前厅服务员在对客服务中，要注意发挥语言技巧，下列做法不恰当的是（）。

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• 前厅经理应熟练掌握（）内容，熟练运用其中的规范语言做好对客服务，遇到特殊情况及时逐级上报。

  A . 《投诉预案》 B . 《紧急情况应急预案》 C . 《锦江之星旅馆有限公司员工必读》

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• （）、（）和（）是前厅对客服务用语的三个基本要求。

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• 对于前厅部来说，（）是对客服务全过程的一个关键阶段。

  A . 入住登记 B . 预定登记 C . 排房定价 D . 问讯查询

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• 前厅的对客服务区包括（）

  A . 总服务台 B . 大堂副理处 C . 行李处 D . 电梯

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• 餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态就是（）。

  A . 服务效率 B . 服务技巧 C . 服务艺术 D . 服务态度

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• 酒店服务人员在对客服务过程中，经常用的语言就是口头语言和人体语言。

  A . 正确 B . 错误

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• 在对客服务的言谈规范中，不正确的做法是（）。

  A . 客人入住时，应立即表示欢迎与问好。 B . 三人以上的对话，应用至少两个都懂的语言。 C . 不得偷听客人的谈话。 D . 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。

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• 平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的（）

  A . 收到服务需求后半个小时内解决 B . 进房一定要严格遵守敲门程序 C . 使用礼貌用语问候与道别 D . 未完成的服务需及时跟进给予客人答复 E . 开门服务要核对开门单

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• 前厅经理/副理需要掌握（），以在业务繁忙时段协助前台服务员进行对客服务。

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• 前厅接待员在无准备情况下，对客服务没有影响。

  A . 正确 B . 错误

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• 前厅在整个饭店的对客服务中起着举足轻重的地位，主要包括（）

  A . A、是饭店的门面 B . B、是信息“枢纽” C . C、是客服纽带 D . D、是决策参谋

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• 前台员工在对客服务中应该注意（）

  A . 主动、热情 B . 礼貌、准确 C . 细致、快捷

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• 在对客服务的基本标准中，反映服务环节的时间顺序的标准是（）。

  A . 服务效率标准 B . 服务状态标准 C . 服务程序标准 D . 服务技能标准

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• 酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

  A . 十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步） B . 电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台” C . 接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等” D . 前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”

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• 前厅的对客服务区主要包括（）。

  A . 总台 B . 大堂副理处 C . 行李处 D . 客房

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• 前厅服务员在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“你”“你们”等。

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• 前厅部在承担对客服务职能的同时，（ ）承担客房产品销售职责。

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• 客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要酒店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识收集。

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• 前厅的服务功能根据酒店( ) ，有：销售客房、提供综合前厅服务（如预定、接待、行李、问询、接站等）、联络和协调对客服务、控制房态、管理客账、建立客史档案、委托代办服务等。

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• 前台接待员在对客服务过程中注意事项包括

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• 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等（）

  是 否

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• 在对客服务过程中，服务人员可以把幽默作为一种兴奋剂，有效调节客人＿＿＿的情绪（）

  A．兴奋 B．愉悦 C．低落 D．不安 E．冷淡

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• 在客房对客服务工作中，服务人员常用的语言就是（)和（)。

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• 前厅对客服务用语的基本要求是礼貌性、()和()。

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