处理客户投诉不正确的是（）。

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• 面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是（）。

  A . 说话委婉 B . 据理力争 C . 先表示理解 D . 引导客户站在互相理解的角度解决问题

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• 以下关于处理客户投诉的原则不正确的是（）。

  A . A、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因 B . B、想方设法平息顾客的抱怨 C . C、要站在顾客的立场上将心比心 D . D、如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管

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• 关于客户投诉分类的描述不正确的是（）。

  A . 按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉 B . 按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别，将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级 C . 服务类投诉：客户对公司提供的产品存在不满意见，其中明确或隐含地期望得到响应或解决 D . 投诉问题的严重度是指对公司声誉、实际或潜在的市场所造成的不良影响程度及范围

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• 以下对投诉处理的表述不正确的是（）

  A . 如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留 B . 如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可回复的须当日复 C . 客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护 D . 当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人

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• 按广东农村信用社银行卡卡投诉业务交易处理的要求，以下不属于使用“‘[360015]卡投诉’对客户投诉录入“所实现的功能的是（）

  A . A.交易成功打印“特殊业务表“ B . B.对输入内容查询 C . C.录入交易成功后打印“卡业务投诉表“ D . D.填写该笔客户投诉的投诉类型、付款账号/卡号、交易日期、交易时间、投诉内容等内容

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• 某客户向公司投诉X客户代表的工作失误，接待投诉客户的员工Y与被投诉人X是很好的朋友，于是向客户解释说X员工平时工作很认真，不可能出现差错，Y违反的是投诉处理的哪条原则（）

  A . 积极配合原则 B . 中立原则 C . 情绪稳定原则 D . 首问责任制原则

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• 面对客户投诉，下列应遵循的原则中不正确的是（）。

  A . 坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议 B . 坚持谨慎原则，不轻易受理任何投诉和建议 C . 如果所在机构没有明确的投诉反馈时限，则向客户反馈情况不受时限限制 D . 在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户对其投诉无处理意见

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• 在广东农村信用社卡投诉的交易处理中，若有客户发起对投诉内容撤销，以下对撤销操作的要求描述不正确的是（）

  A . A.填写“卡业务投诉表“删除投诉记录 B . B.只能撤销处于“未回复“状态的记录 C . C.交易完成后柜员要注明删除原因、经办人和授权人签章 D . D.交易完成后，柜员必须要求客户在“卡业务投诉表“签名确认

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• 以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）

  A . 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。 B . 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。 C . 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。 D . 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

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• 下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，正确的是（）。 ①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列 ②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件 ③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一 ④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

  A . ①③ B . ②④ C . ③④ D . ①②③④

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• 以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

  A . 记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 B . ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价 C . 记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 D . ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价 E . 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 F . ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价 G . 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 H . ---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价

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• 按广东农村信用社柜员职业道德具体准则的规定，以下对银行业从业人员有效处理客户投诉的描述，不正确的是（）

  A . 要用感性的思维方式，耐心倾听投诉 B . 要快速反馈，判断投诉的内容 C . 要及时给投诉的客户以合理的答复 D . 要及时给投诉的客户解决问题

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• 银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（）。

  A . 若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置 B . 对客户错误的投诉和建议无需理会 C . 应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户 D . 应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户

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• 呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）

  A . “一听”即对客户投诉的充分理解 B . “二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺 C . “三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意 D . 以上说法均不对

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• 处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。

  A . 直接指出客户的错误 B . 改变接待的场所或时间 C . 不能有效处理时帮助客户联系主管 D . 与客户一起抱怨 E . 真诚道歉

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• 在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（）。

  A . A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的” B . B、“我绝没有说过那种话” C . C、“这是我们银行的规定” D . D、“我不大清楚”

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• 在处理客户投诉时，客服代表下列做法或想法中（）是不正确的。

  A . 我又不是出现问题的人，恐怕控制不住局面 B . 客户不满意，不是对我不满意，我不能受它影响 C . 客户的抱怨不是针对我，只要我的服务态度没问题就可以了 D . 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情

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• 正确处理客户投诉有助于4S店提高和维持客户满意度，因此，在处理客户投诉时应该遵循工作标准。一般来说，客户投诉处理应该遵循的工作标准包括哪几个？

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• 随着客户维权意识的增强，客户投诉数量急剧增加，汽车4S店应该正确对待客户投诉，并进行积极应对。请问，客户投诉处理的意义是什么？

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• 银行从业人员处理客户投诉时+下列行为正确的是（）。[ 2015年IO月真题]

  A．若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置 B．对客户错误的投诉和建议无需理会 C．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户 D．应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户

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• 证券公司开展期货交易中间介绍业务的，以下关于客户投诉的接待处理的表述正确的是

  A.应当由期货公司自行负责处理投诉 B.证券公司和期货公司应当根据具体投诉内容，事后设定对该客户最有利的业务协作程序 C.证券公司和期货公司应当按双方事先建立的业务协作程序和规则处理投诉 D.应当由证券公司自行负责处理投诉

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• 柜面人员受理客户投诉时，处理方法正确的是（）

  A．柜面接到投诉后，应立即受理登记 B．应当场回复客户，并明确处理方案，不能拖延 C．负责ＶＩＰ客户接待 D．特殊情况需要延长处理时间的，应及时告知客户进展情况

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• 经纪人小王被客户投诉后经认定是三级投诉，下面对小王处理方式正确的是（）

  A．扣除1倍的基础分 B．扣除3倍基础分 C．扣除6倍基础分 D．免于处罚

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• 银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法正确的是（）

  A．对客户错误的投诉与建议不必理会 B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户 C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况 D．应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户

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