客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。

相似题目

• 客户投诉中客户投诉的登记，由客服代表详细记录的内容包括（）。

  A . 投诉的问题 B . 投诉人的家庭情况 C . 投诉时间 D . 客户的要求

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• 当客户表示将通过媒体发布投诉内容时，以下做法正确的是（）

  A . 应安抚客户并耐心陈述我方观点 B . 若客户态度强硬，应同意客户的要求以维护公司形象 C . 在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的权利 D . 对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性

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• 客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。

  A . 二次投诉的处理 B . 建立客户投诉档案 C . 补偿或赔偿机制 D . 后续跟踪

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• 投诉受理人员应与客户进行有效沟通、安抚客户情绪、详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回报时间和方式、受理时间和受理人等。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施处理方案和（）。

  A . A.追究责任部门责任 B . B.赔偿的财务处理 C . C.反馈客户对处理的满意度 D . D.总结评价

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• 处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括（）

  A . 商品质量投诉 B . 购销合同投诉 C . 货物运输投诉 D . 服务投诉

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• 在广东农村信用社卡投诉的交易处理中，若有客户发起对投诉内容撤销，以下对撤销操作的要求描述不正确的是（）

  A . A.填写“卡业务投诉表“删除投诉记录 B . B.只能撤销处于“未回复“状态的记录 C . C.交易完成后柜员要注明删除原因、经办人和授权人签章 D . D.交易完成后，柜员必须要求客户在“卡业务投诉表“签名确认

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• 以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）

  A . 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。 B . 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。 C . 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。 D . 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

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• 下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，正确的是（）。 ①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列 ②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件 ③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一 ④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

  A . ①③ B . ②④ C . ③④ D . ①②③④

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• 客户投诉的流程包括客户投诉登记、投诉原因调查、（）。

  A . 档案信息管理 B . 责任追究 C . 作出处理结果 D . 反馈处理意见

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• 以下关于客户投诉说法正确的是（）。

  A . 不投诉的客户都是好客户 B . 客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有 C . 客户投诉给企业带来珍贵的信息 D . 企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意

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• 以下有关客户投诉的说法正确的是（）

  A . 持卡人可在发卡行网点投诉时，受理网点应在3个工作日内将客户投诉表上送兴业银行差错处理部门处理 B . 持卡人通过发卡行客户服务电话投诉时，应在1个工作日内转交兴业银行差错处理部门处理 C . 持卡人可在发卡行任一网点投诉，各网点都应受理，不得以任何理由拒绝 D . 持卡人通过发卡行客户服务电话投诉时，应在3个工作日内转交兴业银行差错处理部门处理

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• 客服中心受理客户投诉后，将技照客户投诉的实际内容进行分类做成工单，工单内容不包括（）。

  A . 客户正常加里的储蓄业务 B . 业务分类 C . 客户反愤的内容 D . 客户要求

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• 按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。

  A . A、顾客信息 B . B、投诉信息 C . C、记录人信息 D . D、处理人信息

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• 客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施处理方案和（）

  A . 追究责任部门责任 B . 赔偿的财务处理 C . 反馈客户对处理的满意度 D . 总结评价

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• 下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，错误的是（）。 ①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列 ②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件 ③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一 ④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

  A . ①② B . ②④ C . ③④ D . ①②③④

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• 关于客户投诉回复时效管理，以下说法正确的是（）

  A . 消费者发起页面咨询、投诉后，商家需在有效时间（9：00-21：00）内回复，同时国美在线客服会第一时间以邮件形式发送并提醒商家解决 B . 当日13点前的页面客诉当日处理完毕； C . 当日13点后的页面客诉次日12点前处理完； D . 回复标准参照工单回复内容标准执行，当月超时审核处理累计3次（包括3次）以上，每单按照100元/单处罚，同时对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业。

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• 对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）

  A . 投诉的提起人应是客户 B . 投诉直接对象是企业 C . 投诉以投诉问题的存在为前提 D . 投诉以实现客户利益主张为目的 E . 企业是投诉追究的责任人

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• 投诉可分为一般投诉和重要投诉，重要投诉包括非因客户原因造成的二次投诉、短时间内不同客户对于同类事件的集中投诉、被媒体关注的投诉等（）

  是 否

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• 投诉可分为（），重要投诉包括非因客户原因造成的二次投诉、短时间内不同客户对于同类事件的集中投诉、被媒体关注的投诉等

  A．一般投诉和重要投诉 B．一次投诉和反复投诉 C．一般投诉和严重投诉

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• 客户投诉产生的原因中，属于客户对产品服务内容不满的是（）。多项选择题

  A．-产品（服务）宣传的功能、资费等相关信息与实际不相符 B．-销售时给予客户高于实际的期望 C．-产品、设备故障造成客户无法正常使用 D．-误导客户对产品适用程度的认识

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• 投诉处理流程中需要在（)环节调查确认造成客户投诉的具体原因。

  A．投诉总结 B．投诉处理 C．投诉处理结果回复 D．投诉受理

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• 以下关于客户投诉受理调查核实阶段的相关描述,正确的是（）

  A．如系现场投诉的,要请客户稍事等候,并指派专人陪同客户 B．本着诚恳负责的态度,积极稳买处理客户极诉,及时化解矛盾,变客户不满为满意,避免投诉升级 C．如系上级行或其他部门转来的投诉,必要时还应向客户进一步了解具体情况 D．组织调查核实,可通过调阅录像询间当事人等方式对客户反映的情况进行核实

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• 根据客户反馈的情况，客服详细记录客户投诉全部内容，如投诉人、（）、（）等，并根据描述的投诉情况判断责任归属情况，为正确处理投诉做好充分准备。

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