客服人员在面对挑别多疑型客户时，正确的做法是（）

相似题目

• 导游员在面对客人的提问时，正确的做法应该是（）。

  A . 在面对客人的提问时，可以选择将回答与讲解结合起来 B . 对于游客的幼稚问题，可以选择不予回答 C . 讲解过程中，可以根据游客的提问而改变讲解安排 D . 导游员对于游客的提问，一般不予支持和鼓励

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• 处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）

  A . A、抓住问题不跑题 B . B、使对方无法掌控局势 C . C、加入个人色彩 D . D、替对方做决定

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• 客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。

  A . A、预防原则 B . B、及时原则 C . C、记录原则 D . D、责任原则

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• 在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）

  A . A、给出你的建议 B . B、少说多听 C . C、注重事实数字 D . D、不作决定

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• 客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。

  A . A、责备和批评同事 B . B、教育、批评客户 C . C、表示客户不重要 D . D、怀疑客户的诚实

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• 某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是()。

  A . 行动学习法 B . 案例研究法 C . 情景模拟法 D . 行为示范法

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• 一银行准备汇款五万元钱到异地，银行职员要求其提供身份证或其他合法身份证明文件，该客户称自己忘记带身份证，并告知银行职员自己是该银行重要公司客户的高级管理人员，希望得到通融，面对这种情况，银行员工正确的做法是（）。

  A . 对该客户不予理睬 B . 耐心向客户进行解释，表示这是银行的制度规定，请客户予以谅解 C . 认为这不符合规定，严辞拒绝办理该业务 D . 考虑到该客户是重要的公司客户高管，影响较大，因此给予办理业务

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• 面对客户提出异议时，客服代表应该首先进行怎样的应对（）。

  A . 迅速对客户的问题作出详细解释消除客户的异议 B . 智慧中立的回应 C . 向客户致歉请求客户的原谅 D . 表达自己的观点与客户商讨

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• 客服代表在与用户通话时，正确的做法是（）。

  A . 保持端正的姿势，尤其不要趴在桌面边缘 B . 声音要温雅有礼，以恳切的话语表达 C . 如果对方听不明白意思，则可尽量提高声量 D . 口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会

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• 敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。

  A . A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B . B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C . C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟 D . D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

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• 银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是()。

  A . A．在拜访客户之前收集并分析客户资料 B . B．在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的 C . C．在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户 D . D．在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户

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• 客服人员与客户面对面沟通时，采用的模仿匹配主要包括（）。

  A . A、肢体动作匹配 B . B、呼应讲话方式 C . C、完全认同对方观点 D . D、模仿对方行为

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• 处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。

  A . 想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法 B . 自己的情绪受到客户情绪的感染 C . 冷处理 D . 与客户对着干，比客户还强势

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• 因为要直接面对客户，客服人员在工作中要始终保持哪些部位清洁？

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• 面对境外导游人员组织旅游者参加赌博等违法活动时，领队的正确做法应是（）。

  A . 与导游正面交涉，阻止此类活动 B . 及早与导游沟通，劝其停止此类活动 C . 动员旅游者抵制此类活动 D . 报告国内组团社，由其通知境外旅行社阻止此类活动

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• 客户李先生向10000号申请新装宽带，由于客户有事要外出，要求能当天安装，客服代表小李答复：“好的，我明白，您需要马上装机，下午应该可以吧，具体情况我也不太清楚，安装人员会和您联系的„„”，请您评定一下小李的此种做法是否正确（）。

  A . 正确，小李站在了客户角度上及时为客户处理问题 B . 正确，小李如再进一步与用户约定时间就更好了 C . 不正确，小李不应该允诺客户自己做不到的事情 D . 不正确，小李未能了解客户的真实需求，急于挂断电话，敷衍用户

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• 客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。

  A . A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。 B . B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。 C . C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。

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• 在处理客户投诉时，客服代表下列做法或想法中（）是不正确的。

  A . 我又不是出现问题的人，恐怕控制不住局面 B . 客户不满意，不是对我不满意，我不能受它影响 C . 客户的抱怨不是针对我，只要我的服务态度没问题就可以了 D . 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情

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• 面对客户的拒绝，以下哪些是正确的做法？（ ）

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• 面对（）型客户，客服人员应该保持谦虚、包容的心态，认真听取他们的意见。

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• 关于客户订单确认收货之后需要换货，以下客服做法正确的选项是？（)

  A．客服不让买家换 B．客服直接让买家寄回来换 C．只要未经穿洗的话，客服应当要给买家换货

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• 客户提出不愿承担运费时，客服的正确做法是（）

  A．威胁客户，让其接收承担运费 B．客户不承担运费，就不给予办理退换货服务操作 C．让客户以到付的方式寄回 D．告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题

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• 用户在买菜上购买了一盒荔枝，售后被多次驳回，客服告知已有处理结果后，客户仍不认可，要求换一个客服处理，此时客服的正确做法是（)。

  A．引导用户等待会话结束再次进线咨询 B．告知用户暂时无法支持，按平台售后规则耐心安抚用户 C．点击”结束会话“结束当前对话，满足用户诉求 D．创建外投一级工单

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• 面对老客户的询问，客服人员要区分于新客户，给予（）而又（）的交流，让老客户感受到朋友般的关怀，着重与客户进行（），把客户当做朋友来对待。

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