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前台服务员在接听电话时,操作不符合标准的是哪项()?
A . 铃响三声之内,用左手接听电话,礼貌问候:“您好,如家前台!”
B . 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求,及时记录和回答客人的询问
C . 前台服务员在接听电话时要调节好情绪,表现热情
D . 前台服务员在与客人交流时,应尽量语言清晰,尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)
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吴小姐到酒店,替她的朋友张先生取寄存在酒店的行李,下列前台服务员小王为吴小姐办理的流程正确的是哪项()?
A . 小王将《行李寄存牌》下联与行上联核对,确认行李牌编号、行李件数等信息,并致电张先生核实后,为吴小姐办理行李领取手续
B . 小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名,并与上联核对,确认行李牌编号、行李件数等信息,并致电张先生核实后,为吴小姐办理行李领取手续
C . 小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名,并与上联核对,确认行李牌编号、行李件数等信息,并致电张先生核实后,留下吴小姐和张先生的身份证复印件,为吴小姐办理行李领取手续
D . 小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名,并与上联核对,确认行李牌编号、行李件数等信息,并致电张先生核实后,留下吴小姐的身份证复印件,为吴小姐办理行李领取手续
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前台服务员对《叫醒记录本》的填写,不正确的是哪项()?
A . 在接受叫醒时,填写“日期”、“时间”、“房号”、“姓名”、“记录人”五项
B . 叫醒天数较多的房间应在《叫醒记录本》的“备注”处做特别说明
C . 客人要求取消或更改叫醒服务,须及时在《叫醒记录本》和叫醒系统上进行修改
D . 实施叫醒后,填写“叫醒实施人”一项(实施结果)
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前台在递送《宾客留言单》时,操作不符合标准的是哪项()?
A . A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封,写上房号和递交人姓名(写上房号、收件人姓名和尊称)
B . B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C . C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间,要确保留言单全部进入房内,并方便客人看到
D . D.留言单递送完毕后,前台须记录下递交时间,以方便跟进
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根据进出门流程的标准,下列对客房服务员小张进出门操作,不正确的是哪项()?
A . 如房门上挂着“请勿打扰”牌,不得敲门,在《客房服务员工作报表》上,做好记录
B . 如是住客房,可先通过门镜观察是否有客人在房间内,在确认是否进行打扫。
C . 如进房时发现客人在睡觉或浴室,应立即退出锁上门并做好记录,如客人被吵醒,应与客人道歉。
D . 清洁完房间后,需检查保洁工具或维修工具,有无遗留在房内
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根据前台标准流程,以下操作正确的是哪项?()
A . 前台在处理遗留物品时,不再使用《遗留物品登记本》,而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
B . 在处理宾客投诉时,各岗位的减免权限为:前台服务员50元;前厅经理/副理/销售经理100元;运营经理200元;超过200元报店长
C . 取消《电子门卡交接本》,前厅服务员无需再对电子门卡进行交接,而由前厅经理直接负责
D . 前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字
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前台服务员的换房处理步骤符合标准的是哪项()?
A . 询问换房原因——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
B . 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
C . 询问换房原因——PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——整理客帐资料
D . 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查
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前台在为宾客提供留言服务时,操作不符合标准的是哪项()?
A . 前台时刻准备《宾客留言单》和笔,供留言客人使用
B . 前台在接到留言要求时,先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C . 酒店只为在住客人提供留言服务(酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务)
D . 接收完留言信息后,前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
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前台在处理客人或协议公司代付帐时,操作符合标准的是哪项?()
A . 某房间客人代其他房间付帐时,前台应填写《代付凭证》,并请被支付客人签字确认;
B . 若协议公司代住客付帐,前台应核实系统中的协议有效期,并与协议公司口头确认;
C . 前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目,以确定是否还需收取客人押金;
D . 被支付客人退房时,前台无需请客人确认《宾客账单》,直接收回房卡请客人离店即可。
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前台服务员在提供前台租借物品”,服务员操作不规范的是哪项()?
A . 前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务
B . 员工在每次借物归还后需及时进行整理如:将吹风机的线缠好;将电熨斗中的水排出
C . 租借物品需要定期清洁和保养,如:吹风机、熨斗定期清洁;自行车定期保养等
D . 当员工发现借物损坏时,须及时清理,不用上报经理(及时上报)
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前台在为客人提供商务服务时,不符合收费标准的是哪项()?
A . 复印和打印资料5张以内免费,从第6张起每张收取1元
B . 客人可免费商务中心上网
C . 收取传真:每张2元
D . 发送传真:市内和国内每张2元;国际每张10元(国内每张3元)
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在前台物品赔偿处理中,以下操作不符合流程规范的是哪项()?
A . 前台须礼貌地向客人提出索赔要求,对恶意事件提交上一级经理处理
B . 团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通,若实施了免赔偿,前台应打印《物品免赔单》,由前厅经理/副理签字
C . 免赔偿权限范围:前台服务员50元;前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元;运营经理300元
D . 将赔偿费用输入PMS系统入帐,“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
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前台在提供票务代理服务时,操作不符合标准的是哪项()?
A . 准确填写《商务服务记录单》,确认项目、时间和预收金额,请客人签字
B . 收取预收款,唱收唱付,在PMS系统内入帐,打印《预收款收据》,请客人签字(票务代理不做入帐处理)
C . 将《商务服务记录单》的绿联递交给客人,在取票时出示收回
D . 前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款,放入前台现金抽屉保管,并交接班
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前厅经理在进行前台物品盘点时,操作不符合流程规范的是哪项()?
A . 前台表单应整齐、集中、分类摆放;
B . 前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间;
C . 对于积压过大或长期不使用的物资,前厅经理应及时向上级报告或直接处理;
D . 对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。
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前台服务中,使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素,以下规范用语使用不准确的是哪项()?
A . 叫醒服务:“李小姐,您好!我是前台。现在是7:30分,您的叫醒时间到了,谢谢!”
B . 续住询问:周先生,“您好!我是前台,请问您今天还续住吗?”
C . 挂账服务:钱小姐,“您的挂账金额是12元,请您核对。”(请您签名确认,谢谢!)
D . 通知查房:“客房,301退房,301退房”
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根据洗衣服务流程标准,在取回洗衣服务中的操作,不正确的是哪项()?
A . 洗衣公司可以根据客人的房号,直接把衣服送至楼层
B . 如果有帐务问题的洗衣,需要请客人至前台领取
C . 送回的洗衣前台要在《可以交接本》上做好确认记录
D . 送回客衣时,第三联洗衣单与洗衣一并送回
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前台服务员在转接电话时,操作不符合标准的的是哪项()?
A . 早8:00-22:00之间,前台可直接转接电话到客人房间
B . 获知客人需转接的房号后,立即进行转接(征询住店客人意见,根据客人意愿确定是否转接)
C . 22:00-次日8:00之间,前台应先征询住店客人是否愿意接听,再判断是否转接
D . 22:00,前台的电话系统要进行夜间服务设置,避免夜间来电直接打扰客人
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根据前台夜审流程,以下操作不正确的是哪项()?
A . 23:00时,前台须将日班下班后产生的单据审核完毕,包括:《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》(系统夜审前)
B . 夜审服务员须查看《优惠促销明细表》,与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对,并在报表上签字;若遗漏赠送积分,应联系客服补充
C . 前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户
D . 夜审时打印的《当天离店客人表》,重点对18:00后退房未加收全天房费的情况,写明原因并签字
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前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项()?
A . “先生/小姐,您好!我是前台服务员,现在是(8:00),您要求的叫醒时间到了,谢谢!”
B . “先生/小姐,您好!我是前台,现在是(8:00),您的起床时间到了,谢谢!”
C . “先生/小姐,您好!我是前台,现在是(8:00),您的叫醒时间到了,谢谢!”
D . “先生/小姐,您好!现在是(8:00),您的叫醒时间到了,谢谢!”
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对协议散客的预定和入住,前台操作不符合标准的是哪项()?
A . 协议散客必须通过传真预订,传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸
B . 前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》,最终随退房封包交财务保存
C . 若协议散客上门入住无法提供订房传真,前台可保存客人公司名片原件
D . 若协议散客上门入住无法提供订房传真,前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认(店长/运营经理)
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前台在处理客人或协议公司代付帐情况时,操作符合标准的是哪项()?
A . 客人间代付帐,前台需要填写《代付凭证》,并请被支付客人签字确认(支付客人)
B . 若协议公司代住客付帐,前台须与PMS系统核实协议有效期,双方口头确认好即可(前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认,由店长审批)
C . 对于代付情况,前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
D . 被支付客人退房时,无需请客人确认《宾客账单》(需请客人确认《宾客账单》并签字)
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下列关于前台日审流程中的操作,不准确的是哪项?()
A . A.前台日审工作要在日班当班经理下班前完成(日班服务员)
B . B.日审时,前厅经理/副理主要负责审核单据和报表,前台服务员负责现金封包
C . C.日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为:对当天14:00-18:00之间退房未加收半天房费和18:00后退房未加收全天房费的情况,前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
D . D.前台服务员将审核过的单据和报表封包后,放入指定的前台抽屉内
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前台接受客人叫醒服务时,需要记录()等项目;前台人工叫醒服务的标准用语是()如遇特殊气候,前台可提醒()。
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根据离店结账流程的标准,以下所列标准服务用语中,前台服务员使用不正确的是哪项?()
A . 问候客人:“先生/小姐,您好”
B . 前台询问张先生付款方式:“张先生,请问您用现金还是信用卡支付?”
C . 前台将单据和零钱双手递呈给张先生:“先生,找您的钱!”(XX先生,这是你的发票和找零,共XXX元,请拿好谢谢。)
D . 前台与张先生礼貌道别:“张先生,欢迎您再次光临,再见”