-
客人要求前台人员代收代付机票时,前台人员操作不正确的是哪项()?
A . 请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等
B . 前台与客人确认记录单上的项目信息,并填写上机票的实际金额,请客人签字
C . 前台收取预收款,并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人
D . 告知客人绿联在取票时出示收回;白联包裹好预收款或票,放入前台现金抽屉保管,每班交接
-
前台服务员在接听电话时,操作不符合标准的是哪项()?
A . 铃响三声之内,用左手接听电话,礼貌问候:“您好,如家前台!”
B . 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求,及时记录和回答客人的询问
C . 前台服务员在接听电话时要调节好情绪,表现热情
D . 前台服务员在与客人交流时,应尽量语言清晰,尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)
-
住客李娜女士到前台借1个吹风机,前台服务员操作不正确的是哪项()?
A . 请李女士完整填写《物品租借单》中每一项并签字确认(前台完整填写)
B . 递送给客人之前,将此吹风机通电源,打开开关检查是否可正常使用
C . 将吹风机双手递送给客人,并提醒李女士阅读《安全使用说明》
D . 向客人礼貌道别后,前台经办人填写《借物登记本》,并在PMS系统备注中做好记录
-
前台交接班时,以下物品交接清点中操作不正确的是哪项()?
A . 检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足,发现不足时由前厅经理/副理至驻店专员处申领
B . 清点早餐券时与《前台交接班记录本》核对:上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数(《前台早餐券发放记录本》)
C . 清点租借物品,并与《借物登记本》核对:各租借物品数量=前台留存数量+《借物登记本》借用总数
D . 清点保险箱客用钥匙,并与《保险箱使用情况记录本》核对:保险箱客用钥匙=前台留存数+《保险箱使用情况记录本》的借用总数
-
前台在提供房间预订服务时,以下操作不准确的是哪项()?
A . 前台服务员为客人做预定时,应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B . 前台听取客人的预定要求后,若酒店没有客人所需房型,应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C . 酒店应保证CRS保留房内的预定,保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D . 协议散客须通过传真预定的,所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
-
下列对于前台在PMS系统中进行账务处理时,操作与适用情况正确的是哪项()?
A . 分帐(A/B.:适用于单个房间账目分开结算,即不同时间或不同方式结帐的操作
B . 拆帐:适用于将单笔帐目拆成两笔,分别结算的操作
C . 快速转帐:适用于将房间甲的帐目转至房间乙的操作
D . 作废账目:适用于非当日的帐目输入错误,发现后需作废处理的情况
-
前台在递送《宾客留言单》时,操作不符合标准的是哪项()?
A . A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封,写上房号和递交人姓名(写上房号、收件人姓名和尊称)
B . B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C . C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间,要确保留言单全部进入房内,并方便客人看到
D . D.留言单递送完毕后,前台须记录下递交时间,以方便跟进
-
前台在为退房客人开取发票时,操作不正确的是哪项()?
A . 礼貌询问客人是否需要发票,如:“M先生/小姐,您需要发票吗?”
B . 发票上要盖有酒店发票章
C . 电话费属于代收代付,不能用此项目名称开发票,可将其开在房费内
D . 应遵守财务制度,按实际消费金额开票,不能多开;若客人将发票丢失,可为客人补开(不能进行补开)
-
前台在为宾客提供留言服务时,操作不符合标准的是哪项()?
A . 前台时刻准备《宾客留言单》和笔,供留言客人使用
B . 前台在接到留言要求时,先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C . 酒店只为在住客人提供留言服务(酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务)
D . 接收完留言信息后,前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
-
前台服务员在提供前台租借物品”,服务员操作不规范的是哪项()?
A . 前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务
B . 员工在每次借物归还后需及时进行整理如:将吹风机的线缠好;将电熨斗中的水排出
C . 租借物品需要定期清洁和保养,如:吹风机、熨斗定期清洁;自行车定期保养等
D . 当员工发现借物损坏时,须及时清理,不用上报经理(及时上报)
-
以下关于酒店日常促销活动的相关规范操作的说法,不正确的是哪项()?
A . 取消各酒店正在执行的低于“5+1”的促销活动,且针对商务日房的相关“N+1”活动自即日起全部取缔
B . 酒店数码房硬件安装到位,如遇特殊原因,数码房型PMS尚未变更,酒店暂以“不定房价”形式出售数码房型
C . 各酒店严禁以各种名目在未经公司审批同意情况下,随意私自提价销售
D . 严禁酒店在门市价调整期间,在PMS尚未修改前,私自按“不定房价”形式以调价后的房价出售房间
-
前台在清点客人要洗的衣服时,不需要操作的是哪项()?
A . 检查衣服是否有破损或掉色
B . 检查衣兜内是否有遗留物品
C . 核对客人填写的《洗衣单》内容是否与实物相符
D . 对于有破损或不易清洗的衣物,前台可婉转拒绝为客人清洗
-
在前台物品赔偿处理中,以下操作不符合流程规范的是哪项()?
A . 前台须礼貌地向客人提出索赔要求,对恶意事件提交上一级经理处理
B . 团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通,若实施了免赔偿,前台应打印《物品免赔单》,由前厅经理/副理签字
C . 免赔偿权限范围:前台服务员50元;前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元;运营经理300元
D . 将赔偿费用输入PMS系统入帐,“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
-
前台在提供票务代理服务时,操作不符合标准的是哪项()?
A . 准确填写《商务服务记录单》,确认项目、时间和预收金额,请客人签字
B . 收取预收款,唱收唱付,在PMS系统内入帐,打印《预收款收据》,请客人签字(票务代理不做入帐处理)
C . 将《商务服务记录单》的绿联递交给客人,在取票时出示收回
D . 前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款,放入前台现金抽屉保管,并交接班
-
前厅经理在进行前台物品盘点时,操作不符合流程规范的是哪项()?
A . 前台表单应整齐、集中、分类摆放;
B . 前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间;
C . 对于积压过大或长期不使用的物资,前厅经理应及时向上级报告或直接处理;
D . 对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。
-
以下关于商务服务操作的描述,前台处理不准确的是哪项()?
A . A.前台应仔细听取客人的服务要求,必要时进行记录
B . B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C . C.对未能及时完成的服务项目,服务员之间应进行口头交接,避免遗忘对未能及时完成的服务项目,须填写《商务服务记录单》(在前台交接班本上进行记录)
D . D.前台应与客人确认项目、时间和价格,请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人
-
入住接待过程中,前台服务员收取钱款时的操作,正确的是哪项()?(1)按标准数额收取预收款:房价*入住天数(向上百元取整)+100元(2)收取现金时,须先验明真伪(3)核对现金数额后,须唱收唱付(4)《预收款收据》一式两联:白联—财务;红联—客人(5)信用卡预授权时,须查看信用卡的有效期和卡上姓名是否与签名一致(6)信用卡预授金额应记录在PMS系统的客人信息内,不进行入帐
A . (1)(2)(3)(5)
B . (1)(2)(5)(6)
C . (2)(3)(4)(5)
D . 所有选项皆是
-
前台服务员在转接电话时,操作不符合标准的的是哪项()?
A . 早8:00-22:00之间,前台可直接转接电话到客人房间
B . 获知客人需转接的房号后,立即进行转接(征询住店客人意见,根据客人意愿确定是否转接)
C . 22:00-次日8:00之间,前台应先征询住店客人是否愿意接听,再判断是否转接
D . 22:00,前台的电话系统要进行夜间服务设置,避免夜间来电直接打扰客人
-
根据前台夜审流程,以下操作不正确的是哪项()?
A . 23:00时,前台须将日班下班后产生的单据审核完毕,包括:《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》(系统夜审前)
B . 夜审服务员须查看《优惠促销明细表》,与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对,并在报表上签字;若遗漏赠送积分,应联系客服补充
C . 前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户
D . 夜审时打印的《当天离店客人表》,重点对18:00后退房未加收全天房费的情况,写明原因并签字
-
前台在为家宾会员提供服务时,以下操作不正确的是哪项()?
A . 客人在如家官网在线支付购买家宾卡后,可持身份证件至酒店前台领取实体卡
B . 家宾会员积分原则是:客人入住时,PMS系统登记的姓名和卡号与客人注册时的姓名和卡号一致,方可积分
C . 《家宾俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务,红联与夜审时打印的《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
D . 《升级金卡确认表》白联入PMS账单封包进财务;夜审后红联与《家宾系统每日对账单》合订
-
前台在处理客人或协议公司代付帐情况时,操作符合标准的是哪项()?
A . 客人间代付帐,前台需要填写《代付凭证》,并请被支付客人签字确认(支付客人)
B . 若协议公司代住客付帐,前台须与PMS系统核实协议有效期,双方口头确认好即可(前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认,由店长审批)
C . 对于代付情况,前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
D . 被支付客人退房时,无需请客人确认《宾客账单》(需请客人确认《宾客账单》并签字)
-
前台在提供雨伞租借服务时,操作正确的是哪项()?
A . 伞架雨天放置在大堂正门入口处
B . 下雨时,将雨伞套袋放在前台内,发放给客人使用
C . 雨停后,伞架应放回前台区域
D . 下雨时,伞架上放2-3把借用雨伞,伞架上所有的钥匙应全部放在前台
-
以下关于酒店前台为客人兑换零钱的操作,不规范的是哪项()?
A . 礼貌询问客人所需换取的金额,将零钱交予客人后收回相应钱款;(先收取后换零)
B . 准确清点金额、验明钱币真伪;
C . 计算清楚,避免换错金额;
D . 提防切钱情况。
-
客人在退房时,若要求用信用卡结账,退现金预付款,前台的操作处理正确的是哪项()?
A . 将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐,打印两部分《宾客账单》,并请客人签字确认
B . 前台在打印退预付款账单时,系统中选择“明细帐单”
C . 为保证酒店信誉,前台要先退客人现金再刷信用卡消费
D . 前台按确认的消费金额,在POS机上进行“信用卡消费”操作,请客人在信用卡签购单上签字并核对