座席员生产力绩效评估指标有（）。

相似题目

• 燃气行业民用户越（），座席员设置越（），话务量越（）。

  A . 多；多；多 B . 多；多；少 C . 少；少；多 D . 多；少；少

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• 座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的语速匹配是（）。

  A . A、语速适当加快 B . B、语速保持不变 C . C、语速适当放慢 D . D、语速可以比客户稍快

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• 下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）

  A . A、适时地称呼对方 B . B、增加一致性 C . C、具有同理心 D . D、多赞誉客户

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• 针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

  A . A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。 B . B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。 C . C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。 D . D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

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• 服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（）。

  A . 重大错误率、座席占用率 B . 重大错误率、用户投诉率 C . 座席占用率、用户投诉率 D . 培训满意率、用户满意率

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• 座席员问候客户询问燃气设施改装内容后，需填写（）。

  A . 工作单 B . 电话记录 C . 交接记录 D . 回访记录

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• 下列属于座席员生产力绩效评估的有（）。

  A . 出勤率 B . 座席利用率 C . 重大错误率 D . 每天处理电话数

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• 用户打入电话时，座席员应礼貌地进行电话开场，拉近座席员与用户之间的距离。

  A . 正确 B . 错误

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• 于座席员服务质量衡量指标的是（）。

  A . 平均处理时间 B . 每天处理电话数 C . 重大错误率 D . 录入率

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• 座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）。

  A . A、语速适当加快 B . B、语速保持不变 C . C、语速适当放慢 D . D、语速可以比客户稍慢

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• 不属于座席员服务质量绩效评估衡量指标的是（）。

  A . 平均处理时间 B . 交易质量监测 C . 重大错误率 D . 用户投诉率

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• 甲公司是一家不锈钢生产企业，为了提高企业竞争力，甲公司决定运用平衡计分卡衡量公司绩效。并选取了销售增长率、预期利润、交货时间、客户满意度等作为绩效衡量指标。甲公司选取的绩效衡量指标涵盖的角度有（）。

  A . 财务角度 B . 内部流程角度 C . 创新与学习角度 D . 顾客角度

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• 绩效评估人员可由哪五类人员组成？

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• 技能和知识确认是座席员绩效评估指标之一。

  A . 正确 B . 错误

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• 关于部门内除部门负责人之外其他人员的绩效指标来源，以下说法不正确的是（）

  A . 对所在部门重点工作的分解。 B . 对岗位核心职责的承载。 C . 个人所需专业技能和综合能力的要求。 D . 主要是对日常工作的分解。

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• 下列属于座席团队服务效率绩效评估的有（）。

  A . 座席占用率 B . 平均通话时间 C . 服务水平 D . 平均处理时间

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• 座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 资源效率是座席员绩效评估项目。

  A . 正确 B . 错误

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• 负责定期对各领班、领位员和酒水员进行绩效评估的是（）。

  A . 餐厅总领班 B . 餐厅经理 C . 餐厅副经理 D . 餐厅服务员

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• 不属于座席员绩效评估项目的是（）。

  A . 生产力 B . 服务质量 C . 技能和知识确认 D . 服务效率

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• 下列属于座席团队资源效率绩效评估的有（）。

  A . 电话系统实际可用率 B . 平均延迟时间 C . 座席占用率 D . 平均应答速度

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• 用户满意率和用户投诉率是座席员和座席团队服务质量考核项目的共同衡量指标。

  A . 正确 B . 错误

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• 呼叫中心座席员的主要职责不包括（）

  A．负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作 B．负责提升小组业务绩效，已达成全组业绩目标为首要任务 C．上班后立即登录服务系统，来电响三声内必须应答 D．协助客户进行信息登记和更新

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• 下列属于座席团队服务质量绩效评估的有（)。

  A．用户满意率 B．用户投诉率 C．重大错误率 D．呼叫放弃率

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