市场营销学(第三版)
市场营销学(第三版)
作者:吴健安
出版社:高等教育出版社
ISBN:9787040207835
第十七章服务市场营销
发表于 2022-08-20 18:12:12 阅读 (13) 分类:市场营销学
1． 服务特征的无形性对制定营销战略有何影响？
答：主要是指服务是提供非物质产品，顾客在购买之前，一般不能看到、听到、嗅到、尝到或感觉到。服务产品是由服务提供者和顾客主体感受的价值共同构成的，这一本质的特点赋予服务产品区别于有形产品的特质。因此，广告宣传不宜过多介绍服务的主体，而应集中介绍服务所能提供的利益，让无形的服务在消费者眼中变得有形。潜在顾客运用可利用的有形因素，对服务供应商提供的某项服务，能做一些前期的评估。实际上，真正无形的服务极少，很多服务需要借助有形的实物才可以产生。对顾客而言，购买某些产品。只不过因为它们是一些有效的载体，这些载体所承载的服务或者效用才是最重要的。
2． 如何理解服务质量的内涵？
答：服务质量是服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现。即服务质量同顾客的感受关系很大。它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。
3． 服务质量差距的分析模式合理性怎样，应如何操作？
答：进行服务质量测量。（1）顾客预期服务与管理者认知的顾客预期服务之间的差距。（2）管理者的认知与服务质量之间的差距。（3）服务提供与服务质量规范之间的差距。（4）服务提供与外部沟通之间的差距。（5）顾客的认知服务与预期服务之间的差距。针对不同的问题进行改进。
4． 有形展示能实现无形服务有形化吗？
答：能，（1）帮助顾客感受到服务所能带来的利益。（2）引导顾客对服务产生合理的期望。（3）影响顾客对服务产品的第一印象。（4）促使顾客对优质服务做出客观评价。（5）引导顾客识别和改变服务形象。（6）协助服务企业培训服务员工。
5． 试述服务定价的特点及主要定价方法。
答：服务定价的特点是差异性和无形性。
主要定价方法有：客观定价法、主观定价法、利润导向定价法、成本导向定价法、竞争导向定价法、需求导向定价法。
