-
以下关于点菜服务的说法错误的是（）。
A . 填写点菜单要标明特殊要求
B . 介绍菜单时要做好客人的参谋，尽量推荐高价菜肴
C . 点菜单一般一式两份
D . 菜单应分类填写
E . 菜单书写应规范
-
关于借记卡服务收费，以下说法错误的是（）
A . A、借记卡服务价格属于政府指导价
B . B、借记卡服务价格属于市场调节价
C . C、各分支机构超权限调整服务收费需报总行审批
D . D、服务价格调整前需提前10个工作日在相关营业场所公告
-
推销用语的要点，以下说法错误的是（）。
A . A、礼貌
B . B、措辞
C . C、生动
D . D、幽默
-
关于www服务，以下说法错误的是（）。
A . www服务采用的主要传输协议是http
B . www服务以超文本方式组织网络多媒体信息
C . 用户访问web服务器可以使用统一的图形用户界面
D . 用户访问web服务器不需要知道服务器的url地址
-
关于上门服务规范以下说法错误的是（）.
A . 服务人员立姿要求挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。
B . 在客户处搭乘电梯，应自行先进入电梯，再等客户进入电梯。
C . 在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。
D . 在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。
-
当客户表示要投诉的时候，以下服务用语错误的是（）。
A . 为尽快为您解决这个问题，我能向您提几个问题吗？
B . 您可以说明一下当时的使用情况吗？
C . 你说吧，这里就是受理投诉的。
D . 您不用着急，有什么事您可以慢慢说。
-
关于服务质量监督，以下说法错误的是（）。
A . 管控内容
B . 管控机制
C . 降本增效
D . 服务质量追究
-
以下关于问候用语的表述错误的是（）。
A . 问候应当是相互的
B . 向客户主动问候、打招呼应当成为邮政营销员的职业习惯
C . 在邮政服务工作中，邮政营销员应主动向客户问候
D . 如果被问候者不止一人时，可以按照“由卑而尊”的礼仪顺序
-
以下关于理财型精品网点提供服务说法错误的是（）.
A . A、为所有个人客户提供完整的产品和服务
B . B、为关系管理型客户提供理财专家，就金融产品提供咨询和建议
C . C、对其他常规性交易和客服需求提供与客户级别对应的标准化服务
D . D、网点内不提供自助设备及接通其他渠道（电话/网上银行）的设施
-
关于WWW服务，以下说法错误的是（）。
A . WWW服务采用的主要传输协议是HTTP
B . WWW服务以超文本方式组织网络多媒体信息
C . 用户访问Web服务器可以使用统一的图形用户界面
D . 用户访问Web服务器不需要知道服务器的URL地址
-
关于10000号服务以下说法错误的是（）
A . 客服代表向客户提供的服务很少与客户直接见面
B . 由于服务具有个性化的特点，所以不必按服务标准提供服务
C . 同样的服务在向不同的客户提供时给客户的感知都可能存在差异
D . 客服人员与客户双方都有可能对服务的结果产生影响
-
关于使用服务用语的表述错误的是（）。
A . A、服务用语是营业性工作的基本服务工具
B . B、要使每一句服务用语都发挥出最佳效果
C . C、服务用语和礼貌用语要严格区分，不能混用
D . D、礼貌用语与其他服务用语应结合起来使用
-
关于消息服务，以下说法错误的是（）。
A . 消息服务依托各类电子渠道，通过消息服务平台以手机短信或彩信、电话传真、电子邮件等方式为客户提供信息推送服务
B . 客户用于消息服务的手机号码发生变更，须及时到农业银行营业网点或网上银行进行变更
C . 适用于开立借记卡、准贷记卡等账户的个人客户
D . 个人客户可一次注册多个账户对应多个手机号码
-
关于金穗借记卡紧急服务，以下说法错误的是（）
A . A、取现最高5000元
B . B、取现最高10000元
C . C、可以转帐支出10000元
D . D、转帐支出最高20000元
-
以下关于工程咨询服务采购方式，说法错误的是()。
A . 公开招标，招标工作量大，所需时间较多，招标费用高
B . 邀请招标，招标工作量小，可节约时间和费用
C . 为了节约国家资金，对部分使用国有资金的项目可采用直接委托方式
D . 招标方式包括公开招标和邀请招标
-
关于现代出版业行业用语“页”“面”“页码”的说法，错误的是（）。
A . “页码”用于标注书页的张数
B . “1页”就是“1张”
C . 任何一种书刊的面数都是偶数
D . 出版业务中应尽量用“面”表示书页数量
-
以下关于签订理财规划服务合同说法错误的是（）。
A . 签订合同应以所在机构的名义，而不能以个人的名义
B . 理财规划师在客户解释合同条款时，如果发现合同某一条款确实存在理解上的歧义，则应提请所在机构的相关部门进行修改
C . 合同签订完毕后，理财规划师应自己留存原件
D . 不得向客户作出收益保证或承诺，也不得向客户提供任何虚假或误导性信息
-
服务支撑客户拜访外勤人员服务用语，称呼客户的服务用语下列说法错误的是（）.
A . 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
B . 知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐”。
C . 对不认识客户或工作人员进行称呼时，可统一称呼为“那个谁”。
D . 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。
-
以下关于服务迁移的说法错误的是（）。
A . A.小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移
B . B.售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移
C . C.账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移D、补登存折业务向自助服务终端迁移
-
以下关于电信装维服务用语规范的入户服务过程中用语不得体的是（)。
A、与客户商量作业地点--XX先生(女士)，请问您想将XX业务终端按放在什么位置？
B、发现客户要求安装的位置不适当时--很明显在这里不行呀，傻子都看得出来。
C、新装(加装)设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工--XX先生(女士)，由于XX具体原因，需要改布线，您看行吗？
D、向客户再次确认故障现象--XX先生(女士)，请问您的XX业务故障现象是XXX吗？
答案：B
3、以下关于电信装维服务用语规范的入户服务过程中用语不得体的是()。
格式：A、与客户商量作业地点--XX先生(女士)，请问您想将XX业务终端按放在什么位置？
B、发现客户要求安装的位置不适当时--很明显在这里不行呀，傻子都看得出来。
C、新装(加装)设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工--XX先生(女士)，由于XX具体原因，需要改布线，您看行吗？
D、向客户再次确认故障现象--XX先生(女士)，请问您的XX业务故障现象是XXX吗？
-
以下关于服务持续改进的说法，错误的是（）
A、 服务持续改进的主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动
B、 持续改进通过评审和分析服务级别实现的结果，识别和改进IT服务的效率和有效性，在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。
C、 改进活动存在明显的起止时间。
D、 持续改进方法是实现服务改进的有效方法，贯穿于服务改进的全过程
-
以下关于服务态度说法错误的是？（)
A．沟通中避免出现质问、反问、抢话、比喻不当、用词不当、与客户发生争执等行为
B．客户出现无奈、抱怨、气愤或情绪激动等情况时,客服需对客户的情绪进行控制和引导
C．当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求,或主动引导客户重复进线
D．客户提出需求时无故拒绝服务
-
关于报修上门服务，以下说法错误的是（）
A．客服前台接到报修后，将报修信息录入NC物业维保修系统并通知维保修大队
B．维保修大队接到指令后，维修监理持《维修单》须在5分钟内到场（业主有约定时间的，按约定时间提前到达），查看并记录报修问题，并取得报事人确认签字
C．维修监理到场后应拍照取证，根据现场情况制定维修方案，并安排维修人员开工，如维修方案需报维保修部审批的，维修监理可先行离场
D．维修监理到场后应拍照取证，根据现场情况制定维修方案，并安排维修人员开工，如维修方案需报维保修部审批的，经报事人书面同意后，维修监理方可离场
