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前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B . 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C . 前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D . 前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）
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前台在日常收取现金时，操作不规范的是哪项（）？
A . 前台收取客人现金时，应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收；
B . 前台收到现金后，应及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入PMS系统；
C . 前台在提取现金找零给客人时，需准确计算和点清金额，不必唱付。
D . 前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零。
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住客李娜女士到前台借1个吹风机，前台服务员操作不正确的是哪项（）？
A . 请李女士完整填写《物品租借单》中每一项并签字确认（前台完整填写）
B . 递送给客人之前，将此吹风机通电源，打开开关检查是否可正常使用
C . 将吹风机双手递送给客人，并提醒李女士阅读《安全使用说明》
D . 向客人礼貌道别后，前台经办人填写《借物登记本》，并在PMS系统备注中做好记录
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前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？
A . 前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B . 前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C . 酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D . 协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
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前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称）
B . B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C . C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到
D . D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进
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客房经理在进行布草管理时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 每月月末，客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品，并填写《客房棉织品盘点表》；
B . 对已报废的棉织品，应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放；
C . 所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《客房棉织品盘点表》上；
D . 已报废的布草若用作抹布使用时，须剪角处理。
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前台服务员的换房处理步骤符合标准的是哪项（）？
A . 询问换房原因——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
B . 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
C . 询问换房原因——PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——整理客帐资料
D . 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查
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前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
B . 前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C . 酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
D . 接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
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前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？（）
A . 某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认；
B . 若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认；
C . 前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金；
D . 被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。
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前台服务员在提供前台租借物品”，服务员操作不规范的是哪项（）？
A . 前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务
B . 员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出
C . 租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等
D . 当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）
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前台在为客人提供商务服务时，不符合收费标准的是哪项（）？
A . 复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元
B . 客人可免费商务中心上网
C . 收取传真：每张2元
D . 发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）
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在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？
A . 前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理
B . 团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字
C . 免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元
D . 将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
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前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？
A . 前台表单应整齐、集中、分类摆放；
B . 前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；
C . 对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；
D . 对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。
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以下关于商务服务操作的描述，前台处理不准确的是哪项（）？
A . A.前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录
B . B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C . C.对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录）
D . D.前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人
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前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？
A . 早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B . 获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C . 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D . 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
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前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？
A . “先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
B . “先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
C . “先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
D . “先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
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前台叫醒服务的步骤符合流程标准的是哪项（）？
A . 接受和记录——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
B . 接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
C . 接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒
D . 接受和记录——输入叫醒记录——提供人工叫醒——记录叫醒结果
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在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？
A . 客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）
B . 第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟
C . 用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内
D . 上菜的一般顺序是：茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果
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对协议散客的预定和入住，前台操作不符合标准的是哪项（）？
A . 协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸
B . 前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存
C . 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件
D . 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）
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前台在为家宾会员提供服务时，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件至酒店前台领取实体卡
B . 家宾会员积分原则是：客人入住时，PMS系统登记的姓名和卡号与客人注册时的姓名和卡号一致，方可积分
C . 《家宾俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务，红联与夜审时打印的《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
D . 《升级金卡确认表》白联入PMS账单封包进财务；夜审后红联与《家宾系统每日对账单》合订
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前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项（）？
A . 客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人）
B . 若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批）
C . 对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
D . 被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）
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前台在提供雨伞租借服务时，操作正确的是哪项（）？
A . 伞架雨天放置在大堂正门入口处
B . 下雨时，将雨伞套袋放在前台内，发放给客人使用
C . 雨停后，伞架应放回前台区域
D . 下雨时，伞架上放2-3把借用雨伞，伞架上所有的钥匙应全部放在前台
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在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？
A . 客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
B . 客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
C . 客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）
D . 客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡
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某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？
A . 礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B . 礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C . 立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D . 为避免客人投诉，立即退至后台区域
