对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。

相似题目

• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映2个月前申请高压线电杆迁移业务，现手续已齐全但至今尚未有人与其联系并办理此业务，用户对此表示不满，请电力公司相关部门尽快核实并与其联系，派发（）业务。

  A . 投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限 B . 投诉-营业投诉—业扩报装—环节处理不当 C . 投诉-营业投诉—用电变更—业务办理超时限 D . 投诉-营业投诉—用电变更—环节处理问题

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映xx供电公司营业厅收费员xx驾驶电力抢修车办理私事，请电力公司相关部门尽快核实并处理，派发（）业务。

  A . 投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限 B . 举报-行风廉政-公车私用 C . 投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范 D . 投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度

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• 乘客来电反映的问题，被定性为投诉或是建议的标准，是由相关专业处室提供的标准。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 接到95599客服代表提交的撤销投诉的事件工单后，（）应当认真审核事件工单的书写性规范，包括投诉人姓名、投诉人之前来电时的电话号码、客户撤销投诉的原因等。

  A . A、组长 B . B、专家客服代表 C . C、客服联动人员 D . D、运营主管

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• 投诉工单结单后，客户来电撤销投诉，结单时满意度状态为“不满意”，统计时，该工单的满意状态记为（）。

  A . 非常满意 B . 满意 C . 自我监管 D . 一般满意

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• 请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映抄表人员垫付电费，并且为了催费向客户停电，派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。

  A . 正确 B . 错误

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• 对于已有投诉工单且成功预约上门时间投诉工单以下说法中，正确的是（）。

  A . A、告知客户对应上门人员的联系电话 B . B、告知客户目前该投诉目前正在处理过程中，还未安排具体的上门服务人员 C . C、马上提交新的投诉工单，并告知客户将尽快予以处理 D . D、告知客户待上门人员确定后，工作人员将尽快与客户取得联系

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• 客户来电投诉营业厅的态度问题，请选出正确的表达方式（）

  A . “你投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处” B . “您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复” C . “你的问题我已经记录了，后台会给你处理的” D . “我已经了解了，我会反映处理的

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映打电话给抄表人员，该工作人员表现不耐烦，对客户冷言冷语，则派发（）。

  A . 投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范 B . 投诉--服务投诉--服务行为--抄催人员服务态度 C . 投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范 D . 投诉--营业投诉--抄表催费--催缴费

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• 客户因对墓地管理单位的管理与服务或需求不满，通过来电、来访访、来函等方式向有关部部门反映的行为，称之为投诉。投诉其实是客户给墓地管理单位再度提供（）的机会。

  A . 吸引客户 B . 改善服务 C . 提高效益 D . 降低价格

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• 投诉工单结单前，客户来电撤销投诉的，计入回访量，满意度标记为（）。

  A . 非常满意 B . 满意 C . 不满意 D . 一般满意

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• 根据（）的不同，投诉分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。

  A . 投诉的主体 B . 投诉的方式 C . 投诉的性质 D . 投诉的受理性质

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• 当客户诉求与报备范围：因员工私人问题引起的经济纠纷、个人恩怨、个人作风、违约用电及窃电用户不满处罚结果，来电反映服务态度和规范可能引起的恶意投诉事项对应时，国网客服中心不派发投诉工单，按照客户诉求派发意见工单（）

  是 否

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• 用户来电外化投诉的关键字包括：市场监督，消协，315，工商，法院，起诉，公安局，媒体，记者，电视台，渠成热线，社会观察类组织，黑猫，微博，律师，如果用户提及以上关键字，再加上用户反馈的问题，我们需要特别注意，在线提供解决方案后，如果用户接受，需要报备TL，如果用户不接受，我们需要立刻升级给投诉组，并让TL联系工单组尽快联系用户处理（）

  是 否

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• 10086客服代表接到客户投诉后，首先查询前期工单，依据前期工单处理情况向客户解释安抚。（)

  是 否

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• 用户来电反映在网上找的自称为奥克斯的售后电话4008000410，师傅态度差，报价离谱，现在来投诉，空调先不处理（）

  A．内部投诉 B．外部投诉 C．维修 D．登记传递

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• 个别特殊用户（具体号码已上传知识库）来电投诉客服代表的服务问题，请生成优服务工单，如用户要求提供工单号，只可提供数字代码，不可提供英文代码（）

  是 否

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• 受理用户来电要求查询历史工单投诉内容时，建议除了查询工单中的“投诉描述”以外，还要查询工单中的“（）”避免因信息查询不全引发用户投诉

  A．工单轨迹 B．中途意见 C．答复记录 D．处理意见

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• 工单投诉内容：客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、说明(指宽带用户在使用宽带网络时，网络连接出现非正常数据连接终止)宽带网速慢，办理的是200M的，但是测速只有100M后台已进行诊断操作，账号不在线，联系客户称未恢复，要求尽快上门检测处理，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息工单回复内容：请将此工单归客户原因。该用户为(张家界县XX镇XX小区X栋X单元X层X号)地点用户，用户投诉宽带不能正常使用的问题，技术员经现场核实，移动宽带网络测速正常，该投诉是由于用户客户期望值要求过高造成。现已经跟用户解释清楚。用户认可。请问此条工单回复内容存在什么问题？()

  A．回单不规范，工单回复内容针对用户投诉内容回复 B．回单内容未表明客户满意情况 C．未填写测速结果 D．缺少处理措施

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• 用户来电反馈外省地址网络信号不好的情况，请优先引导用户拨打当地客服，不用派发工单。如遇用户强烈不认可使用移动障碍预处理派发工单时，大家需手动把派发部门改成投诉处理中心。（)

  是 否

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• 如果用户进线反映在伊犁网络信号问题，之前已经有投诉工单（同一地址)，处理结果显示已经恢复，用户再次进线反馈网络信号问题，客服代表处理正确的是？（)

  A．如果用户对之前工单结果不认可，表示上次已经恢复了，但是从最近开始网络信号再次出现不稳定情况，应该登记投诉工单 B．如果用户对之前工单结果不认可，表示上次已经恢复了，但是从最近开始网络信号再次出现不稳定情况，应该登记网络质量支撑单 C．如果用户对之前工单结果不认可，表示从上次反映到现在一直没有恢复，登记重复投诉工单(需要GIS打点分析) D．如果用户对之前工单结果不认可。表示从上次反映到现在一直没有恢复，登记非重复投诉工单(需要GIS打点分析)

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• 用户来电投诉酒店名称不符如何处理（）

  A．安抚客户，如不认可工单转刘晓洁核实责任方 B．如酒店名称更换，不涉及品牌降级不影响入住可赔付优惠券50-100元 C．涉及品牌降级可赔付不超过原单首晚50% D．如用户不同意降级入住可自行预订酒店承担差价不超过原单首晚

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• 假如你是城市管理服务中心的接线员，有群众来电投诉，说你们接待群众反应慢，回答问题态度生硬，语言模糊不清、模棱两可，导致群众反映的问题得不到及时解决。你该如何应答？请现场模拟回答

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