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前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B . 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C . 前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D . 前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）
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根据客房经理岗位职责要求，下列描述不正确的是哪项？（）
A . 督导员工做好客房和公共区域的清洁、维护和保养工作
B . 制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施
C . 负责安全服务员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录
D . 负责楼层钥匙和对讲机收发及保管
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下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？
A . 走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B . 客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
C . 《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D . 收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
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前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称）
B . B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C . C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到
D . D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进
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客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？
A . “您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B . “您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
C . “您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
D . “您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”
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根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）？
A . 如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B . 如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
C . 如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
D . 清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内
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酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时，操作不正确的是哪项（）？
A . A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点
B . B.客用品的盘点由客房服务员负责，客房经理复核签字
C . C.月底盘点后，客房经理根据库存数量，提出申购需求，提交店长审批
D . D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点，记录在《客房低值易耗品盘点表》的“实盘数”中
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前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
B . 前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C . 酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
D . 接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
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以下不符合客人提取行李时的标准操作的是哪项（）？
A . 前台应向客人索取《行李寄存牌》下联并请客人在《行李寄存牌》下联签字确认
B . 前台应核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号
C . 合订《行李寄存牌》上下联，并保存
D . 《行李寄存牌》由前台服务员每星期集中处理（前台经理/副理）
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前台在提供票务代理服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字
B . 收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理）
C . 将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回
D . 前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班
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前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？
A . 前台表单应整齐、集中、分类摆放；
B . 前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；
C . 对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；
D . 对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。
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下列关于客房计划卫生的制定和实施，不符合标准的是哪项（）？
A . 客房计划卫生指大清洁，包含单项清洁，即大清洁项目包含全部单项清洁的项目，比单项清洁做得更仔细；
B . 客房单项清洁，每天做一个区域或一个项目；客房大清洁，每天做一间，每月每间一次；
C . 单项清洁项目由客房经理或领班每日抽查，大清洁项目必查；
D . 客房服务员须在每日的《单项清洁计划实施记录表》或《大清洁计划实施记录表》上填写计划卫生完成情况。
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以下关于客房与洗衣厂清点、交接脏布草的描述，不正确的是哪项（）？
A . 如在公共区域清点脏布草，尽可能避开客人的视线
B . 可以直接在干净的地面上清点脏布草，但需注意按照类别摆放，加快清点速度清点时必须避开客人的视线
C . 对于有需特别处理污渍的脏布草，服务员应事先做好标记，并单独摆放
D . 清点脏布草时发现破损布草，应及时挑拣出来，并做好记录和交接
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在客房钥匙管理中，以下操作不正确的是哪项？（）
A . A.客房服务员在领用和归还钥匙时，须在《客房工作记录本》上写明时间并签名
B . B.客房服务员若发现钥匙损坏或遗失，应及时通知前台并更换
C . C.客房服务员的钥匙须统一用规定的蓝色挂绳连接，挂在脖子上并放在上衣胸口的袋中，不能挡住铭牌
D . D.客房中班服务员上班时到前台领用客房区域卡，并在前台的《钥匙和对讲机领用记录本》上做好领用、归还记录
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根据客房物品摆放要求，以下对客房布草的摆放标准，描述正确的是哪项（）？
A . 卫生间的毛巾摆放，面向浴巾架：左边黄色，右边兰色；浴巾毛边相对，光边朝外。
B . 客房卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损、无毛边、柔软度适中。
C . 客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。
D . 所有选项皆对
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如客房经理需对“DND”房间进行检查时，下列操作不正确的是哪项（）？
A . 客房经理应与服务员/安保一同进房查看
B . 如果房间内没有客人但有行李，需马上退出
C . 客房正在睡觉应马上退出，并做好记录
D . 如听到浴室有洗浴声，应询问客人是否需要打扫房间
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前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？
A . 早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B . 获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C . 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D . 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
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下列对《客房房态表》的管理，不符合标准的是哪项？（）
A . 《客房房态表》应符合公司标准版本，酒店可通过中央采购或自行印制使用；
B . 客房经理/领班分别于每天10：00和16：00递交《客房房态表》给前厅经理/副理核对；
C . 《客房房态表》与PMS系统存在差异时，前厅经理/副理应及时核查，写明差异情况，交运营经理审核签字；
D . 《客房房态表》上应有客房经理/领班及前厅经理/副理的签字，前台存档，以备查询。
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在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？
A . 客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）
B . 第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟
C . 用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内
D . 上菜的一般顺序是：茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果
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根据客房经理的岗位工作内容要求，下列描述不正确的是哪项（）？
A . 根据“黑匣子管理”要求，制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施
B . 客房经理需做好每月客房、工程物料的盘点及申购计划，并交运营经理审核
C . 客房经理负责客房员工与工程维护员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录
D . 每日抽查工作间布草和工作车上易耗品，填写《客房经理每日工作日报告》递交店长审核
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下列对楼层工作间布草管理的描述，不正确的是哪项（）？
A . 将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B . 每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C . 每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D . 布草架顶上不得摆放与工作无关的物品
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前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项（）？
A . 客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人）
B . 若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批）
C . 对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
D . 被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）
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以下关于客房楼层钥匙的使用和管理，操作不规范的是哪项（）？
A . 楼层钥匙仅为工作需要才能使用，客房服务员不得由于其他个人原因擅自开启门锁
B . 客房服务员在楼层为住店客人开启房门，需验收前台开具的《开门通知单》
C . 如无《开门通知单》，客房服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可开门
D . 如遇楼层钥匙失效，无法开启房门，应向客房经理申请重新制作。获准后需将旧卡抛弃处理
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对客房物品进行盘点，是客房经理每月的工作内容之一，下列不属于客房经理在月底负责盘点的是哪项（）？
A . 工程物料盘点
B . 棉织品盘点
C . 客用品盘点
D . 客房内固定资产盘点
