处理客人投诉的前提要求是＿＿＿（）
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一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持＿＿＿以上的距离（）
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客人投诉原因，可以大致归结为两种类型：＿＿＿方面的因素（）
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在处理客人的投诉时，首先应该秉承＿＿＿的原则（）
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对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“＿＿＿分钟原则”（）
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旅游服务中倡导“宾客至上”，实际上就是要把客人放在首位，以客人＿＿＿为旅游服务出发点，以追求宾客＿＿＿为服务宗旨（）
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客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉，承认他们的投诉是有道理的。这是客人投诉的＿＿＿心理（）
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外科手消毒洗手方法与要求是＿＿＿＿（）
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依据澳大利亚、英国处理投诉的标准，以及国际标准ISO 10002：＿＿＿《质量管理客人满意度一一组织处理投诉处理指南》，在处理投诉时，应当遵循五个原则（）
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服务礼仪不是一成不变的机械式服务，而必须考虑到客人的＿＿＿，要＿＿＿而宜地提供礼仪服务（）
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美国休斯教大学饭店管理学院院长的调研结果显示：＿＿＿的不满意，客人不会提出投诉（）
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处理客人投诉的原则有＿＿＿（）
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处理客人投诉的指导原则是＿＿＿（）
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服务人员在处理客人投诉时，应将＿＿＿及时上报主管领导，以征求意见（）
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对于接收到的传真，要核对清楚客人的姓名、房号，并及时通知客人自取或请＿＿＿转交（）
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处理客人投诉的基本保证是＿＿＿（）
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下列属于便于客人投诉的技术支持系统的是＿＿＿（）
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在接待客人时缺乏足够的＿＿＿，对客人的询问表现冷漠（）
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对饭店设施设备的要求是：＿＿＿（）
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当客人的订房要求不能满足时，预订员可以＿＿处理（）
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对饭店实物产品的要求是：＿＿＿（）
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西式烹饪对牛、羊、猪肉的选料要求是＿＿＿（）
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关于忠诚客人理解有误的是＿＿＿（）
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西餐摆台的整体要求是＿＿＿，既方便用餐，又利于席间服务（）
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2、客人的订餐需求不包括＿＿＿。
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