客户抱怨发生的主要原因有：客户不满意销售者所提供的服务；客户不满意所购买的商品；广告误导导致客户抱怨；客户为了增加谈判筹码。（）

相似题目

• 当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。

  A . 这些客户在我们这里投入了时间和精力 B . 客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨 C . 客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的 D . 这些客户是属于那种吹毛求疵类型的

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• 销售机构为客户提供优质、满意的客户服务，可以树立起良好的品牌形象，提升销售机构的市场竞争力，使销售机构拥有一批稳定、忠诚、具有高附加值的客户，不仅能为企业带来巨大的经济效益，而且可以有效防止客户流失。以下不属于基金客户服务的特点的选项是（）。

  A . 专业性 B . 规范性 C . 持续性 D . 适用性

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• 在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指（）的比值。

  A . 抱怨的客户数量与客户总数 B . 货物正确送达客户手中的次数与送货总次数 C . 准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量 D . 问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数

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• 为了提高客户满意度销售启动中销售人员的工作要素主要有（）

  A . 销售人员圆满回答客户的疑问和要求 B . 销售人员专心接待客户 C . 销售人员紧随客户的主观意愿 D . 销售人员对汽车配置、优点和好处的解释

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• 分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）

  A . 主观判断 B . 判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受 C . 用不同的提问技巧，以控制谈话的内容 D . 反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦 E . 推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是

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• 客户对一个公司介绍引入的复杂新产品的满意度比较低，这一点会影响到产品的销售。客服中心花费很多时间处理产品问题的方式是不可取的。要想达到快速减少用户抱怨的目标，下面哪种方法可取？（）

  A . 连接所有涉及到的系统 B . 收集所有产品的信息放置于一个信息库中 C . 为客服中心提供所有可能的信息和工具，以便于他们能向专家询问详细的信息 D . 将呼叫过程建模，以确定的瓶颈，然后处理自动化工具，可用于获取所有必要的产品信息，包括人工任务

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• 在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，分析原因，正确的做法是（）。

  A . 判断问题的实质，对客户的遭遇表示感同身受 B . 表示关注，适时地表示对客户的关心 C . 用不同的提问技巧，以控制谈话的内容 D . 直接下结论，告诉客户这是原则性的问题

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• 通过理财服务向客户销售金融产品，理财师的收入主要来自于销售这些产品、从产品的提供者手中获得的佣金。而向客户提供的理财服务，很多时候是不收费的，即使收费也是客户所愿意的。这种理财服务的模式称为（）。

  A . 局部理财服务 B . 综合理财服务 C . 以产品为导向的理财服务 D . 以服务为导向的理财服务

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• 销售机构为客户提供优质、满意的客户服务，可以树立起良好的品牌形象，提升销售机构的市场竞争力，使销售机构拥有一批稳定、忠诚、具有高附加值的客户，不仅能为企业带来巨大的经济效益，而且可以有效防止客户流失。以下关于封闭式基金的说法，不正确的是（）。

  A . 基金份额可以在证券交易所交易 B . 封闭式基金是根据基金运作方式的不同的分类 C . 封闭式基金份额在合同期限内固定不变 D . 基金份额持有人可以申购赎回

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• 客户抱怨是在销售过程中，客户对于（）不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

  A . A、产品 B . B、服务 C . C、形象 D . D、产品或者服务

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• 在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指（）。

  A . 抱怨的客户数量与客户总数的比值 B . 抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值 C . 准确无误完成销售物流量与客户总数的比值 D . 问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值

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• 不要认为客户有点抱怨是正常的，我们要以（）为本，客户有任何不满意的地方我们都要努力去补救。

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• 平均起来看，一个不满意的客户会向（）个人抱怨。

  A . 3； B . 6； C . 9。

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• 客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）

  A . A、客户流失 B . B、客户投诉 C . C、不良传播 D . D、消极抵抗

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• 客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）

  A . A、服务原因 B . B、产品原因 C . C、客户本身原因 D . D、环境原因

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• 客户满意指标体系所采用的主要方法有（）

  A . 内部访谈 B . 深度访谈 C . 焦点访谈 D . 问卷调查

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• 产品服务跟踪包含了向客户提供银行产品、提供辅助服务、客户满意度追踪、处理客户抱怨等。

  A . 正确 B . 错误

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• 公司把产品交给客户后，如果客户没有抱怨就表示客户对我们的产品满意（）

  A . 正确 B . 错误

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• 研究显示，每当一个新客户对所购买的产品和服务发生抱怨，就会有（）个潜在客户转向其他企业。

  A . 5 B . 6 C . 19 D . 20

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• 很多银行为VIP客户提供比一般客户更加优惠、便捷的服 务，这违反了“公平对待”原则。（）此题为判断题(对，错)。

  是 否

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• 当客户抱怨时，（ ）才能令客户满意。

  A、 持续改进 B、 墨守成规 C、 无动于衷 D、 买一送一

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• 客户流失主要体现在（)出现问题之后，抱怨、投诉均得不到满意解决。

  A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．以上都不对

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• 客户抱怨发生的主要原因

  A．客户不满意销售者所提供的服务 B．客户不满意所购买的商品 C．广告误导导致客户抱怨 D．客户为了增加谈判筹码

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• 一家高科技电子公司以独特创新的产品起家，其主要客户是下游的制造商，因产品比较新颖，市场潜在需求很大，一直保持稳定的持续增长，且投资者很多，再加上公司每年都将一定比例的销售收入用于销售队伍的扩充和改善销售人员的薪酬激励。所以，在相当长的一段时期内，公司的运营状况良好，一直保持令公司上下激动不已的增长势头。具体来看，公司的销售队伍不断壮大，销售人员也相当卖力，所以获得的订单也不断增加，公司销售收入也不不断增加，销售收入与销售人员之间形成了一个不断成长的“良性循环”。 然而，在维持了三年快速增长后，公司逐渐陷入销售增长停滞甚至衰退的困境。通过系统思考的基本因果反馈分析，发现主要的问题原因在于： 过去三年中，销售队伍、销售订单、销售收入都不段增长，但公司生产能力的扩充却相对迟缓，往往造成不少订单交货的拖期，严重影响了客户的满意度。产能扩充为什么相对迟缓，是因为扩产是公司根据交期目标和所察觉到交期长短的差距来决定的。当公司觉察到交期过长导致客户满意度下降并开始抱怨甚至不再忠诚时，公司决定扩大产能。

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