在接待消费者的过程中，以下哪些话触犯了服务底线？（)

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• 商业服务员在接待顾客的过程中，服务语言要做到“五要”和“（）不讲”。

  A . A、三 B . B、四 C . C、五 D . D、六

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• HMS配件部的商务政策规定中，销售服务店有触犯了哪些违规行为，将被寄予处罚？（）

  A . A、销售副厂件 B . B、低价销售 C . C、违规外购 D . D、溢价销售 E . E、以上皆是

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• 商业服务人员在接待顾客的过程中，服务语言要（）、准确、有礼貌。

  A . A、简易 B . B、平淡 C . C、简洁 D . D、全面

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• 商业服务人员在接待顾客的过程中，服务语言要简洁、准确、有礼貌。

  A . 正确 B . 错误

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• 导游员在接待服务过程中，应注意哪些小节（）

  A . 导游员不得携带自己亲友随团活动 B . 导游员饮酒量不得超过自己酒量的三分之一 C . 导游员可以与同性外国旅游团领队同居一室 D . 导游员不随便单独在旅游者房间，更不要单独去异性旅游者的房间

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• 消费者张三到一个大型商场购物，在购物过程中，与服务员发生争执，张三看了很多款手机，但最终没有买下，服务员坚持要他买，理由是时间挑的太久，当场还辱骂张三是穷鬼，在争执过程中，服务员又叫来了保安，保安将张三揍了一顿，致使张三受到轻微伤。请问，该大型商场侵犯了张三作为消费者的哪些权利（）。

  A . 人格尊严权 B . 安全权 C . 公平交易权 D . 自主选择权

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• 服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移，服务在交易完后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。说明服务具有（）特征。

  A . 不可感知性 B . 不可分离性 C . 缺乏所有权 D . 不可贮存性

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• 殡仪服务员在引导殡仪服务对象合理消费过程中，应发挥哪些积极作用？

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• 在营业过程中，发行员接待完一位消费者后，应准备对下一位消费者的接待，包括（）

  A . 接一 B . 联系三 C . 问二 D . 三兼顾 E . 看二

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• 以下公务接待中，哪些发扬了“十八大”精神？（）

  A . 讲排场，彰显大国威仪 B . 住不超标，吃坚持四菜一汤 C . 迎送不搞仪式，节约开支 D . 轻车简从，删繁就简

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• 服务接待过程有助于提高IQS成绩；在服务接待过程中我们应该做到（）

  A . A、倾听客户的要求； B . B、服务顾问必须掌握汽车专业知识； C . C、交接用户车辆上物品； D . D、给客户进行维修项目及时间的说明并

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• 程序化能够使旅行社在接待过程中减少事故隐患，保证接待过程中各项工作的落实，从而最终提高旅行社服务的质量。

  A . 正确 B . 错误

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• 在第一次接待的过程中，为了让客户进入舒适区我们要和客户寒暄，寒暄中哪些涉及到个人隐私的话不宜讲（）。

  A . A、今天天气很冷 B . B、你一个月收入多少 C . C、你的衣服很漂亮 D . D、询问女士的年龄

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• 以下话术表达中，服务态度出现问题的有哪些？（)

  A．我刚刚已经跟您说过几遍了，您可以再看清楚上面的回复记录 B．这边确实帮不到您，您的要求不合理，如果想要投诉的话小妹也是没有办法的 C．不好意思，请问您是还有哪些地方不清楚的，小妹再给您解释一下呢 D．我这边已经尽力帮您想办法了，您没有必要咄咄逼人，还请您谅解一下

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• 讲解员接待服务过程中应遵循以下哪些方面的仪态要求？（）

  A．站如松 B．坐如钟 C．行如风 D．得体蹲

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• 感恩卡、到岸价属于公司的员工福利，在使用过程中有一定的底线，以下哪些选项是对感恩卡使用的描述（）

  A．员工所持的感恩卡是员工的一种福利，感恩卡所购买的产品，仅限本人或子女使用。不得外借，不得代买代付 B．员工对感恩卡有对外保密的义务 C．员工考核转正后需要办理感恩卡的可到人力行政部进行办理 D．入职一个月之后就可申请感恩卡

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• 小雪是售后接待的客服，在接待消费者的过程中，以下哪些话触犯了服务底线（)。

  A．消费者反馈刚买的手机无法连上wifi,小雪说：你怎么这都不会 B．消费者要投诉小雪，小雪回复：好的呢，这是我们的投诉电话。同时马上把公司的投诉电话告诉消费者 C．消费者说对处理意见不满，小雪说：那你觉得我应该怎么样呢 D．消费者说刚买的冰箱无法制冷，小雪说：很多消费者都反馈这个问题，这个问题很正常

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• 违反国家有关规定，将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的行为触犯行政处罚法。（)

  是 否

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• 婉拒用户好意话术（在服务过程中，对用户的礼貌行为，如送茶、递烟等）以下回答正确吗“谢谢，我们不喝（不抽），公司有规定（）

  是 否

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• 优化师张明在与客户对接过程中，触犯公司红线行为的是以下哪种行为？（)

  A．已知客户提供资质为虚假信息，拒绝协助客户提交，并规劝客户及时办理真资质 B．春节期间客户表示心意给他在微信上发了个红包，张明十分感动最终婉言谢绝了客户 C．客户邀请张明去其公司分享抖音和西瓜视频信息，张明没有答应 D．月底客户没有同意上线，张明在没有告知客户的情况下上线投放，消耗了0.01元

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• 以下哪些行为触犯了红线七条（）

  A．好奇自己的薪资处于怎样的水平，打听同期入职小伙伴的薪资 B．在网校的朋友想要一些客户，我把培优的客户信息导出给她 C．给亲戚推荐了学而思培优的某一门课程，并且成功为他报班缴费 D．家长为表感谢，给我买了一杯奶茶，我表示感谢并且收下了 E．我今天晚班，九点后下班打车回家并申请了打车费报销

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• 在带看的接待过程中，置业顾问不能做以下哪些动作（）

  A．沙盘讲解过程中，手扶玻璃边缘 B．坐着的时候，抖腿 C．双手叉腰站立 D．样板间介绍时，身体依靠家私

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• 在接待过程中，顾客辱骂我们，客服反馈组长，组长同意转接给他，发送转接话术，之后转接到个人。（)

  是 否

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• 迎接客户过程中，停车引导及接待响应，以下停车引导哪些是符合标准动作的（）

  A．设置导修员（可兼职），佩戴工卡、胸牌或授带，礼貌欢迎客户光临 B．设置尊享/预约通道，主动引导预约客户/高端车客户进入尊享/预约通道，避免客户等待较长时间 C．当车辆距离约3～5M时，导修员以左手或右手向下45度，五指并拢掌心朝下，上下摆动，示意顾客停车，快步上前至驾驶座车窗处弯下身，欢迎客户到店，并询问客户具体需求 D．导修员通知SA：客户已到店，请立即接待 此题为多项选择题。

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