服务蓝图包括（）。

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• 服务蓝图中的分界线有（）。

  A . A、可视分界线 B . B、内部互动分界线 C . C、外部互动分解线 D . D、中间分界线

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• 服务蓝图中出现的三条界限是（）

  A . 外部互动线 B . 可视线 C . 内部互动线 D . 警戒线

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• 绘制服务蓝图的基本步骤（）

  A . 识别需要制定蓝图的服务过程 B . 识别顾客（细分顾客）对服务的经历 C . 从顾客角度描绘服务过程 D . 描绘前台与后台服务雇员的行为 E . 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

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• 服务质量的改进策略包括（）和蓝图技巧策略两种。

  A . 标准跟进策略 B . 有效沟通策略 C . 品牌的维持策略 D . 服务领先策略

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• 服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。

  A . A、全过程 B . B、基本过程 C . C、部分过程 D . D、所有过程

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• 借助流程图分析服务（）中各个方面的方法就叫做服务蓝图。

  A . A、传递过程 B . B、质量运行 C . C、运行过程 D . D、执行过程

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• （）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。

  A . 正确 B . 错误

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• 服务质量粗略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。

  A . 正确 B . 错误

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• 由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。

  A . A．交际线 B . B．内部交际线 C . C．外部交际线 D . D．能见度界线

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• （）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。

  A . 正确 B . 错误

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• 下列属于服务蓝图的前台服务的是（）。

  A . A、货源采购与分配 B . B、有形展示 C . C、服务设计 D . D、财务管理

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• 服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

  A . A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程 B . B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位 C . C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图 D . D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

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• 提高服务质量的策略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。（）

  A . 正确 B . 错误

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• （）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。

  A . 正确 B . 错误

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• 一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是()

  A . A、顾客活动 B . B、前台活动 C . C、管理活动 D . D、支持过程

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• 蓝图技巧是借助流程图的方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后期服务的全过程。

  A . 正确 B . 错误

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• 以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

  A . 有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解 B . 有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用 C . 有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节 D . 有助于服务的创新

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• 服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。

  A . A．是进行服务创新和改进的工具 B . B．有助于服务机构树立整体观念 C . C．有利于开展关系营销 D . D．有利于降低顾客购买服务产品的风险

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• 服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。

  A . A、基本要求 B . B、服务流程 C . C、服务行为 D . D、服务监控

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• 服务蓝图中包括的三条分界线分别是（）。

  A . A.互动分界线 B . B.流向线 C . C.有形展示分界线 D . D.可视分界线 E . E.内部互动分界线

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• 在服务蓝图中，将顾客行为和前台服务行为分开的是（）。

  A . A.可视分界线 B . B.互动分界线 C . C.内部互动分界线 D . D.流向线

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• 服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。

  A . 管理行为 B . 顾客行为 C . 前台服务行为 D . 后台服务行为 E . 支持行为

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• 服务蓝图按照内容的详细程度又可分为（)和细节性蓝图。前者是对服务系统的总体描述，后者是对服务系统某一部分的详细描述。

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• 典型的服务蓝图具有以下的设计特征:（）

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