．“老板，实在对不起，是我的失误。” D．“老板，你怎么不分青红皂白乱批评人？！” E．认为责任不在自己，不必计较领导的态度，所以，当总栽发完火之后，只是微微一笑“我知道了”，以表示自己的开朗和大度。

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• 客人在前台刷POS机进行结账付费，需让客人在POS单上签字确认，入住十分钟后客人临时有事要退房如何进行账务处理（）

  A．退现金给客人 B．直接在POS上操作撤销 C．走信用卡退款工作流 D．走预付房费退款工作流

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• 房的刘先生偕夫人小孩正在前厅办理退房手续 , 这时客房部打来电话说 : “ 508 号房内的两个水晶杯不见了。 ” 你有什么办法既能让客人退还水晶杯 , 而又不至于使客人难堪 ？

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• 在服务305时在客人谈话中得知有一位客人感冒，你该怎么做（）

  A．感冒正常，喝喝酒就好了 B．为感冒的顾客熬好姜茶送给客人并递送毛巾 C．建议客户感冒不应该出来玩，在家休息

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