处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。

相似题目

• 处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）

  A . A、抓住问题不跑题 B . B、使对方无法掌控局势 C . C、加入个人色彩 D . D、替对方做决定

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• 支局客户纠纷处理的目的是（）。

  A . 只要解决目前所面临的问题就行 B . 把眼前的事态控制住就行 C . 让客户无话可说 D . 消除客户的不满、重拾客户的信任

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• 投诉处理过程中，安抚客户正确的做法是（）。

  A . 消除客户的疑虑 B . 听与说的比例保持为3∶7，让自己多说 C . 尊重客户的感受 D . 心平气和、态度自信肯定，语调自然，语音柔和

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• 为了预防支局客户纠纷的产生，可以在营业厅的客户等待区放置近期的杂志和当天的报纸，目的是为了（），缓解客户的烦燥情绪。

  A . 方便客户 B . 美化环境 C . 提升营业厅的档次 D . 分散客户注意力

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• 处理支局客户纠纷，倾听客户讲话过程中要注意的事项包括（）。

  A . 及时纠正客户不正确的说法 B . 做好听的准备 C . 一边听一边思考应付客户的对策 D . 积极地回应客户

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• 在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 处理支局客户纠纷，搜集信息的渠道很多，我们可以向（）搜集信息。

  A . 客户 B . 当事人 C . 当时在场的员工 D . 所有的客户

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• 当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）

  A . 在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去 B . 大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题 C . 温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序 D . 和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力

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• 支局客户纠纷处理的最后一个步骤是跟踪反馈，在适当的时候向客户作跟踪反馈，同时还要向内部员工作跟踪反馈，让员工从事件中进行学习。

  A . 正确 B . 错误

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• 在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？

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• 处理支局客户纠纷，不仅要在心里面理解和认同客户的感受，还要通过自己的行动和语言向客户有效传递这种“感同身受”。

  A . 正确 B . 错误

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• 处理支局客户纠纷的过程中，如果客户就某一件事情反复讲，应该立即打断客户。

  A . 正确 B . 错误

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• 处理支局客户纠纷的六个步骤包括：积极倾听、表示理解、搜集信息、确定方案、执行方案、跟踪反馈。

  A . 正确 B . 错误

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• 《支局客户纠纷处理》课程中讲到，支局客户纠纷产生的三大根源分别是：营业员的服务质量、服务方式及技能、（）。

  A . 邮件时限逾限 B . 保险销售误导 C . 办理业务速度慢 D . 设施设备

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• 《支局客户纠纷处理》课程中讲到，做好邮政支局的现场管理工作，要做到对营业现场的（）。

  A . 无缝隙管理 B . 动态维护 C . 管理好现场的秩序 D . 管理好现场的设施设备

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• 处理支局客户纠纷的过程中，确定解决问题方案的关键和核心是（）。

  A . 灵活处理 B . 在客户需求和企业利益之间找到一个平衡点 C . 换位思考 D . 不与客户争辩

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• 处理专利侵权纠纷过程中，可请求中止，以下哪种做法正确？（）

  A . 被请求人的无效宣告请求已被复审委员会受理，中止处理 B . 被请求人的无效宣告请求已被复审委员会不予受理，不中止处理 C . 被请求人写出意见陈述书，认为自己已有正当理由，要求中止处理 D . 被请求人以要求与专利权人谈判为由，要求中止处理

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• 在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是（）

  A . 客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息 B . 每次客户来店都要进行核对和更新 C . 客户档案应定期进行整理 D . 服务专员可以公开客户档案

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• 处理支局客户纠纷过程中，如果客户提出的要求超出了支局长的权限，不正确的做法是（）。

  A . 满足客户的要求 B . 让客户去找上级主管 C . 先放一段时间再作处理 D . 由支局长求助上级

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• 《支局客户纠纷处理》课程中讲到，处理支局客户纠纷的两个基本点是：（）和及时妥善。

  A . 先外后内 B . 先礼后兵 C . 先情后理 D . 先抑后扬

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• 营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。

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• 面对客户的拒绝，以下哪些是正确的做法？（ ）

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• 客服人员在面对挑别多疑型客户时，正确的做法是（）

  A．善于从对方的谈话中寻找有用的信息 B．善于通过问题引导客户阐述自己的观点和意见 C．保持谦虚、包容的心态，认真听取他们的意见 D．坦诚、直率地与其进行交流，切忌对产品或服务进行夸大其词的宣传

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• 在处理客户投诉过程中，当给客户提供建议时要哪个做法是不对的（）。单项选择题

  A．-即使有好的解决方法，也须征询客户的意见 B．-在公司规定的权限范围内，设法采纳客户的意见 C．-尽量避免向客户用指示或要求式的口吻 D．-为了稳定客户情绪先同意客户的意见

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