-
客人要求前台人员代收代付机票时，前台人员操作不正确的是哪项（）？
A . 请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等
B . 前台与客人确认记录单上的项目信息，并填写上机票的实际金额，请客人签字
C . 前台收取预收款，并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人
D . 告知客人绿联在取票时出示收回；白联包裹好预收款或票，放入前台现金抽屉保管，每班交接
-
前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B . 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C . 前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D . 前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）
-
下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？
A . 走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B . 客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
C . 《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D . 收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
-
当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项（）？
A . 做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决
B . 礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下）
C . 对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助
D . 可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复
-
前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？
A . 前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B . 前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C . 酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D . 协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
-
前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
B . 客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
C . 《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
D . 查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）
-
前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称）
B . B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C . C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到
D . D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进
-
前台在为退房客人开取发票时，操作不正确的是哪项（）？
A . 礼貌询问客人是否需要发票，如：“M先生/小姐，您需要发票吗？”
B . 发票上要盖有酒店发票章
C . 电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将其开在房费内
D . 应遵守财务制度，按实际消费金额开票，不能多开；若客人将发票丢失，可为客人补开（不能进行补开）
-
前台服务员的换房处理步骤符合标准的是哪项（）？
A . 询问换房原因——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
B . 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
C . 询问换房原因——PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——整理客帐资料
D . 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查
-
前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
B . 前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C . 酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
D . 接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
-
前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？（）
A . 某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认；
B . 若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认；
C . 前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金；
D . 被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。
-
前台服务员在提供前台租借物品”，服务员操作不规范的是哪项（）？
A . 前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务
B . 员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出
C . 租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等
D . 当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）
-
客人王先生委托其朋友吴先生到房间拿取文件，前台服务员小张的操作不准确的是哪项（）？
A . 小张应询问吴先生需要开启房门的房号、登记客人姓名及吴先生本人的姓名；
B . 如王先生留有电话，小张应电话联系王先生，询问核实具体情况；
C . 如王先生未留电话，则无法帮助吴先生开门，小张应恳请吴先生的谅解，请王先生本人来开门；（请吴先生拨打电话，小张首先需核对吴先生的姓名、身份证号等与PMS系统是否一致，再核实吴先生的情况是否属实）
D . 小张核对信息完毕后，开具《住店客人开门通知单》给吴先生，并通知客房开门。
-
以下不符合客人提取行李时的标准操作的是哪项（）？
A . 前台应向客人索取《行李寄存牌》下联并请客人在《行李寄存牌》下联签字确认
B . 前台应核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号
C . 合订《行李寄存牌》上下联，并保存
D . 《行李寄存牌》由前台服务员每星期集中处理（前台经理/副理）
-
前台在清点客人要洗的衣服时，不需要操作的是哪项（）？
A . 检查衣服是否有破损或掉色
B . 检查衣兜内是否有遗留物品
C . 核对客人填写的《洗衣单》内容是否与实物相符
D . 对于有破损或不易清洗的衣物，前台可婉转拒绝为客人清洗
-
前台在提供票务代理服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . 准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字
B . 收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理）
C . 将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回
D . 前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班
-
前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？
A . 早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B . 获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C . 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D . 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
-
前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？
A . “先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
B . “先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
C . “先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
D . “先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
-
前台叫醒服务的步骤符合流程标准的是哪项（）？
A . 接受和记录——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
B . 接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
C . 接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒
D . 接受和记录——输入叫醒记录——提供人工叫醒——记录叫醒结果
-
前台在为家宾会员提供服务时，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件至酒店前台领取实体卡
B . 家宾会员积分原则是：客人入住时，PMS系统登记的姓名和卡号与客人注册时的姓名和卡号一致，方可积分
C . 《家宾俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务，红联与夜审时打印的《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
D . 《升级金卡确认表》白联入PMS账单封包进财务；夜审后红联与《家宾系统每日对账单》合订
-
前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项（）？
A . 客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人）
B . 若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批）
C . 对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
D . 被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）
-
前台在为熟悉的客人提供开门服务时，（）。
-
前台在提供雨伞租借服务时，操作正确的是哪项（）？
A . 伞架雨天放置在大堂正门入口处
B . 下雨时，将雨伞套袋放在前台内，发放给客人使用
C . 雨停后，伞架应放回前台区域
D . 下雨时，伞架上放2-3把借用雨伞，伞架上所有的钥匙应全部放在前台
-
某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？
A . 礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B . 礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C . 立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D . 为避免客人投诉，立即退至后台区域
