当看见客人行动不便时，怎么办？

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• 如遇到年龄较大、行动不便的客人时，驾驶员应下车给予帮助并说（）。

  A . 您好，我扶您上车 B . 您好，小心上车 C . 您好，注意安全 D . 你好，小心上车

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• 行动不便的客人上下电梯时，服务员要（）。

  A . A.主动搀扶 B . B.帮助提行李 C . C.主动按电梯

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• 无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。（）

  A . 正确 B . 错误

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  A . A、给客人冲减费用 B . B、主动向客人表示歉意，争取客人的谅解 C . C、对当事人作出处理 D . D、将影响控制在最小的范围

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• 当客人对服务工作满意，向你赠送小礼品时怎么办？

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• 当发现客人喝醉了酒回房间时，你该怎么办？

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• 当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？

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• 当发现客人打球速度过慢与客人的沟通，沟通时你应该怎么样（）。

  A . A、先向该组球童了解原因，并站在公司的利益上跟球童配合建议客人加快速度并让球童加快服务速度 B . B、直接跟该组球童讲，让客人加快速度 C . C、一直盯在这组客人后面就好，没必要去沟通 D . D、假装没看见直接开车就走了

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• 当打扰客人或给客人带来不便时，服务员应该向客人真诚而礼貌地说（）

  A . 看着点 B . 对不起 C . 靠边点 D . 谢谢你

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• 在疏散中对伤病员和行动不便的人员应该怎么样做？

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• 当看见客人行动不便时，应主动上前，随时准备提供帮助。

  A . 正确 B . 错误

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• 当客人在餐厅用餐时，出现报警铃声，怎么办？

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• （）当同事或下属与客人争吵时怎么办？

  A . 认真解释 B . 维护同事及酒店声誉 C . 向客人道歉 D . 请客人回

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